Стандарт	Круглый стол

Звонящий всегда прав

Рынок контакт-центров - один из самых быстрорастущих сегментов отрасли связи. Центры обработки вызовов (ЦОВ) внедряют у себя десятки компаний различных отраслей. Что они ожидают от внедрения контакт-центров? Какие инструменты требуются для того, чтобы каждый позвонивший клиент считал себя уникальным? Эти и другие темы обсуждали участники "круглого стола" журнала "Стандарт".

СТАНДАРТ: Согласно оценкам ComNews Research, к началу второго полугодия 2008 года в российских контакт-центрах насчитывалось около 79 тыс. операторских мест, что на 33% больше, по сравнению с началом года. При существующих темпах роста к концу 2008 года в центрах обработки вызовов (ЦОВ) России будет насчитываться около 100 тыс. операторских мест что на 68% больше, чем в предыдущем году. По мере увеличения количества операторских мест темпы роста рынка снижаются, но растущее значение клиентоориентированности остается одним из важнейших факторов развития. Какие инструменты применяют в этом бизнесе, чтобы клиент считал себя уникальным?

Наталья Лошкарева, директор Звонкового центра "Tele2 Россия": Операторы, работающие на телекоммуникационном рынке, примерно одинаково подходят к выбору инструментария. Используют CRM-системы различной направленности, ведь информация о клиенте обязательно должна быть у сотрудников контакт-центров, которые непосредственно с ним работают, чтобы клиент чувствовал, что о нем заботятся, понимают его потребности.

Сергей Оленин, начальник отдела развития ОАО "АСВТ": Мы разделили VIP-клиентов на классы, и за каждым из них закрепили группу операторов, понимающих специфику бизнеса клиентов. Кроме того, мы стремимся к тому, чтобы заказчики могли получить в контакт-центре расширенный сервис. Например, заказать цветы, билеты на самолет, а также решить другие вопросы.

Татьяна Конакова, начальник единого контактного центра ОАО "МГТС": В базе нашего центра обработки вызовов содержится вся информация о клиенте, для удобства абонентов мы предлагаем и дополнительные сервисы.

Юрий Ивановский, технический директор аутсорсингового контакт-центра "Валлекс", ООО "Валлекс Ф. М. Эст.": Если сравнивать аутсорсинговый контакт-центр с операторским, то вопросов перед нами стоит гораздо больше. Например, концентрация вызовов на номера формата 8-800, для которых задействуются call-центры (сервис "бесплатный вызов", - прим. "Стандарта"), происходит в Москве, а операторы (агенты контакт-центров) активно "перемещаются" в регионы. Перед нами стоит вопрос: либо продолжать пропускать трафик в регионы, оставляя "мозг" в центре, либо пытаться вынести туда и сам "мозг" контакт-центра. Для клиента этот вопрос очень важен.

Выговор, присущий, например, жителям юга или Пермского края, отличается от столичного; были случаи, когда заказчик контакт-центра, услышав не московский говор, был, мягко говоря, недоволен. С клиентами наших клиентов важно выдерживать стандарты работы, а требования у заказчиков постоянно растут.
Остро стоит вопрос о сокращении времени ожидания ответа оператора. Здесь выход один - создание систем интер-активного голосового ответа IVR (Interactive Voice Response), включая такие "тяжелые" приложения, как, например, системы распознавания и синтеза именно русской речи. Для того чтобы хоть какую-то часть вопросов звонящий мог решать "в диалоге" с машиной.

Олег Кравченко, заместитель генерального директора, директор по комплексным проектам ЗАО "КРОК":
По роду деятельности я вижу работу многих операторских центров, каждый из них уникален, у каждого ЦОВ свои задачи и подход к людям. Неважно - на аутсорсинге они работают или это собственный контакт-центр оператора. Существует много факторов - от нормативной базы до систем ГОСТа, которые накладывают отпечаток на методику работы с клиентом. Очень любопытна практика Tele2, построившего нестандартную систему сustomer care (забота о клиенте, - прим. "Стандарта").

Обслуживание клиента, если он дозвонился до оператора, - занимает одну минуту три секунды. При этом 70% обращений "закрываются" еще до попадания на самый дорогой ресурс контакт-центра - на оператора. Аутсорсинг не может себе позволить отрабатывать запросы от клиента своих клиентов механическим ресурсом, он вынужден обслуживать звонки через операторов. Это разные модели ведения бизнеса.

Если раньше центр обработки вызовов был центром затрат в операторской компании, то сейчас он является профи-центром, одним из доступных инструментов, позволяющих зарабатывать деньги - это часть фронтальной системы бизнеса, ведь если абонент не будет достойно обслужен, появляется риск потери клиента. Контакт-центр - это передовой фронт.

СТАНДАРТ: Как удержать клиента?

Олег Кравченко: Решение этого вопроса зависит от того, какой сегмент бизнеса вы представляете. Аутсорсинг, например, может предлагать дополнительные услуги, не повышая тарифа. В то время как страховая компания не всегда заинтересована в звонке, так как чаще всего поступают требования по урегулированию убытков. Поэтому я бы сказал, что не важно, какие инструменты использовать, важен результат, который вы хотите получить, ответив на запрос клиента. Мы, как интеграторы, постоянно сталкиваемся с решением этой задачи и подключаем бизнес-консультантов, которые выясняют, что заказчик хочет видеть на выходе, а не технологические параметры оборудования.

Александр Сахаров, заместитель генерального директора ОАО "КИТ Финанс Страхование": Наша компания задействует возможности двух call-центров. Первый - единый ЦОВ "Класс-Ассист", одного из крупнейших игроков в России, который предлагает услуги по всему миру на 17 языках 24 часа в сутки. Они помогают нам решать вопросы по медобслуживанию наших клиентов и клиентов наших клиентов по всему миру. Здесь не нужно никакого распознавания речи, главное, чтобы оператор вовремя поднял трубку. Это единственный KPI (key performance indicators - набор основных показателей, характеризующих достижение целей и эффективность деятельности компании, - прим. "Стандарта"), главное - чтобы звонящему ответили не позднее, чем через 30 секунд, так как там решается вопрос жизни. Здесь в качестве операторов в контакт-центре работают люди с медицинским образованием, их обучают языкам и вопросам первой медицинской помощи.

"КИТ Финанс Страхование" использует и второй call-центр, который является основным каналом продаж и обслуживания клиентов в рамках всех наших остальных проектов, в том числе и нового проекта по прямому страхованию "КИТ-Директ". Здесь самое важное - это скорость и качество обслуживания, чтобы позвонившему клиенту понравилось и он не ушел в другую компанию. Любой клиент, потерянный в телефонном центре, - это зря потраченные на рекламу средства, поэтому мы придаем огромное значение правильному обучению и мотивации операторов. Мы также естественно используем и IVR, однако какой бы хорошей не была IVR-платформа, людям все равно больше нравится разговаривать с живым человеком.

Олег Кравченко: Для вас важна персонификация контакта или сам процесс: быстро обслужить клиента и передать продавцам?

Александр Сахаров: Для нас важна персонификация. Прежде всего потому, что доходность считается на каждого клиента. Другое дело, что этот процесс не должен быть длительным. Мы стремимся персонифицировать клиентов различными способами: с помощью простых номеров договоров, IVR-системы, распознавания номеров мобильных телефонов и др.

Олег Кравченко: Каждый клиент де-факто - уникальная единица, обслуживать его должны операторы с уникальными знаниями. Для вас это важно?

Александр Сахаров: У нас оператор определенной группы обслуживает любого позвонившего клиента.

Олег Кравченко: То есть у вас простая транспортная задача: есть поток звонков, который нужно качественно обслужить.

Александр Сахаров: Сложная транспортная задача, я бы сказал.

Светлана Хроменко, начальник Центра обслуживания клиентов ЗАО "СкайЭкспресс": Должна отметить, что качественное и быстрое обслуживание клиента - это основная задача любого Центра обслуживания клиентов, но для этого не надо иметь сотрудников с уникальными знаниями. Главное, чтобы оператор действительно понимал свою работу - клиента надо "услышать", а манипуляции в различных программных приложениях должны быть на уровне механических действий, тогда и обслуживание будет "человеческим" и голосом, и по своей сути.

В нашем Центре обслуживания клиентов все операторы универсальны, но мы еще и развели потоки по "темам". Для этого мы использовали IVR и услуги аутсорсингового Звонкового центра, который принимает на себя весь поток информационных звонков, а наши операторы занимаются непосредственно продажами и вопросами, требующими оперативного решения.
Каждый клиент для нас важен, и мы постарались сделать сервис более приятным, удобным и доступным. Так, клиент, прошедший регистрацию в системе, получает дополнительный пакет услуг: быстрое обслуживание при звонке - персонификация происходит по уникальному номеру клиента, присвоенному ему при регистрации; возможность осуществления бронирования с личной страницы "Мой Скай Экспресс", где отражается вся история полетов и заказов; возможность принять участие в акциях и распродажах, проводимых компанией. Мы ввели платную услугу "Быстрое бронирование" для клиентов, которые не готовы ждать, а привыкли получать обслуживание "вне очереди".

Сергей Оленин: В последние годы контакт-центры расширяют средства коммуникации. Кроме традиционной телефонии используются возможности Skype, ICQ, e-mail. Контакт-центрам приходится решать и эти задачи.

Наталья Лошкарева: В зависимости от задач бизнеса компании будут использовать различные виды получения запросов, то есть тот набор инструментов, который максимально сможет решить бизнес-задачи. И если для сотовых компаний, работающих с молодежной аудиторией, электронная почта и ICQ вполне приемлемы, то традиционные операторы очень редко используют эти каналы.

Александр Логинов, начальник отдела управления интеллектуальными и конвергентными услугами ГК "ВымпелКом": "ВымпелКом" - в своем роде уникальная компания, где интегрируются услуги мобильной и фиксированной связи, а контакт-центры используются как для поддержки массового сегмента пользователей, так и для поддержки корпоративных пользователей. Кроме того, группа компаний "ВымпелКом" предоставляет услуги аутсорсингового call-центра. "ВымпелКом" для поддержки бизнеса задействует практически все возможности call-центров. Главное - получить удовлетворенность клиентов, а в зависимости от того, массовый это сегмент или корпоративный, используются разные технологии и инструменты.

Для массового пользователя активно задействованы системы автоматической обработки вызовов, IVR-платформы.
Телекоммуникационная инфраструктура и операторы call-центра - дорогостоящий ресурс, поэтому все компании, взаимодействующие с большим количеством обращений, стараются максимально задействовать возможности Интернета и других средств, позволяющих автоматизировать обработку массовых запросов.

Корпоративный сектор условно делится на малый, средний и крупный бизнес. В зависимости от "величины" клиента идет обработка вызовов. Здесь всегда требуется персонификация, анализ ситуации, с какого телефонного номера и из какого региона пришел звонок. Оператор видит, кто звонит, проблемы, с которыми клиент уже обращался в call-центр, что позволяет прогнозировать ситуацию.

К каждому клиенту нужен индивидуальный подход, поэтому call-центры (собственные и аутсорсинговые) интегрируют системы с CRM, биллингом, начинают внедрять системы распознавания речи. Правда, системы распознавания и синтеза именно русской речи пока не достаточно хорошо локализованы. Тем не менее процесс этот идет.

Сергей Кунегин, начальник департамента справочно-информационного обслуживания ОАО "МГТС":
В МГТС работает бесплатная справочная служба 09 и платная справочно-сервисная 009, которая обслуживает не только клиентов МГТС, но и абонентов сотовых сетей. В рамках службы 09 мы решаем вполне определенную задачу, которая определена нашей лицензией: бесплатно предоставляем клиентам информацию об организациях, обеспечивающих жизнедеятельность города и социальную защиту населения. Чтобы сэкономить дорогой людской ресурс, служба 09 в вечерние часы и выходные дни использует автоматизированную систему. Автооператор отвечает на звонок и предлагает абоненту выбрать наиболее удобный для него способ получения информации: нажатием клавиш тонового набора или произнесением ключевых слов. Справки в системе разделены на несколько категорий: "Экстренная помощь", "Городские органы власти", "Информация МГТС", "Транспорт", "Аварийные службы" и "Медицина". Автооператор способен распознавать 5 тыс. слов и одновременно обрабатывать до 210 телефонных каналов. Доступ к базе данных службы 09 имеют не только абоненты МГТС, но и абоненты присоединенных операторов (тех, кто заключил с МГТС соответствующий договор). Статистика показывает, что достаточно высокий процент из числа звонящих вполне удовлетворены.

Олег Кравченко: В каждой компании бизнес-процессы выстроены и оптимизированы. Но наступает момент, когда приходится сокращать стоимость операций. Применительно к рынку контакт-центров - это снижение стоимости контакта клиента с представителем компании, то есть процесс обслуживания должен стать максимально простым, чтобы не возникала зависимость компании от высококвалифицированных операторов. Показателен пример Твери, где свои контакт-центры разместили многие, а теперь вынуждены заключить "пакт о ненападении", поскольку операторы call-центров мигрируют из одной компании в другую и диктуют условия. Мы ратуем за то, чтобы качественно обслужить клиента мог минимально квалифицированный человек.
У "ВымпелКома" работает три линии поддержки клиентов. В их основе - система, которая сегментирует абонентов по ARPU. Если у абонента недостаточно средств получить дорогое обслуживание голосом, он будет переведен на автоматизированную систему и никогда не прорвется на оператора. Если же абонент достоин, его переведут на оператора - это будет профессионал, но не эксперт. И только когда возникает вопрос крайней сложности, который не в состоянии решить оператор, абонента переведут на уровень эксперта.

Александр Логинов: Согласен, что абоненту приходится ждать, но это не означает, что его никогда не соединят с оператором. Для корпоративных клиентов выделяются сервис-менеджеры, соответственно, клиенту не нужно звонить на общий номер call-центра, что повышает лояльность крупных клиентов компании.

Олег Кравченко: Не держать в штате экспертов для обслуживания крупных клиентов или, наоборот, создавать ситуацию, когда консультанты будут отвечать на все звонки, - утопия. Мы вынуждены сокращать посты и высококвалифицированных сотрудников убирать на вторую линию, а на первую ставить менее опытных, но более дешевых. Ротация кадров в контакт-центрах очень высокая. Как вы сокращаете зависимость от ключевых людей?

Александр Логинов: Существует уровень reception, где операторы могут определить суть звонка клиента и решить, с кем из специалистов далее соединять. Это нормальная практика. Первый уровень поддержки не требует супердорогого специалиста. Если же важно обеспечить выход на экспертов сразу, то и это возможно. Это вопрос оптимизации бизнес-процессов. Очевидно, что до генерального директора компании нельзя дозвониться, минуя секретаря, за исключением людей, кому генеральный директор лично оставил визитную карточку или номер своего мобильного телефона.

Александр Сахаров: На первом уровне решается до 70% вопросов. Операторы снабжены информационными системами, которые позволяют найти ответы на многие вопросы клиентов. Для того чтобы сотрудник мог представлять интересы компании на первом уровне поддержки, мы используем обучающие программы, тренинги, мотивационные схемы, которые позволяют интересно работать в коллективе и быть заинтересованным в развитии и переходе на второй, третий уровень поддержки.

Наталья Лошкарева: Для того чтобы сокращать издержки без потери качества, нужно правильно структурировать базу знаний. Она должна быть удобна для ваших сотрудников. Мы заинтересованы в том, чтобы новые сотрудники как можно быстрее могли адаптироваться и работать с максимальной отдачей. Главное - правильно прописывать интерактивные сценарии, вовремя их менять и делать максимально удобными для сотрудников.

Сергей Кунегин: В активе МГТС два контакт-центра, и подход к обучению персонала совершенно разный. Если на справке 09 мы допускаем к работе после двух недель обучения, то для того чтобы работать в платной службе 009, иметь возможность разобраться в 650 видах услуг, нужно пройти программу обучения - 100 часов, сдать экзамен и получить допуск к самостоятельной работе.

Дмитрий Фалалеев, начальник Центра обслуживания вызовов ЗАО "Синтерра": Когда мы говорим про взаимоотношения с клиентами, человеческий фактор имеет большое значение. На мой взгляд, операторов в call-центре может удержать корпоративная культура - это ключевой фактор с точки зрения взаимоотношения с клиентами.

Михаил Назаров, директор по стратегическому развитию услуг контакт-центра Orange Business Services в России и СНГ: Когда аутсорсинговый контакт-центр работает с большим количеством проектов, критично время, затраченное на обучение персонала. Поэтому важно, чтобы операторы могли быстро вникнуть в суть проекта, а также встроиться в бизнес-процесс компании.

СТАНДАРТ: Вы дискутируете о том, как удержать клиента. Давайте поговорим о механизме удержания. Появилось ли здесь что-то новое в плане маркетинга?

Олег Кравченко: Контакт-центр отвечает за взаимодействие с клиентами, клиентами клиентов, за управление, оптимизацию, продвижение продуктов компании. Он может быть применен к любому бизнес-процессу. При этом не каждый маркетолог понимает, каким образом превратить call-центр в маркетинговый инструмент для продвижения продуктовой линейки компании. Представители контакт-центров работают с системой, которая обслуживает, а не развивает бизнес. Хотя я могу утверждать, что операторский центр может приносить прибыль. Например, "КРОК" использует услуги операторского центра в двух ипостасях - обслуживание входящих звонков на reception и как сервисный центр, где заказчики получают дополнительные услуги, в результате стоимость сервиса возрастает. Сотовые операторы также могут продавать через контакт-центры подписку, к примеру, на контент. Тогда ЦОВ сможет зарабатывать не только на обслуживании текущего бизнеса, но и на обслуживании дополнительных требований клиента.

Наталья Лошкарева: У нас всегда есть возможность предложить абоненту допуслугу, которая принесет доход или снизит уровень обслуживания клиента.

Александр Сахаров: Мы активно используем исходящие компании, но они целевые - cross- и up-sale.

Светлана Хроменко: Наш Центр обслуживания клиентов изначально нацелен на то, чтобы приносить прибыль - продажу билетов, дополнительных услуг. На данный момент мы пробуем активные продажи - предлагаем наиболее востребованные услуги по исходящей связи на основании выборки из клиентской базы по определенным параметрам. Надо отметить, что первые итоги настроили нас весьма оптимистично и мы намерены и дальше работать в этом направлении. Мы таким образом продвигаем услугу "Такси".

СТАНДАРТ: Мы говорим о расширении сервисов посредством контакт-центра. Но как выбрать первичный функционал и изменить технологическую базу с минимальными затратами и с быстрой отдачей?

Олег Кравченко: Tele2 позиционирует себя как оператора дешевой, но качественной связи. Соответственно, нужно было создать модель, которая позволит минимизировать средства на обслуживание одного звонка. Эту задачу можно решать по-разному, например, сегментировать по ARPU, отсекая таким образом часть клиентов, не давая возможности абонентам с минимальным ARPU дозвониться до оператора. Таким образом, мы не то что загоняем абонентов в рамки, им просто комфортнее за счет правильно созданного меню IVR-платформы получить обслуживание внутри технической системы, но не живым голосом. Это не значит, что компания снизила качество обслуживания. Оно на уровне, ведь прорываются недовольные.

Наталья Лошкарева: Принцип Теле2 - обеспечить быстрое соединение с оператором для всех абонентов вне зависимости от доходности. Обычные абоненты составляют 80% базы, и именно они формируют общественное мнение. В нашем случае экономия заключается в самом принципе конфигурации сети - все автоматическое обслуживание в голосовом меню происходит на уровне региона, но если абонент выбирает соединение с оператором, трафик по IP-каналам уходит в единый Звонковый центр. Эта схема позволила нам снизить затраты на передачу трафика (по сравнению с использованием обычных голосовых каналов) почти в 100 раз.

Юрий Ивановский: В Германии, кстати, вообще невозможно сразу связаться с оператором call-центра. Ваш звонок переведут на IVR-систему. Соединение с оператором во многих случаях платное и стоит 2 евро. В России же мы сталкиваемся с необыкновенной жадностью операторов телефонной связи - владельцев номеров типа 8-809-... (платные справки), которые требуют себе не менее 50% стоимости звонка за сбор денег. Плюс двойное обложение НДС - сначала того, кто собирает деньги (оператор связи), затем того, кто их получает (контакт-центр). В Европе таких проблем нет, поскольку подобные номера закрепляются не за операторами связи, а за организатором сервисов, а операторы связи законодательно обязаны пропускать такой трафик по своим сетям по нормальным тарифам.

Анна Бaхметьева, менеджер по работе с ключевыми клиентами Avaya:
Наша компания работает с операторами в разных сегментах, каждый из них уникален, но есть общие тренды рынка. Традицонно в нашей компании различаются подходы к решению для операторов фиксированной связи и сотовой в соответствии с различными бизнес-задачами и бизнес-процессами. Сложность процедур, а именно сегментации клиентов, обслуживания, построения пирамиды показателей эффективности центров и внимание менеджмента к ним напрямую зависят от зрелости и уровня конкуренции окружения, в котором оперирует провайдер. В настоящее время зарождается еще один сегмент - конвергентных операторов, где бизнес-процессы в процессе становления. Какие задачи будут стоять перед такими call-центрами - пока открытая тема.

Что касается расширения сервисов, то кроме традиционного использования call-центров как инструмента обслуживания клиентов необходимо обратить более пристальное внимание на них как на платформу для предоставления VAS и, в частности, услуг premium-rate.

Важный шаг развития call-центров - это персонификация обслуживания с точки зрения автоматических систем; на основании информации, накопленной в контакт-центре о клиенте, стало возможным строить персонифицированную обработку обращений клиентов даже на IVR-платформе. Для каждого абонента можно создать динамическое меню. Ведь если мы знаем, что клиент каждый раз спрашивает только баланс - не надо его заставлять бродить по меню, нужно сразу предлагать ему этот сервис. При использовании такой модели мы накапливаем статистику по предпочтениям нашего конечного пользователя. Эта информация может стать товаром.

Денис Петухов, директор департамента развития ЗАО "Зебра Телеком": Решая вопрос поддержки клиентов, мы разделили все коммуникации по секторам бизнеса, в которых работает компания. Так, для корпоративных клиентов у нас существует отдельный контакт-центр, в котором обслуживание ведут сертифицированные инженеры, решающие в режиме on-line ключевые технические и бизнес-вопросы. Для сектора B2C, в котором у "Зебры Телеком" имеются сильные позиции, в работе контакт-центра мы сделали ставку на качество обслуживания, критерием которого является скорость обработки обращения. При этом для сектора B2B у нас работает внутренний контакт-центр, а для B2C - аутсорсинговый.

Для корпоративных клиентов дежурный инженер может ответить и на вопросы по обслуживанию, и на вопросы по техническим аспектам предоставления услуг. Оператор имеет доступ к технической платформе, обладая возможностью 24 часа в сутки семь дней в неделю произвести необходимые технические работы.
Для частных клиентов операторы имеют доступ к интерфейсу CRM-системы, который позволяет помочь пользователям во многих ситуациях.

Разделение контакт-центра компании на два обособленных подразделения позволяет "Зебре Телеком" оптимизировать человеческие, материальные и организационные ресурсы, предоставляя лучший уровень сервиса.
"Зебра Телеком" в рамках группы компаний ОАО "Ростелеком" выводит на рынок новый продукт, который позволяет управлять интеллектуальными услугами на сетях связи (ИСС). Из всего перечня ИСС до сих пор наиболее востребованными были услуги бесплатных информационно-справочных служб, реализованных на номерах в коде 8-800. Абонент из любой точки России может бесплатно позвонить в call-центр компании или банка, использующего номер 8-800. Для самих call-центров самый актуальный вопрос - маршрутизация вызовов. Одни компании отправляют их на телефонную сеть, другие - в IP. Продукт, разработанный компанией "Зебра Телеком", обладает интерфейсом, с помощью которого владелец call-центра может регулировать распределение вызовов как территориально, так и по времени. Таким образом, появляется эффективный инструмент управления себестоимостью.

Александр Минов, директор по маркетингу и развитию бизнеса "Зебры Телеком": Во время дискуссии поднимался вопрос: как сократить нагрузку на оператора call-центра, как уменьшить себестоимость? Как снизить риски качества обслуживания? Компания "Зебра Телеком" задалась этим вопросом и создала для группы компаний "Ростелеком" Систему управления вызовами на базе платформы Интеллектуальных сетей связи (ИСС) и номеров в коде 8-800. Мы вывели этот продукт в коммерческое использование. Используя возможности Системы, можно в режиме on-line с web-интерфейсом управлять нагрузкой на контакт-центры заказчика за счет маршрутизации трафика еще на уровне инициирования его в сети оператора связи. Вызовы при этом распределяются максимально эффективно. Неправильная, но распространенная в настоящее время ситуация состоит в том, что пользователь звонит, допустим, из Хабаровска на федеральный номер 8-800, голосовой трафик сначала маршрутизируется в Москву, а потом переадресовывается на Дальневосточный call-центр клиента. При этом голосовой трафик проходит по магистральным каналам Хабаровск-Москва и Москва-Хабаровск. При такой схеме в два раза увеличивается стоимость каждого вызова и увеличиваются риски качества. При использовании преимуществ ИСС вызов инициируется в Хабаровске, далее Система управления определяет, куда необходимо завершить вызов, и переадресовывает голосовой трафик. В таком случае, если стоит приоритет маршрутизации по географии, вызов пойдет в ближайший к абоненту контакт-центр. Таким образом, можно оптимизировать затраты на трафик, быстро маршрутизировать вызовы и изменять их распределение, что влечет снижение себестоимости для оператора и тарифов для контакт-центра и пользователя. Маршрутизация может осуществляться по различным правилам: по географии вызывающего абонента, по дню недели, времени, дате, а также по нагрузке на контакт-центр. При этом все настройки производятся заказчиком в режиме on-line самостоятельно в любое время дня и ночи при помощи интуитивно понятного web-интерфейса.
Дополнительным преимуществом Системы является то, что появляется техническая возможность завершения вызовов на абонентские IP-устройства.

СТАНДАРТ: Как вы видите развитие рынка в ближайшей перспективе?

Анна Бахметьева: Рынок call-центров будет расти. Сегодня они порой строятся в угоду моде, не многие компании определили для себя четкую цель, возложенную на ЦОВ. Скоро владельцы таких call-центров столкнутся с необходимостью оценить бизнес-показатели и внедрять четкие процедуры обслуживания клиентов.

От географической распределенности и увеличения рабочих мест рынок пойдет в более тонкую интеграцию, подстройку бизнес-процедур. Компании пока находятся на разных этапах, одни только вступили на этот путь и для них стоит вопрос: аутсорсить обслуживание клиентов или делать внутренними силами; другие уже сами могут выступать экспертами. До тех пор пока последняя компания не завершит этот путь - рынок не насыщен.

Сергей Оленин: В России внедряется 3G, интерактивное ТВ, другие сервисы - это даст новый виток развитию call-центров.

Олег Кравченко: Через некоторое время call-центры начнут решать не технологические вопросы, а задачи управления людьми, создавать другую атмосферу и семейные компании. В условиях рынка, насыщенного технологиями, это позволит удерживать сотрудников, которые будут делать для вас основной бизнес. Все идеи о том, как оптимизировать технологическую составляющую, отойдут на второй план по отношению к людям, которые у вас работают. Технология будет менять взгляды людей.

Распределение операторских рабочих мест
в российских контакт-центрах по отраслям, 2007 г.*

* итого: 59,4 тыс. операторских мест

Темпы роста численности операторских мест в российских контакт-центрах по отраслям, 2007, 2008 гг.

* прогноз