Забег на конкурентоспособность: заведите себе робота

Светлана Анисимова, генеральный директор UiPath в России, - о главных бизнес-эффектах, которые сопутствуют внедрению RPA-решений.

Если проследить, как бизнесом воспринимаются новые технологические тренды, то можно увидеть целый спектр, где на одном полюсе - эйфория и инновации ради "хайпа", а на другом - игнорирование очевидных изменений и как следствие - потеря конкурентоспособности. Судя по результатам межотраслевого исследования (банк "Открытие" и др.), в России смещение идет явно в сторону второго полюса: средний индекс цифровизации российского бизнеса (BDI) даже не достигает половины (45 из 100).

Золотой серединой в этой ситуации является подход, когда внедрение новых технологий экономически обосновано и дает ощутимую отдачу. Именно так сегодня уверенно можно сказать про автоматизацию рутинных бизнес-процессов с помощью RPA-решений.

Что роботы дают компаниям?

RPA-решения, могут открыть второе дыхание для компании из любой сферы - и мы готовы доказать это на собственной практике внедрения.

1. Сокращение издержек и, соответственно, увеличение прибыли

Начнем с самого главного - прямая финансовая выгода. Если приводить независимые данные, то, по расчетам Deloitte, роботизация пятой части рутинных операций при штате в полсотни тысяч сотрудников и выручке в $20 млрд сэкономит компании из этой категории порядка $30 млн в год. А в конкретных кейсах ситуация выглядит следующим образом:

Министерство труда и пенсий Великобритании посчитало, что возврат инвестиций от роботов составил примерно 15:1. Ведомство сэкономило на найме и обучении новых сотрудников. Ведь машину всегда можно быстро перепрограммировать, в отличие от человека.

Наша компания автоматизировала восемь финансовых и бухгалтерских процессов для гиганта энергоотрасли EDF Energy. ROI (коэффициент окупаемости инвестиций) составил 600%. Кроме этого, в рамках запуска новой системы планирования робот дополнительно сэкономил более £100 000 на ПО и разработке.

2. Экономия времени на решение задач

RPA-решения дают возможность уделять больше времени приоритетным задачам, которые позволяют сотрудникам расти, набирать экспертизу и раскрывать в полной мере свой профессиональный потенциал. Например, в российском гостиничном и ресторанном бизнесе, по данным РАНХиГС, 73% "человеческих" задач имеют потенциал к автоматизации.

Вне зависимости от отрасли, в основном роботизируются повторяющиеся, монотонные действия (например, авторизация и переключение между окнами в системе). Например:

Индийская страховая компания FutureGenerali сократила цикл идентификации сотрудников, которым нужно выполнить андеррайтинг, с одного дня до 15 минут.

Роботы несут ответственность за 120 процессов в компании NOS (телекоммуникации и развлечения), на которые ранее тратилось порядка 75 тысяч рабочих часов сотрудников в год.

Финский телеком-гигант Elisa делегировал алгоритмам 280 процессов, на которые сотрудники тратили более чем 3500 часов в месяц. Теперь они уделяют это время общению с клиентами. Представьте, как это "понравилось" конкурентам.

3. Повышение точности процессов и, как результат, снижение количества ошибок

Меньше ошибок - такой эффект назвали в качестве основного преимущества автоматизации треть участников опроса the Economist Intelligence Unit.

А 90% респондентов Deloitte отметили, что внедрение RPA соответствует их ожиданиям в разрезе улучшенного качества/повышения точности. Мы готовы подтвердить достоверность исследований на практике:

Благодаря роботам точность процессов повысилась до 98% в Heritage Bank - крупнейшем кооперативном банке Австрии.

Группа компаний ExpoGroup, которая имеет множество инфраструктурных и логистических проектов в Бангладеш, избавилась от 99,97% ошибок после того, как роботам делегировали функцию проверки достоверности данных.

Страховая компания American Fidelity использует RPA-решения, чтобы персонализировать общение с клиентами и автоматизировать сортировку электронных писем по отделам. И если раньше сотрудники пересылали письма между собой в попытке найти подходящего консультанта, то робот делает правильный выбор с первой попытки. В итоге компания запустила 10 проектов по автоматизации, которые справляются с более чем 100 "человеческими" задачами.

4. Снижение текучки кадров, развитие HR-бренда

На пути к удовлетворенности клиента лежит промежуточная стадия - счастливый сотрудник. Бизнес-школа Saïd Оксфордского университета выяснила, что такие сотрудники работают гораздо продуктивнее. Секрет счастья может быть разным, например - в наличии человеческого общения и построении комфортной корпоративной культуры. RPA не только избавляет рабочий процесс от рутины, оставляя больше времени на важные задачи и общение, но и повышает уровень вовлеченности.

По мнению муниципалитета Копенгагена - крупнейшего муниципалитета на территории города, ответственного за 633 тысячи граждан, - автоматизация 75 процессов не только повысила эффективность организации в целом, но и уровень удовлетворенности сотрудников.

Улучшение клиентского сервиса

Роботы доказали свою эффективность в процессах, которые связаны с обслуживанием. Больше половины респондентов Forrester сообщили, что автоматизация улучшила клиентский сервис. Несмотря на то что это вторичный эффект, который достигается за счет повышения точности операций и высвобождения времени сотрудников, на наш взгляд, он заслуживает отдельного упоминания. Так, страховая компания Lombard International довела показатель выполнения SLA (документально закрепленный стандарт обслуживания) для клиентской поддержки по телефону за год с 73% до 96%.

Все вышеперечисленные эффекты - это части той мозаики, из которой складывается конкурентоспособность. Показатели эффективно говорят сами за себя: RPA-решения не имеют ничего общего с "хайпом", это предельно утилитарный инструмент оптимизации большинства современных бизнес-процессов.