Программы геймификации в АКАДО формируют положительный клиентский опыт

Компания "АКАДО Телеком" подвела итоги реализации программы нематериальной мотивации сотрудников фронт-офиса в 2019 году по модели геймификации. Ключевыми результатами стали рост качества взаимодействия сотрудников фронт-офиса с клиентами, удовлетворенности абонентов качеством обслуживания, вовлеченности сотрудников в решение
бизнес-задач.

Программа нематериальной мотивации с использованием игровых механик "Вокруг света за 275 дней" стартовала в компании в 2018 году. В ней участвовали более 750 сотрудников подразделений продаж, клиентского сервиса и подключений услуг.

В 2019 году была реализована новая программа геймификации для сотрудников отделов телемаркетинга, групп digital-продаж и коммуникаций, информационной и технической поддержки клиентов контактного центра компании - всего 28 команд. Программа получила название "Экомир. Возрождение". По легенде участники должны были предотвратить наступление экологической катастрофы, бороться с последствиями природных и техногенных катастроф, зарабатывая АКАДОметры озелененной территории за счет обеспечения высокого качества взаимодействия с клиентами, создания в процессе коммуникаций позитивного клиентского опыта и получая новые знания при прохождении навыковых тренингов.

Уровень коммуникаций с клиентами оценивался в соответствии с разработанной в АКАДО внутренней системой оценки качества по 100-балльной шкале с учетом следующих показателей: навыки ведения диалога, полнота консультации и правильность ответов на вопросы абонентов, выполнение операционных показателей структурного подразделения, работа с базами данных, а также клиентоориентированность и эмпатия.

В мониторинге были задействованы все каналы коммуникаций - телефон, online-чат, e-mail, социальные сети и мессенджеры. Качество взаимодействия с клиентами в среднем по контактному центру увеличилось на 7%. Каждый четвертый диалог получил оценку выше 90 баллов. Показатель удовлетворенности абонентов обслуживанием в контактном центре составил 96,9%.

Вовлеченность персонала выросла по сравнению с предыдущим годом на 33% и составила 87% в подразделениях продаж и 75% в подразделениях обслуживания.

В течение года сотрудники повышали квалификацию на тренингах: было проведено 24 тренинга по темам "Телефонный этикет и клиентоориентированный сервис", "Стрессоустойчивость и работа с конфликтными клиентами", "Техники выявления потребностей", "Работа с возражениями", "Типология клиентов", организована бизнес-игра "Продаем на входящих звонках". Также участники геймификации были задействованы в съемке обучающих видеороликов. Все это усилило командное взаимодействие и эмоциональную вовлеченность участников игры.

"Уже два года геймификация как инструмент нематериальной мотивации сотрудников показывает свою эффективность: число желающих участвовать в бизнес-игре увеличивается, а вместе с этим растет вовлеченность сотрудников в решение ключевой задачи роста уровня клиентского сервиса, желания и умения предвосхищать ожидания клиента", - отметила директор по продажам услуг и обслуживанию на массовом рынке "АКАДО Телеком" Любовь Клёнова.

Высокий уровень клиентского сервиса и удовлетворенность клиентов стали существенным конкурентным преимуществом на рынке предоставления телекоммуникационных услуг. Полученные результаты подтверждают, что стратегия повышения качества клиентского сервиса выбрана верно.

"АКАДО Телеком" – телекоммуникационная корпорация, оказывающая услуги цифрового и аналогового телевидения, высокоскоростного доступа в интернет абонентам-физическим лицам, а также современные услуги связи на базе мультисервисной волоконно-оптической сети (передача данных, построение корпоративных сетей VPN, информационная безопасность, защита от DDoS-атак и
др.) и облачных технологий собственного ЦОД корпоративным клиентам. Среди них - предприятия малого и среднего бизнеса, крупнейшие коммерческие структуры, кредитные организации и финансовые холдинги. "АКАДО Телеком" также предоставляет услуги городским службам московского Правительства.

Компания активно развивает цифровые технологии в партнерстве с научным сообществом.