Нецифровой трансформации не бывает

Страховая отрасль – ​одна из тех, что "оцифровываются" наиболее активно, несмотря на целый комплекс специфических особенностей, серьезно осложняющих весь процесс трансформации. О том, как происходят цифровые преобразования, на что они направлены и как ими управлять, обозревателю "Стандарта" Якову Шпунту рассказал вице-президент по информационным технологиям СПАО "Ингосстрах" Алексей Клепиков.

- Как разрабатывалась стратегия по цифровизации "Ингосстраха"? Как часто она пересматривается? Какие задачи призвана решить?

- Сейчас любая трансформация является цифровой. Примеры нецифровой трансформации компаний в последнее время мне лично не встречались. Для нас цифровизация – ​составная часть ИТ-стратегии, которая тесно связана с бизнес-стратегией. И это типичная ситуация как для страхования, так и для всего финансового сектора.

Мы регулярно, раз в полгода, пересматриваем стратегию цифровизации "Ингосстраха". Мир так поменялся, что сейчас все происходит очень быстро. Новые вызовы быстро появляются и также быстро исчезают. В таких условиях разрабатывать стратегии "как раньше", на три-пять лет – ​просто смешно. Если планировать что-то на длительный срок, то только некую основу – ​базисный вектор развития, а все остальное необходимо регулярно пересматривать. При этом нужна тесная работа с бизнесом, так как количество переменных факторов в бизнесе, особенно страховом, больше, чем в технологиях.

Ключевая задача нашей цифровой стратегии – ​предоставить качественный клиентский сервис. Большинство клиентов успело привыкнуть к цифровым услугам. И мы хотим, чтобы наши услуги были лучшими и самыми удобными на рынке.

- Какие цифровые сервисы компании "Ингосстрах" наиболее востребованы?

- Прежде всего это услуги, ориентированные на удаленное обслуживание клиентов и онлайн-продажи. К примеру, теперь нет необходимости обращаться к агенту, чтобы продлить договор или заявить о страховом случае по моторному страхованию. Недавно мне самому пришлось воспользоваться этим сервисом: достаточно было сфотографировать место ДТП, а также необходимые справки и отправить их в страховую компанию. После этого можно было обращаться в автосервис, где все повреждения устранили. Все обошлось без посещения офиса страховой компании и оформления дополнительных документов.

Другой удобный сервис – ​личный кабинет страхователя. Казалось бы, это достаточно простая разработка, однако она несет в себе огромный потенциал. Например, в моем распоряжении есть несколько автомобилей, которыми периодически может воспользоваться кто-то из моих знакомых или сотрудник сервиса, забирающий транспортное средство на облуживание. Каждого человека надо вписывать в полис ОСАГО, и с помощью личного кабинета я могу сделать это удаленно, внося данные водителей и оплачивая услугу в безналичной форме. Весь процесс проходит без общения с агентами и посещения офиса компании. И это лишь пример использования личного кабинета физическим лицом, а в масштабах корпоративного клиента этот сервис приносит еще больше выгоды.

Мы активно используем чат-боты. Например, недавно запустили бота-суфлера для контакт-центра. Это ответ на тенденцию массового отказа клиентов от голосового общения и более частого обращения в письменной форме. Онлайн-канал взаимодействия с клиентами первыми начали использовать банки, и мы вслед за ними запустили этот сервис, набирающий популярность у наших клиентов. Бот предлагает оператору контакт-центра несколько вариантов ответа на запрос клиента. Роль человека при этом сводится к тому, чтобы выбрать наиболее релевантный вариант и при необходимости внести в него правки. Таким образом, суфлер увеличивает производительность труда операторов, помогает обрабатывать большее количество заявок. Но у технологии, безусловно, есть отраслевая специфика. Мы "подсмотрели" идею бота-суфлера у одного из ведущих российских банков. Там его применение снизило нагрузку на операторов до 50 %, у нас же этот показатель пока на уровне 15 %. Это связано с тем, что в нашей отрасли обращения клиентов и диалоги с ними – ​очень сложные и объемные. Мы пытались применить к нашей базе диалогов различные инструменты анализа, которые успешно используются в других отраслях, но результат оказывался отрицательным. Ведь страхование – ​это по большому счету разновидность управления рисками. Люди рисковать умеют, а машина – ​нет. И в этом, пожалуй, главное различие между естественным и искусственным интеллектом.

Так что все непросто, в том числе в плане цифровизации, но мы двигаемся в этом направлении.

Есть у нас и внутренний чат-бот IngoBot. Он создан на базе Microsoft Teams и выполняет функцию коммуникатора. Бот дает ответы на вопросы, которые обычно обрабатывает кадровая служба: например, как получить ту или иную справку или на сколько дней отпуска может рассчитывать сотрудник.

- Какова роль цифровой платформы в реализации программ цифровизации "Ингосстраха"?

- Мы используем единую платформу собственной разработки – ​автоматизированную информационную систему (АИС), в которую в течение 20 лет были вложены серьезные инвестиции, и в результате она позволяет нам решать весь спектр актуальных задач. Роль платформы сложно переоценить: во многих ситуациях ее наличие критически важно. С ней намного проще разрабатывать различные сервисы и продукты, повышая скорость их вывода на рынок и не затрачивая большое количество ресурсов.

Однако отмечу, что главную роль в процессе по-прежнему занимают люди, а не платформы и деньги. Если разработчики работают быстро, владеют правильной методологией и умеют сотрудничать, то все будет успешно. Самые большие проблемы возникают в том случае, когда коллектив разбивается на отдельные группы, которые конфликтуют между собой. На начальном этапе работы мне пришлось столкнуться с подобными ситуациями, но как только вы меняете культуру внутри команд и прививаете принципы совместной работы – ​достигается результат. Без этого говорить об успешной цифровизации бесполезно. Так что наличие платформы – ​необходимое, но не достаточное условие. Есть масса компаний, где используются хорошие и дорогие платформы, но без необходимой культуры все это "не взлетает", сколько бы ресурсов ни вкладывалось. Так что люди важнее платформ.

- Где должны располагаться цифровые платформы? Видите ли вы преимущества облачной модели? Что мешает использовать облака и гибридную инфраструктуру?

- На мой взгляд, будущее за облаками. Но у нас есть два сдерживающих фактора для их широкого применения: регуляторика, прежде всего связанная с соблюдением законодательства о защите персональных данных, и обеспечение доступности и надежности сервисов. В России сейчас просто нет поставщика услуг, который мог бы гарантировать приемлемый для нас уровень сервиса (SLA). У нас с каждым функциональным заказчиком подписан SLA, и тот, который предлагают нам российские операторы, существенно ниже, чем требуют наши потребители и чем можем обеспечить мы. Естественно, с таким облаком мы работать не можем, как не можем взять такую инфраструктуру в аренду. У зарубежных провайдеров ситуация с SLA лучше, но тут возникают регуляторные ограничения.

Тем не менее мы активно используем облачные среды. В облаке находится ядро нашей системы управления ИТ-сервисами. В наших ближайших планах – ​размещение во внешнем облаке тестовых и девелоперских сред. Туда будут перемещены все операции, где возможно использование обезличенных данных. Мы к этому готовы, и для нас это важно. У нас двухнедельный цикл разработки, и часто в конце этого периода тестовые среды из-за перегрузок перестают работать нормально. В результате мы теряем целые рабочие дни. Перенос этой среды в облако позволит решить проблему – ​за счет того, что мы получим больше ресурсов в конце цикла разработки.

У нас есть опыт работы в Microsoft Azure, и это очень удобно. Однако воспроизводить такую схему на собственных мощностях весьма затратно, особенно с учетом того, что девять из десяти дней дополнительные мощности будут простаивать. Хоть мы и являемся большой компанией, мы никогда не получим таких скидок на оборудование, какие получают крупные облачные провайдеры вроде Amazon, Google или Microsoft. Любой вендор готов предоставлять им серверы практически бесплатно в имиджевых целях, так что конкурировать с этими провайдерами облачных сред бессмысленно, так же как и строить собственный ЦОД, требующий поддержки, организации мониторинга инфраструктуры. Отмечу, что как только в России появится облачный провайдер с устраивающим нас SLA, мы с удовольствием воспользуемся его услугами.

- Какие новые технологии наиболее востребованы в страховом бизнесе? Решение каких задач они упрощают и какой эффект дают?

- Новые технологии имеют перспективы, но реальных сценариев их применения в страховании еще не найдено. Например, есть носимые устройства, накапливающие данные, с помощью которых можно оценить состояние здоровья человека. Также существуют бортовые системы автомобилей, которые фиксируют множество параметров, позволяющих оценить уровень квалификации водителя. Часто эти системы "видят" больше, чем средства традиционной страховой телематики, оценивающие только то, что происходит внутри машины.

Многообещающе выглядят технологии машинного зрения, которые уже сейчас отмечают гораздо больше параметров, чем человеческий глаз. Этой зимой я сам оценил то, как работает радар моего автомобиля в жуткую метель при нулевой видимости. Я был приятно удивлен результатами: радар отмечал множество помех на дороге, большинство из которых человек бы не заметил. У таких технологий большой потенциал – ​как в качестве средства фиксации окружающей обстановки, так и в качестве инструмента, позволяющего настраивать тарифы. Но не стоит забывать о конкуренции: если увеличить тариф, мотивируя это "не той" манерой езды, – ​есть риск того, что клиент уйдет в другую компанию, которая не использует такие инструменты. При этом на мошенничество наличие телематики никак не влияет. Для борьбы с ним используются другие средства. Например, интеграция наших систем с системами "умного" города.

Возникает много вопросов о применении новых технологий, позволяющих выстраивать взаимодействие компании с клиентами, и, к сожалению, большинство из них остается без ответа. Но не двигаться в этом направлении нельзя.

- Актуальным вопросом для страховых компаний является страхование беспилотников. Работает ли "Ингосстрах" в этой сфере?

- У меня есть личный опыт использования автомобиля с автопилотом. Могу сказать, что в этой сфере, безусловно, случаются ошибки, но адаптивные алгоритмы быстро их исправляют. И появление на дорогах беспилотного транспорта – ​вопрос обозримого будущего. Уже сейчас у нас есть некоторые разработки и представления о том, как будут страховаться такие транспортные средства.

Важно не бояться этих процессов, ведь автоматизация происходит и в ИТ – ​достаточно вспомнить появление автономных баз данных. Их пользователи защищены от многих проблем, вызванных тем, что администратор, например, забыл провести какую-то из рутинных процедур. В любом случае, за такими технологиями будущее, хотя не стоит их боготворить и забывать о процессах, которые им не под силу.

Мы уже предлагаем услуги, связанные со страхованием ответственности операторов беспилотных летательных аппаратов (БПЛА). Страхование самих БПЛА как имущества не слишком интересно, исключение могут составить разве что очень дорогие промышленные дроны. А вот страхование ответственности – ​более актуальное направление. Уже сейчас по всему миру происходят сотни инцидентов, связанных с управлением БПЛА. Большинство, к счастью, без серьезных последствий. Но количество таких инцидентов будет расти – ​нужно быть готовыми к этому процессу и потенциальному увеличению ущерба.

- Используете ли вы мобильные технологии?

- Наше мобильное приложение – ​одно из лучших на рынке: в прошлом году им ежемесячно пользовались свыше 170 тыс. клиентов. Более того, оно стало победителем целого ряда отраслевых рейтингов. Сегодня наличие мобильного приложения – ​насущная необходимость, требование времени. И на наш взгляд, у мобильных технологий сохраняется огромный потенциал для дальнейшего развития. Это отличный инструмент для удаленных продаж многих услуг – ​к примеру, моторного страхования или страхования жилья, а также удаленного урегулирования вопросов по ним. Не стоит забывать о ценности приложения как средства коммуникации между клиентом и страховщиком.

Причем мы не сбрасываем со счетов мобильную версию сайта – ​более того, на этом нужно сконцентрироваться всем компаниям, предлагающим продукты и услуги в Интернете. На этот канал приходится высокая доля продаж, тогда как десктопная версия все менее востребована.

- Насколько востребовано на нашем рынке страхование рисков, связанных с ИТ?

- Мы предлагаем услуги, связанные со страхованием киберрисков, пусть и в ограниченном виде. Этот рынок находится на стадии формирования: все еще много вопросов к законодательству, накоплению критической массы данных для актуарных расчетов и к проведению разъяснительной работы с потенциальными клиентами. Многие компании недооценивают киберриски, считая их чем-то эфемерным. Но мир стремительно движется к цифровому будущему, и вскоре картина страхования в этой области изменится.

В настоящее время большинство полисов для защиты от киберрисков оформляется по принципу "а-ля имущество", то есть защитой обеспечиваются риски хищения финансовых активов или информационных баз, а также перерыва в деятельности. Есть определенная сложность в предварительном этапе страхования – ​а именно, в проведении аудита ИТ-системы. Это очень важный пункт, ведь в дальнейшем при урегулировании убытка будет сложно контролировать факты нарушений со стороны клиента. А они допускаются очень часто. Не секрет, что многие инциденты произошли потому, что кто-то из сотрудников отключил какую-то из защитных систем или вовремя не обновил базу сигнатур того же антивируса.

Биография

Алексей Клепиков родился в 1980 году. В 2001 году окончил Московский государственный университет им. М. В. Ломоносова, физический факультет, по специальности "Молекулярная физика". В 2004 году – ​Высшую школу экономики, экономический факультет, по специальности "Финансовый менеджмент".

В 2002–2004 годах был руководителем группы сопровождения финансовых систем компании CBOSS. С 2004 года по 2006 год работал консультантом консалтинговой компании Accenture. В 2006–2015 годах – ​директор департамента технического сопровождения инвестиционной компании Renaissance Capital. С 2015 года по 2017 год занимал должность заместителя директора департамента банковских и информационных технологий СПАО "ВТБ24". С 2017 года – ​вице-президент по информационным технологиям СПАО "Ингосстрах".