Решения Genesys внедрены в контакт-центре компании "Мир книги"
27.11.2008
Компания "Мир книги", один из лидеров в сегменте каталожной торговли в России, на прошедшем 14 ноября 2008 года пресс-брифинге огласила результаты внедрения решений Genesys Express и Genesys SIP Server в контакт-центр. Сегодня круглосуточную и ежедневную работу компании обеспечивает 110 специалистов, обслуживающих до 10 000 звонков в день. 60 специалистов в смене обеспечивают резерв мощности в 10%.
Проблема, с которой столкнулась компания "Мир книги" в 2005 году, состояла в невозможности старого контакт-центра отвечать новым требованиям бизнеса - недостаток информации о работе контакт-центра и невозможность измерить пиковую нагрузку и оптимальное количество операторов существенно снижали эффективность контакт-центра и неприемлемо повышали количество потерянных звонков. Также существующая архитектура контакт-центра не имела перспективы надстройки, что было бы необходимо для проактивного взаимодействия с клиентами. Результатом было решение руководства о модернизации контакт-центра с помощь Genesys.
"Выбранное компанией "Мир Книги" решение, Genesys Express, сочетает мощную и проверенную структуру и возможность интеллектуальной маршрутизации с базовыми преимуществами, такими как простота внедрения, интегрированная архитектура, а также одноточечное администрирование, - утверждает Денис Эргашев, менеджер по продажам Genesys в СНГ. - Кроме указанных преимуществ, решение Genesys Express также имеет развитый IVR. Изначально Genesys Express было внедрено на базе существующей телефонной станции Ericsson MD110 PBX".
"Наш выбор пал на компанию Genesys по нескольким причинам: бренд Genesys в отрасли, качество предоставляемого функционала, отсутствие необходимости крупных инвестиций в аппаратное обеспечение, и, разумеется, открытость инфраструктуры. Также на наш выбор повлияла гибкость компании Genesys, которая предоставила нам свое решение на 6 месяцев в trial-режиме", объяснил выбор компании Андрей Кульгейко, Директор Департамента информационных технологий компании "Мир книги". Trial-период позволил осуществить постепенную миграцию на платформу Genesys в два этапа. На первом trial-этапе, специалисты "Мира книги" получили возможность ознакомиться с преимуществами технологии Genesys и поработать над такими вопросами, как оптимальное использование решения Genesys Express для создания пользовательских правил (отвечающих уникальным бизнес-запросам "Мир книги"), стратегии маршрутизации, и различные сценарии IVR.
В рамках второго этапа произошла полная миграция на Genesys Express. По завершении внедрения, специалисты компании Genesys оставались в распоряжении "Мира книги" в течение трех недель. За это время они осуществили комплексное тестирование решения и удостоверились, что персонал компании чувствует себя комфортно с новой системой. Пакет Genesys Express содержит инструменты, позволяющие менеджерам "Мира книги" осуществлять мониторинг работы контакт-центра в реальном времени, а также получать доступ к статистической отчетности. Функция мониторинга в реальном времени позволяет контролировать такие статистические показатели, как количество вызовов в очереди, среднее время ожидания, поддержание необходимого уровня обслуживания, а также текущая активность оператора. Целью сбора данных по работе контакт-центра "Мира книги" является возможность оценивать и вознаграждать "правильное" поведение операторов. Genesys Express обеспечивает комплексный анализ информации и интеллектуальную статистическую отчетность, ориентированную на условия клиента. Функция статистической отчетности фиксирует все важнейшие параметры деятельности контакт-центра и записывает их в базу данных.
Компании "Мир книги" удалось существенно повысить уровень обслуживания, о чем свидетельствуют сами клиенты во время исходящих маркетинговых кампаний по контролю качества. Показатель разрешения обращения с первого звонка в настоящее время вплотную приблизился к 100%. Решение Genesys позволило "Миру книги" осуществлять исходящие маркетинговые кампании более эффективно. Используя надежную и функционально богатую систему обработки вызовов Genesys Express, "Мир книги" смог снизить расходы как на управление персоналом, так и на обслуживание оборудования. С внедрением решения Genesys компания "Мир книги" также смогла более точно оценить нагрузку на контакт-центр, что способствует более эффективному управлению трудовыми ресурсами, обеспечивая достаточное количество операторов, работающих в периоды пиковых нагрузок, и сокращая количество операторов, отвечающих на звонки во внепиковые часы.
Использование Genesys Express помогло "Миру книги" улучшить мониторинг и отчетность по контакт-центру. Переход на Genesys SIP Server позволил всем 80 операторам работать как единый виртуальный контакт-центр. Снижение расходов обеспечивается применением мягких IP границ. SIP Server способствует снижению издержек на обслуживание оборудования, поскольку все находится под контролем сетевых администраторов и не требует дополнительных специалистов.
"Genesys SIP Server позволяет контакт-центру плавно мигрировать на IP без необходимости установки нового решения "с нуля", - говорит Денис Эргашев. - Уже более 100 крупных клиентов Genesys по всему миру используют Genesys SIP Server."
"Увеличивая производительность контакт-центра, мы не сомневались в повышении уровня удовлетворенности клиентов. Разумеется, мы также хотели сократить расходы на эксплуатацию и управление", - заявила Ирина Гайдукова, и.о. Директора Департамента по работе с клиентами компании "Мир книги". Важность программы оптимизации, и ее влияние на бизнес-процессы "Мира книги" значительно усложняла процесс выбора технического партнера для реализации данного проекта. Также было очевидно, что компания должна подобрать надежного поставщика, способного предоставить решение, которое обладало бы богатыми функциональными возможностями, и понимающего специфику работы клиента".
Решение Genesys Express позволило сократить на 12% время обслуживания звонка благодаря IVR. Сделало возможным распределение звонков по группам проектов, обеспечив также и контроль в on-line режиме за проектами, группами, специалистами. Увеличение производительности специалистов на 78% напрямую связано с внедрением системы, так как благодаря Genesys Express теперь стало возможным прогнозирование поступления звонков, планирование человеческих ресурсов, а также запись и контроль разговоров в разрезе проектов, групп, специалистов, времени.
Говоря о преимуществах решения Genesys для "Мира книги", господин Кульгейко заявил: "В секторе каталожной торговли высокий уровень обслуживания клиентов является одним из приоритетов. С помощью контакт-центра от компании Genesys нам удалось значительно улучшить уровень обслуживания для нашей быстрорастущей клиентской базы. За последние 5 лет наша клиентская база увеличилась вдвое и сейчас насчитывает более 4 миллионов человек. С 2006 года мы активно развиваем подразделение, занимающееся электронной коммерцией, и предлагаем наши услуги в Украине".
О компании "Мир Книги"
ООО "Мир книги" - один из лидеров каталожной торговли России. Число активных клиентов - 4,5 млн.чел. Компания представляет на российском рынке каталоги "Мир книги" и "Мир Эксклюзивной книги". В 2006 году каталог "Мир книги" начал выходить в Украине. Компания имеет сеть собственных книжных магазинов и Интернет-магазин.
ООО "Мир книги" входит в Группу компаний "Мир книги".
О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, дочерняя компания Alcatel-Lucent, является одним из лидеров рынка решений ЦОВ. Компания полностью сфокусирована на программных решениях, обеспечивающих взаимодействия с клиентами по телефону, электронной почте и web-сети. Программные решения Genesys обеспечивают динамическое взаимодействие между клиентами и необходимыми ресурсами компаний, что позволяет организациям оперативно реагировать на запросы клиентов, оптимизировать работу с клиентами и эффективно использовать свои бизнес-ресурсы. Контакт-центры Genesys каждый день обрабатывают более 100 млн вызовов для более чем 4 000 компаний-клиентов в 80 странах мира. Решения Genesys позволяют повысить эффективность работы компаний от контакт-центра до бэк-офиса, они улучшают впечатления клиентов от обслуживания. Решения Genesys помогают компаниям исключить разочарованность клиентов, увеличивают производительность труда и ускоряют внедрение бизнес-инноваций. Более подробную информацию можно получить на сайте Genesys или на блоге .
О компании Alcatel-Lucent
Компания Alcatel-Lucent поставляет решения, позволяющие операторам связи, предприятиям и органам власти во всем мире предоставлять конечным пользователям услуги по передаче голоса, данных и видео. Используя свое лидерство в области фиксированной, мобильной и конвергентной широкополосной связи, IP-технологий, приложений и услуг, компания Alcatel-Lucent предлагает комплексные решения, в которых реализованы услуги связи для жилого сектора, бизнес-сектора и мобильных пользователей. Компания Alcatel-Lucent представлена в более чем 130 странах, поэтому она является местным партнером с глобальным охватом. В Alcatel-Lucent работают наиболее опытные группы специалистов по услугам в отрасли связи. Компания является одной из крупнейших организаций по проведению исследований, разработке технологий и внедрению инноваций в отрасли связи. Ориентировочный достигнутый объединенный доход Alcatel-Lucent в 2006 году составил 18,3 млрд евро. Компания зарегистрирована во Франции, ее штаб-квартира находится в Париже. [Без учёта результатов деятельности, переданной компании Thales]. Более подробную информацию вы найдете на сайте Alcatel-Lucent в Интернет: .
