Ирина Глухова	Проекты

Миграция на HP Service Manager

Анар Мехтиев: "Любая мощная система «любит» аккуратность в эксплуатации"

ЗАО "Соник Дуо" (торговая марка "МегаФон-Москва") впервые в России внедрило решение для работы службы эксплуатации - HP Service Manager. Это модернизированный продукт компании Peregrine Systems, приобретенной HP в 2005 году. За несколько месяцев столичный "МегаФон" смог не только установить систему, но и запустить ее в промышленную эксплуатацию.

Об истории проекта издателю журнала "Стандарт" Ирине Глуховой рассказал руководитель Сектора систем управления и мониторинга ЗАО "Соник Дуо" Анар Мехтиев.

- Анар, что представляет собой HP Service Manager?

- С технологической точки зрения - это очень объемный вопрос. Говоря на понятном языке, решение представляет собой единую информационную среду, которая обеспечивает полноценное функционирование всех управленческих и бизнес-процессов компании.

- Почему "МегаФон-Москва" решился на это внедрение, ведь в компании уже стоял HP - OpenView Service Desk 4.5, хорошо известный в корпоративном секторе продукт?

- В качестве основного инструмента операторы службы поддержки ИТ с 2005 года использовали пакет HP OpenView Service Desk 4.5. Однако уже через год стало ясно, что функциональных возможностей Service Desk недостаточно для эффективного развития службы поддержки ИТ и для быстрого реагирования на запросы бизнеса.

Это решение обладало недостаточной для нас гибкостью, из-за чего его было очень трудно адаптировать к постоянно меняющимся потребностям бизнеса. Кроме того, из-за особенностей архитектуры Service Desk его было трудно интегрировать с другими системами ИТ-инфраструктуры компании, в частности, с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). В Service Desk отсутствовал необходимый нам модуль самообслуживания. Он позволяет в автоматическом режиме решать наиболее типичные проблемы и за счет этого существенно снижает нагрузку на операторов службы поддержки, которые могут сосредоточить свое внимание на наиболее сложных случаях. Нашим специалистам пришлось самим создать такой модуль самообслуживания, однако это не смогло полностью закрыть пробел в функциональности Service Desk. Проще сказать, мы "уперлись в потолок", и нужно было срочно принимать решение: либо мигрировать на новую версию Service Desk, либо переходить на другой продукт. Пока решали эту задачу, нам стало известно, что дальнейшее развитие Service Desk не предусмотрено стратегическими планами HP Software. Соответственно, нужен новый продукт. Причем даже не тот, который в то время продавал HP (Service Center. - Прим. ред.). Из анонсов мы знали о появлении HP Service Manager 7.0, поэтому решили сделать ставку на него. Нам хотелось иметь промышленную систему. В результате мы получили полноценный инструментарий, с которым могут работать как корпоративные пользователи, так и внешние контрагенты.

- Сколько времени заняло внедрение?

- Работы по внедрению начались в феврале 2008 года, и к маю система была инсталлирована. То есть сам проект внедрения продолжался около трех месяцев. Он выполнялся с участием российского партнера HP - компании "Паладин Инвент".

- Каковы первые впечатления от работы системы?

- Если честно, мы ожидали больших проблем. Все оказалось намного позитивнее. Сегодня мы не видим "потолок" функционала, то есть Service Manager не ограничивает наши потребности. Теперь мы можем оперативно реагировать на изменения потребностей бизнес-процессов компании. Уже достигнута тесная инте-грация службы поддержки с CRM-системой Amdocs и системой электронной почты Microsoft Exchange.

- Планируется ли внедрение еще каких-нибудь модулей?

- Мы планируем установить модуль для управления знаниями - Knowledge Management, который позволит сохранять накопленный при разрешении проблем опыт и за счет этого еще больше расширит возможности самообслуживания. С его помощью как сотрудники службы Service Desk, так и конечные пользователи смогут быстро и правильно найти решение возникшей у них проблемы в окне web-браузера либо непосредственно в окне Service Manager. При этом "знание" о проблеме может быть получено из любого источника данных, поддерживаемого Service Desk, например, из списка обнаруженных ошибок, инцидентов или обращения конечного пользователя. Применение Knowledge Management даст возможность службе поддержки дополнительно уменьшить среднее время разрешения проблемы и позволит сохранять и эффективно использовать "знания" в компании.

- Были ли сложности при внедрении Service Manager?

- Этот продукт ранее не инсталлировался в странах, где используется кириллица. Вот с этим была небольшая проблема, но она скоро разрешилась.

- Какая интеграция нового продукта в рамках уже существующих ИТ-систем "МегаФона-Москва" оказалась наиболее интересной с технологической точки зрения?

- С технологической и с процессной точки зрения наиболее  интересна интеграция с системой Amdocs Clarify CRM.  Этот модуль был реализован на базе интеграционной шины с использованием web-сервисов, что само по себе является передовой технологией. Более того, здесь уместно говорить не просто об интеграции систем автоматизации, а об интеграции двух бизнес-процессов,  выполненной в виде отдельного бизнес-процесса, обеспечивающего прозрачное взаимодействие подразделений  по обслуживанию абонентских заявок, а также единое информационное пространство.

- На сколько рабочих мест рассчитана система?

- В настоящее время система рассчитана на 70 рабочих мест, но мы приходим к пониманию того, что их нам уже не хватает. У нас более 120 человек участвуют в процессе, не считая внешних пользователей, число которых можно измерять тысячами. Ведь у Service Manager есть интеграция с CRM, и запросы абонентов также попадают в систему.

- Насколько система Service Manager сложна в пользовании?

- Ее можно назвать капризной. Но любая мощная
система "любит" аккуратность в эксплуатации. Вносить непроверенные изменения чревато ошибками. Всегда необходимо понимать, что это за собой повлечет. Поэтому у нас разделены девелоперская, тестовая и продуктивная среда. Кроме того, учитывая огромную функциональность системы, для ее обслуживания потребовались более квалифицированные специалисты.

- Есть ли уже оценки экономического эффекта от внедрения системы?

- С момента внедрения прошло слишком мало времени, чтобы давать подобные оценки. Тем не менее, уже сейчас видно, что пользова-тели активно задействуют инструментарий системы, больше работают с заявками, быстрее решают поставленные перед ними задачи. Кстати, сразу после введения системы в эксплуатацию мы наблюдали значительный рост заявок пользователей.

- А сколько заявок от внешних и внутренних пользователей отрабатывает система в день?

- Около 200 заявок в день - как внешних, так и внутренних. Всего обрабатывается около 7 тыс. заявок в различных стадиях прохождения.

- Как в системе расставлены приоритеты?

- Приоритет является частью системы, которая рассчитывает срок и последовательность обработки заявки. В приоритете стоят абонентские заявки, заявки от топ-менеджмента и отдельных подразделений компании.

- Service Manager установлен только на сети "Соник Дуо"?

- Пока да.

- Какое конкурентное преимущество получил "МегаФон" с внедрением HP Service Manager?

- Речь идет о значительном ускорении обработки абонентских заявок, связанных с ИТ-сервисами. Также к числу конкурентных преимуществ следует отнести возможность накапливать и эффективно использовать в дальнейшем один из основных ИТ-активов - знания. Также минимизируется риск человеческого фактора при обработке заявок.

Справка

В конце 2007 года подразделение HP Software выпустило программный продукт нового поколения для автоматизации работы служб эксплуатации ИТ на предприятиях - HP Service Manager 7.0. Он объединил решение для автоматизации работы служб технической поддержки пользователей и управления ИТ-услугами HP Service Desk (на его основе на российских предприятиях выполнено более 200 проектов) и полнофункциональную систему управления процессами оказания ИТ-услуг HP Service Center.

Основными новшествами продукта стали реализация каталога услуг, наличие встроенной базы знаний, возможность интеграции с внешними системами через web-сервисы, а также использование в качестве дополнительной опции HP Universal CMDB. Для перехода текущих пользователей SD и SC на новый продукт разработана специальная программа миграции, включающая технические средства и схему обновления действующих контрактов поддержки.

Локализованная для российского рынка версия HP Service Manager 7.0. была представлена весной 2008 года.