Точка зрения / март 2015
Онлайн-поддержка имеет значение

Дмитрий Чистов, основатель и генеральный директор ООО "Копини"
Дмитрий Чистов
16.03.2015

Анализ качества онлайн-поддержки 40 крупнейших интернет-провайдеров Москвы

С 2010 года компания Copiny работает с операторами связи и внедряет решения по организации обслуживания абонентов онлайн. С октября по декабрь 2014 года мы провели анализ поддержки 40 крупнейших (по рейтингам Мoskvaonline.ru) провайдеров Москвы, предоставляющих услуги домашнего Интернета.

Лидерами по числу доступных для клиентов инструментов обслуживания оказались компании "2Ком", "Билайн", "ГорКом" и NetByNet.

Традиционные e-mail и формы обратной связи присутствуют у большинства операторов, но их популярность уменьшается. Они уступают место каналам самообслуживания (FAQ и База знаний) и поддержке в социальных медиа.

Не отвечая на е-mail 24 часа, провайдер теряет клиента

33 провайдера из 40 (то есть 80% компаний) указали на сайтах e-mail для обращений. Мы оценили скорость реакции компаний на вопрос потенциального абонента:

По данным исследований Lightspeed, большинство клиентов ожидают ответ по e-mail не более 24 часов. Таким образом, 10 операторов фактически лишились потенциального клиента, не ответив на вопрос за 24 часа. Только у трех операторов ("2Ком", "Билайн" и "ГорКом") обнаружена функция автоответа на сообщение, благодаря чему клиент не чувствует себя "брошенным".

Полноценной Базы знаний нет почти ни у кого

24 провайдера из 40 (или 60% компаний) имеют на сайте раздел с ответами на часто задаваемые вопросы и с инструкциями.

Эффективность Базы знаний определяет 5 критериев:

1. Доступность.
2. Удобство структуры и поиска.
3. Содержательность.
4. Полезность и ее оценка.
5. Актуальность.
Мы выделили четырех провайдеров, у которых Базы знаний (FAQ) удобно структурированы и наполнены ответами и инструкциями: SevenSky, "АкадоТелеком", "2Ком", МГТС. При этом только в Базе знаний SevenSky есть поиск и оценка пользователями полезности статей.

Форум с высокой посещаемостью не подходит для поддержки

У 17 из 40 столичных провайдеров на сайте есть открытый форум. Разделы для ответов на вопросы и решения проблем абонентов присутствуют у всех, но у большинства поддержка в этих ветках неэффективна:

1. Низкая вовлеченность представителей компании. Например, на форуме "Смайл" пользователи не получают ответ по несколько месяцев.

2. Поддержка не работает при высокой посещаемости форума. Если у компании большая клиентская база и посещаемость на форуме, абоненты задают сотни одинаковых вопросов, повышая нагрузку на сотрудников. Встает вопрос о целесообразности организации поддержки в рамках форума, необходимо внедрять специальные решения для поддержки и самообслуживания.

Две самые распространенные ошибки поддержки в соцсетях

"ВКонтакте" - самая популярная социальная сеть у провайдеров, Facebook отстает совсем немного. Twitter и "Одноклассники" используются редко.

Мы выделили две часто встречающиеся ошибки компаний:

1. Перенаправление абонентов в другие каналы.

Если компания создает тему для поддержки и ответов на вопросы, нельзя переадресовывать клиентов задавать вопрос в другие каналы.

2. Низкая скорость реакции на обращения.

42% потребителей ожидают реакции в соцсетях в течение часа.

Функциональные возможности соцсетей не позволяют организовать удобный FAQ и оптимизировать работу с обращениями, но "социализация" поддержки является большим плюсом и позволяет открыто общаться с клиентами в их "естественной среде обитания", повышая лояльность.

Провайдеры не спешат внедрять специализированные инструменты

Всего два московских интернет-провайдера, в том числе SevenSky, внедрили клиентское сообщество, которое обладает рядом преимуществ:

1. Структурированная база знаний.

2. "Умный поиск" при создании обращения.

3. Аналитика для оценки работы службы поддержки по KPI.

Также только две компании внедрили робота-консультанта, который является более эффективной альтернативой FAQ на сайте. "Опробовать" робота можно на сайтах NetByNet и "Билайн".

Заключение

Основной причиной низкой эффективности используемых интернет-провайдерами каналов поддержки является то, что улучшение качества обслуживания для большинства провайдеров не является приоритетом в конкурентной борьбе. Инструменты онлайн-поддержки устаревают и не оптимизируются. Правильно выстраивая процессы в разных каналах и используя специализированные решения, операторы могут значительно улучшить качество обслуживания, повысить лояльность клиентов и снизить расходы на поддержку.

Справка ComNews

Copiny - российская компания, разрабатывающая и внедряющая платформу для организации поддержки клиентов онлайн и сбора обратной связи.

Данный материал подготовлен специально для читателей ComNews и содержит основные выводы исследования. С полной версией, содержащей все данные, диаграммы и описание экспериментов, можно ознакомиться по ссылке.

Мнения авторов рубрики "Точка зрения" могут не совпадать с позицией редакции ComNews.ru, не влияют на выбор и освещение новостей в других частях газеты