Билайн ускорил работу службы поддержки на 20% с помощью умного чата

Билайн внедрил в чат-боте поддержки функцию умных кнопок, позволяющую клиентам решать типовые запросы без ввода текста. Система предлагает готовые команды, которые формируются на основе анализа поведения пользователя и недавних событий на его номере. Технологии Big Data, ИИ и машинного обучения сегментируют клиентов, определяют популярные темы и предсказывают тематику обращения.

Новый подход уже дал ощутимые результаты: более половины обращений закрываются без участия оператора. Скорость решения вопросов выросла на 20%, а индекс удовлетворенности сервисом (NPS/CSAT) увеличился на 5 процентных пунктов. Экономический эффект от внедрения технологии оценивается в 5 млн рублей в год за счет снижения нагрузки на операторов.

Главное отличие разработки — двухуровневая модель. Для стандартных ситуаций используются быстрые линейные модели, а для сложных – алгоритмы на деревьях решений. Дерево решений можно представить как цепочку вопросов "да/нет", которая помогает шаг за шагом найти нужный ответ. Такой подход дает быстрые и при этом качественные ответы, даже при строгих требованиях к скорости работы. В итоге система хорошо работает и с простыми данными, например, числами или текстом, и со сложной информацией об услугах.

В течение ближайшего года Билайн планирует расширить функционал чата, увеличив количество умных сценариев, в том числе компания запустит сценарии с применением генеративного ИИ. Помимо прочего, компания продолжит развивать персонализацию сервисов, улучшать логику взаимодействия и упрощать тексты бота, чтобы решение вопросов занимало еще меньше времени.