Телемаркетинг (продажи по телефону или выявление заинтересованных клиентов), осуществляемый силами аутсорсинговых call-центров, становится в России все более распространенным явлением. По состоянию на начало 2009 года на российском рынке аутсорсинговых call-центров действовало около 10 основных игроков, самые крупные из которых принадлежат компаниям Teleperformance Russia (ООО "Директ Стар"), "Телеконтакт", WilStream, "Московский центр новых технологий телекоммуникаций" (МЦ НТТ, "дочка" "Ростелекома"), "Синтерра", "Аудиотеле", а также игрокам из Петербурга - "ИнфоСервис Телекому", "Инфотеллу", "Петербургскому колл-центру" и So'Call. Правда, далеко не все крупные игроки берутся за телемаркетинг. Существует еще 10-15 call-центров, работающих в основном на себя, хотя зачастую они принимают подряды на обслуживание клиентов своих партнеров.

Кризисный дозвон

В условиях кризиса бизнес-приоритеты российских call-центров стремительно меняются. Еще осенью 2008 года одним из самых популярных направлений деятельности аутсорсинговых call-центров были услуги "горячих линий". В "кризисную" зиму 2008-2009 годов тренд на рынке сменился - лидирующие позиции занимает услуга по исходящему обзвону клиентов. Компании, работающие в сфере услуг, консалтинга и торговли, привлекают аутсорсинговые call-центры, чтобы с помощью телемаркетинга привлечь новых клиентов вместо потерянных.

Интерес компаний к телемаркетингу объясним - такой способ продвижения товаров и услуг является одним из самых недорогих и самых эффективных. Средний проект по телемаркетингу, по данным заказчиков услуги, обходится заказчику примерно в 70-100 тыс. руб. При этом на предложения, сделанные по телефону, положительно реагируют (то есть готовы купить услугу или товар) примерно 10-12% потенциальных клиентов.

Изменения происходят и во внутренних делах call-центров. "В условиях кризиса рынок аутсорсинговых call-центров стал расти не количественно, а качественно: сокращение от 7% до 15% рабочих мест потребовало значительного увеличения эффективности операторов call-центров, - рассказал генеральный директор call-центра "Инфотелл" Алексей Тимофеев. - В call-центры приходят более квалифицированные сотрудники: бывшие агенты по недвижимости, психологи и другие специалисты, которые оказались наиболее подвержены кадровым сокращениям".

Телефонисты за прилавком

Телемаркетинг - один из наиболее динамично развивающихся сегментов рынка аутсорсинговых call-центров. По данным РБК, если в 2008 году этот рынок в целом вырос чуть более чем на 10%, то сегмент телемаркетинга увеличился на 32% (по данным ComNews Research, последний показатель еще выше - 39%). При этом, как считает большинство участников рынка, темпы роста спроса на услуги телемаркетинга не снизятся даже в условиях кризиса.

"Большинство компаний во всех секторах рынка пересмотрели рекламные бюджеты. Отказавшись от таких затратных средств продвижения, как ТВ или растяжки, они ищут новые инструменты, которые позволят за меньшие деньги получить сравнимый результат. Call-центры многими рассматриваются как один из таких инструментов", - полагает гендиректор МЦ НТТ Андрей Петров. Клиентами аутсорсинговых call-центров все чаще становятся не только крупные компании, по которым кризис ударил сильнее всего, но и представители среднего и малого бизнеса, стремящиеся повысить его эффективность. "Телемаркетинг позволяет клиентам не содержать большой штат - экономия только на этом составляет от 30% до 45% от общих затрат на персонал", - считает генеральный директор call-центра So'Call Инна Стыгарь.

Преимущества call-центра, который может обеспечивать и исходящий телемаркетинг, и обработку входящих вызовов, оценили, к примеру, рестораторы. По словам директора по маркетингу сети ресторанов "Две палочки" Якова Пака, первым шагом стал тест "горячей линии", в ходе которого информация с номером единой справочной размещалась только в одном сетевом ресторане. "В результате теста, длившегося месяц, мы убедились в грамотной работе операторов, а также откорректировали сценарий по результатам запросов потребителей, - рассказывает Яков Пак. - После успешного завершения испытательного периода мы обнародовали номер хот-лайн во всей сети". "Две палочки" смогли избавиться от необходимости закупки "красивых" номеров на каждый ресторан. Это позволило сэкономить деньги, а также высвободить рабочее время менеджеров ресторанов.

По словам Евгения Ганопольского, директора по маркетингу ООО "Торговый дом "Санеста-металл" (продает стальные трубы), опыт работы с аутсорсинговым call-центром оказался позитивным. "Длительное время у нас был штат телемаркетологов, которые занимались поиском новых клиентов, - рассказывает Евгений Ганопольский. - Но теперь мы сотрудничаем с аутсорсинговыми call-центрами. Это связано с большим объемом информации, который мы хотим обработать в короткие сроки, и специалисты внешних call-центров с этой задачей отлично справляются".

"Многие компании называют телефоны офисов и учебных центров "горячими линиями" или "службами поддержки", но на деле это просто круглосуточные офисные телефоны, - говорит Анна Васильева, менеджер по рекламе и PR компании "Виктори", провайдера аутсорсинговых "горячих линий". - Как правило, в таких организациях нет четко написанного сценария и обширной информации, и в разные дни можно получить противоречащие друг другу ответы. Использование настоящей "горячей линии", которую предлагают аутсорсинговые call-центры, обеспечивает точную, лаконичную и обновляемую информацию".

"Компании оценили выгоду использования внешнего call-центра, где не нужно содержание специальной техники и персонала. Кроме того, внешний ресурс позволяет проводить серьезную статистику, - утверждает руководитель call-центра "Арктел" Александр Дмитриев. - Преимущества аутсорсингового call-центра всегда были такими, но в условиях финансовых ограничений они стали более очевидны для клиентов".

- Как выглядит российский рынок аутсорсинговых call-центров?

- Российский рынок аутсорсинговых call-центров пока еще очень молод - ему меньше десяти лет. Но благодаря наличию зарубежного опыта российские компании, предоставляющие услуги аутсорсинговых call-центров, развивались стремительными темпами - по уровню технического оснащения они порой обгоняют западных коллег. В прошлом октябре РБК обнародовал осторожные прогнозы роста рынка аутсорсинговых call-центров в России. По этим прогнозам, к 2015 году рынок вырастет до $444 млн (по сравнению с $110 млн в 2007 году). При благоприятных условиях он может достичь $783 млн.

- Как рынок call-центров меняется под давлением кризиса?

- Кризис вынуждает искать новые способы поддержания лояльности клиентов и привлечения новых потребителей. Call-центр - уникальный инструмент, позволяющий повысить удовлетворенность клиентов, проводить проактивные маркетинговые акции и т.п. Идея персонального контакта с каждым потребителем давно занимает умы маркетологов всего мира, и благодаря новым разработкам она превратилась в эффективную технологию.

- Какие решения предлагает ваша компания в новых условиях?

- Среди решений Avaya - как мощные системы для крупных организаций, так и продукты для небольших предприятий. Решения Avaya позволяют создать полнофункциональный контакт-центр любого масштаба с любой необходимой инфраструктурой. Среди популярных в последнее время решений для контакт-центров отмечу систему для организации кампаний исходящего обзвона Proactive Contact.

Еще одно развивающееся направление - системы управления показателями производительности call-центра, например, Avaya IQ, обеспечивающая механизмы контроля и формирования отчетности о деятельности call-центра. Количество входящих запросов в операторские центры может варьироваться, и системы управления показателями производительности помогают принять практические управленческие решения, в частности, о наборе или сокращении персонала, уровне его мотивации, а также структурировании бизнес-процессов обслуживания.

Мнение

Олег Саушкин,
представитель Genesys Telecommunication Laboratories в СНГ: