У меня замолчал телефон. Почему обзвоны больше не работают на бизнес
78% клиентов не отвечают на звонки финансовых организаций - таков антирейтинг по недозвонам. Юрфирмы - 40%, недвижимость - 33%. 73% компаний констатируют: дозвониться стало сложнее. Причина - недоверие к звонкам (83%), утечки данных (45%), робозвонки (35%). Помогает маркировка номеров и SMS-предупреждения, но применяют их единицы.
Искусственный интеллект все чаще применяется для обзвона: 15% компаний используют ИИ для первого контакта. Однако 35% респондентов исследования ООО "Новофон-ОС" (сервис телефонии "Новофон") считают, что именно робозвонки усиливают недоверие.
"Для компании автоматический обзвон позволяет резко снизить стоимость одного контакта и совершать тысячи звонков, но для клиента каждый такой звонок - это необходимость отвлекаться и одновременно решать, не мошенники ли ему звонят", - отметил доцент кафедры "Математическая кибернетика и информационные технологии" Московского технического университета связи и информатики Сергей Симонов. По его мнению, ИИ останется востребован там, где клиент уже знает компанию, а эффективность массовых обзвонов будет снижаться.
"Особенно важно установить четкие регуляторные рамки - чтобы граждане могли надежно защитить свое право на тишину и ограничить поток нежелательных звонков", - считает эксперт по правозащите бизнеса Александр Хуруджи.
Более жесткую позицию занимает председатель президиума Ассоциации представителей электронной торговли Алексей Москаленко: "Я бы вообще запретил холодные звонки. Мне кажется, это один из самых неприятных способов коммуникации с клиентом".
"Бизнесу пора сместиться в соцсети - по аналогии с тем, как туда сместились мошенники", - сообщил ComNews генеральный директор ООО "Фишман" (Phishman), эксперт в области кибербезопасности АНО "Институт экономики роста им. П.А. Столыпина" Алексей Горелкин. "Компании, которые раньше работали по звонкам, уже работать не будут. Звонки, кроме раздражения, уже мало что вызывают", - добавил он.
"В Госдуму внесен законопроект, обязывающий в первые секунды разговора сообщать абоненту, что с ним говорит голосовой робот", - сообщил юрист практики IP/IT ООО "ББНП" (BBNP) Данила Садовский. По его мнению, если закон примут, холодные обзвоны роботами потеряют большую часть конверсии.
Где недозвон уже бьет по выручке
Финансовый сектор в этой ситуации оказался самым уязвимым, полагают эксперты, опрошенные ComNews. "Финансовый бизнес сильно зависит от коммуникации с клиентами. Все, что связано с консультированием, с доверием, с правовыми услугами, - страдает в первую очередь", - пояснил президент Совета предпринимателей и арендаторов, генеральный директор международного общественного фонда "Содействие предпринимательству" Андрей Бунич.
По данным исследования компании "Новофон-ОС", лишь 5% опрошенных фиксируют регулярную потерю клиентов, еще 40% сообщают о несерьезных потерях. Треть респондентов признают отток, но не могут оценить ущерб.
В небольшом банке, знакомом Алексею Горелкину, через холодные звонки в воронку попадало 80-90% клиентов. "Они здесь явно просели, поэтому это уже отражается", - сообщил он ComNews.
"В нишах с локальной привязкой - салоны красоты, фитнес-центры - ситуация мягче. Люди ходят в такие места недалеко от дома, могут зайти лично", - объяснил Андрей Бунич. А глава АНО "Национальный институт системных исследований проблем предпринимательства" Владимир Буев дает более сдержанную оценку: "Основная причина - сжатие спроса из-за сокращения доходов населения".
Маркировка: защита или барьер
В настоящее время маркировка звонков от организаций и ИП обязательна. По данным "Новофона", лишь 18% компаний полностью подключили маркировку, 28% - частично, 35% рассматривают возможность, 20% не планируют.
"Маркировка идет на пользу бизнесу, так как делает коммуникацию более осознанной, таргетированной, а значит, менее раздражающей для клиента", - отметил представитель пресс-службы ООО "Т2 Мобайл" (Т2).
"За год маркировка не стала барьером для выхода на рынок", - подчеркнул Данила Садовский. Главный риск, по его словам, номер могут пометить как "спам" по жалобам абонентов, и звонки с него почти перестанут принимать. "Раньше бизнес мог закупить "чистые" пулы номеров, которые не засветились в определителях. Но золотая эра таких звонков закончилась", - заметил руководитель разработки направления "Инфраструктура коммуникаций" АО "ПФ "СКБ Контур" Дмитрий Чернов.
На позицию клиента обращает внимание глава ООО "ТМТ Консалтинг" Константин Анкилов: "Происходит трансформация внешних корпоративных коммуникаций. Телефонные продажи все менее эффективны - это естественный ответ на злоупотребления компаний из нескольких секторов рынка".
Конец эпохи холодного звонка
Телефон как канал первого контакта теряет позиции: 73% компаний фиксируют снижение эффективности звонков за год, следует из исследования. "Я уверен, что телефон как средство первого контакта бизнесу уже практически не нужен", - комментирует результат Алексей Москаленко.
"Но все же нерентабельным телефон не станет - скорее он превратится в канал для договоренностей, достигнутых в переписке", - отметил Данила Садовский. Для малого и среднего бизнеса это означает: модель продаж на холодных звонках будет терять эффективность, а при переходе в мессенджеры появятся новые юридические вопросы, добавил он.
Формируется новая модель: люди будут иметь дело только со знакомыми. Это сарафанное радио в новой форме - через замкнутые группы и проверенные каналы, описывает тенденцию Андрей Бунич: "Кто ее освоит - сможет работать дальше. Кто не способен - отсеется".
Впрочем, бизнес уже ищет альтернативы: по данным "Новофона", 40% компаний используют звонки через мессенджеры с подтвержденного аккаунта, 30% отправляют SMS перед звонком, 23% закрепляют за собой запоминающиеся номера. Представители "Новофона" порекомендовали в этой связи дублировать обращения через другие каналы - это снижает настороженность и помогает сформировать позитивный опыт взаимодействия.
