Обзор: Цифровой Челябинск / июль 2020
Умные домофоны, счетчики и call-центры изменят мир

Михаил
Сысков

руководитель проекта "Умная домофония" компании "Интерсвязь"
08.07.2020

О последних тенденциях в технологиях для "умного города" и своих продуктах расскажут специалисты IT-компании "Интерсвязь", Михаил Сысков, руководитель проекта "Умная домофония", Олег Плотников, Директор Центра промышленного интернета, Антон Примаков, Директор по сервисам. Компания предоставляет не только услуги связи населению, но и занимается разработкой, внедрением собственных инновационных продуктов на рынке коммунальных услуг.

Михаил Сысков, руководитель проекта "Умная домофония" компании "Интерсвязь" о системе умных домофонов.

Когда "Интерсвязь" внедрила домофонную систему в Челябинской области? Кто заказчик? Кто ваш покупатель?

Уже в 2015 году стало понятно, что компания должна расширять сферу оказания услуг. Имея собственные каналы связи до почти каждой квартиры и каждого дома в регионе, было бы недальновидно использовать их только для предоставления интернета и КТВ абонентам. Их потенциал намного выше, ведь канал связи работает в обе стороны. Кроме того, комплексные услуги всегда выгоднее и лучше работают для удержания абонента.

Первый домофон был установлен в августе 2018 года. До этого, с 2016 года мы подключили порядка 30 тысяч подъездов к функции "Теледомофон" — открытие подъезда с мобильного приложения "Интерсвязь. Умный город". С самого начала "заказчиком" и инициатором проекта были мы сами. Нам было интересно внедрять "умные технологии" в Челябинске, быть первопроходцами.

Покупатели, а точнее потребители - сами жители, они проводят голосование за установку нашего домофона. В некоторых случаях заказчиком бывают управляющие компании или ТСЖ. В любом случае, все оборудование мы устанавливаем за свой счет.

Где производятся "умные домофоны" и кем?

- Стартовали мы с установки готовых устройств, которые покупались у завода изготовителя, но параллельно с этим было создано отдельное подразделение в компании, которое вело разработку собственного оборудования. И именно его мы и поставляем на широкий рынок. Первая версия продукта представляла из себя модуль расширения для обычного домофона. То есть эта разработка превращает любой домофон в "умный". После подключения модуля панель может совершать видеовызовы, вести видеонаблюдение, к тому же устройство добавляет возможность вызывать экстренные службы через кнопку SOS и связываться с управляющей компанией через кнопку "консьерж". В результате апгрейда жители получают весь спектр услуг через мобильное приложение.

Это оборудование разработано и произведено абсолютно с нуля. Специалистами компании готовилось ТЗ, затем проектная документация. IT-специалисты конструировали дизайн платы, а промышленные дизайнеры корпели над корпусом. Отдельная работа велась по подбору и компоновке комплектующих.

На всех этапах разработки велось тестирование прототипов. Это целый увлекательный процесс. Оборудование топили, поджигали, замораживали, били, роняли и тд. Что только с ним не делали. Кроме того, были опробованы разные способы производства, чтобы выбрать наиболее оптимальный. Смело можно сказать, что на рынок вышел полностью протестированный продукт, который отвечает всем требованиям и готов к эксплуатации в реальных условиях.

Также в нынешних условиях пандемии мы организовали собственное производство SIP-адаптеров.

Сколько домов (подъездов) в Челябинске уже охватывают ваши "умные домофоны"? Как строится диалог с УК?

- В Челябинске "умные домофоны" установлены уже более чем на 6 тысячах подъездов (это более 200 000 домохозяйств) и их количество ежедневно растет.

Диалог с УК строится в зависимости от ситуации. Примерно 30 % сами лоббируют установку наших домофонов, так как получают дополнительные удобства. Это, в первую очередь, бесключевой доступ для сотрудников, тем самым мы избавляем их от необходимости таскать с собой гору ключей. А также коммунальным организациям доступны логирование действий сотрудников и просмотр видеоданных (онлайн и архив) с домофонов, установленных на жилфонде УК. В случае, когда УК занимает нейтральную позицию, а таких порядка 60%, мы решаем все вопросы с жителями сами.

Расскажите, пожалуйста, как устроена система? Что нужно жителю, чтобы пользоваться услугой? (установить приложение на телефон и прочее)

- "Умный Домофон" - это комплекс функций в одном устройстве в связке с нашим мобильным приложением. "Умный Домофон" работает как обычный: можно открывать дверь ключом и звонить на трубки в квартиры. Также, в нем есть видеокамера, и он ведёт круглосуточное видеонаблюдение с высоким качеством изображения. "Умные функции" реализованы в приложении "Интерсвязь. Умный город", что позволяет:

- принимать видеовызовы с домофона прямо на смартфон, разговаривать с гостем, видеть его, открывать ему дверь;

- делиться доступом к домофону с друзьями или родственниками;

- смотреть онлайн-трансляцию и архив записей за 7 суток с видеокамеры домофона;

- устанавливать режимы работы трубки (например, отключение звука звонка ночью по расписанию);

- смотреть журнал звонков и другие интересные функции, которые регулярно добавляются в наше мобильное приложение.

Это только те функции, которые уже внедрены, а в разработке и на тестировании находятся ещё более десятка. Мы регулярно анонсируем новые возможности наших домофонов. Пользоваться всеми сервисами может любой житель подъезда, мобильное приложение бесплатное и доступно всем желающим.

Какова абонентская плата за домофон с каждой квартиры/подъезда? Какие в целом затраты несет абонент? (приобретение панели, монтаж, абонплата и др.)

- "Умный Домофон" устанавливается компанией "Интерсвязь" за собственные средства. От жителей требуется лишь принципиальное согласие - большинство голосов за его установку. Абонентская плата, в случаях, когда "Интерсвязь" является домофонной компанией, составляет 30 руб/мес за домофон с аналоговой трубкой в квартире и 5 руб/мес без трубки. Приложение работает в обоих случаях. Никаких дополнительных платежей с абонентов не собирается. Также у нас есть партнеры - домофонные компании, которые ставят наше оборудование, но устанавливают свои цены.

А что происходит с доступом в подъезд, если в системе произошел сбой, могут ли жильцы войти домой/выйти из дома. Возникали ли проблемы с домофонами от Интерсвязи? Как устранили? Какая существует система оповещения с устройств, если панель вышла из строя?

- У нас большой опыт обслуживания подобных устройств, поэтому случаи возникновения неисправностей очень редки. "Умные Домофоны" защищены от закрывания дверей. Даже если домофон физически выйдет из строя, дверь разблокируется. Тем не менее, наши оперативные службы дежурят круглосуточно и всегда готовы приехать на помощь. Глобальных проблем не возникало, бывали единичные случаи, связанные с вандализмом людей, находящихся в нетрезвом состоянии. Такие люди выявлялись, а оборудование ремонтировалось, с граждан был взыскан ущерб.

В отличие от обычного домофона, абсолютно все "умные домофоны" находятся на круглосуточном мониторинге. Если с устройством пропала связь, на место оперативно выезжает бригада. Также они оборудованы сигнализацией, что позволяет их защитить от краж и повреждений. По сути мы реагируем на неисправность быстрее, чем заметили ее жители.

"Умные домофоны" от "Интерсвязи" уже работают в Челябинской, Свердловской и Курганской областях. Ведете ли вы переговоры с другими городами о предоставлении "Умного домофона", где ещё планируете реализовать сервис?

Наши домофоны находятся во всех городах нашего присутствия. Мы ведем переговоры со всеми управляющими и домофонными компаниями на предмет взаимодействия и партнёрства.

Также, мы ведем активные переговоры с коллегами-операторами связи в разных регионах страны: Красноярск, Владивосток, Махачкала, Иваново, Смоленск, Кемерово и другие. Сейчас мы реализуем пилотные проекты как в центральном регионе России, так и на Дальнем Востоке. И в целом, смотрим на рынок стран СНГ. Наше оборудование и приложение активно тестируют коллеги в Беларуси и на Украине.

Сколько вы вложили в разработку и внедрение решения? Помогло ли государство вам в реализации решения "умного домофона"? (деньгами или контрактами)

Государство не помогало. Можем сказать, что только в разработку - мобильное приложение, оборудование и программное обеспечение платформы, - за три года был вложен большой объём собственных инвестиций.

По вашему мнению, насколько россияне готовы к "умным домофонам"?

- По истечении года с начала реализации мы убедились, что россияне в своем большинстве положительно отреагировали на новинку и уже привыкли к ежедневному пользованию "умных домофонов". По наблюдению абонентов во дворах и подъездах существенно снизилась криминогенная активность, так что люди стали меньше переживать за себя, детей и свое имущество.

При всей консервативности и медлительности изменений в области услуг ЖКХ в России, нам кажется, что скорость проникновения цифровых сервисов, таких как "умный домофон" в стране будет сильно возрастать в ближайшие 2-3 года.

Когда в наших городах началась активная установка, нам ежедневно поступало более 150 заявок.

Чем еще занимается "Интерсвязь" какие есть решения, какие планы на ближайший год и есть ли новые проекты у компании?

- У нас много планов. Домофоны точно станут еще умнее. Помимо них у нас несколько десятков проектов с использованием подобных технологий. Например, "Умное видеонаблюдение", "Умные парковки", "Умный транспорт" и другие, которые мы развиваем и внедряем параллельно, чтобы в целом сделать наш город умнее, дружелюбнее, удобнее и безопаснее.

Сейчас ведутся разработки по выпуску полноценной панели IP-домофона, которая будет доступна по бюджетным ценам и имеет всю необходимую функциональность. Кроме того, разработан прототип "умного домофона" для частного сектора, он проходит тестирование, и мы собираем обратную связь. После окончания тестирования и "применения" обратной связи устройство будет запущено в производство.

Еще нами ведется разработка нового технологического ядра для сегмента оборудования домофонии. К сожалению, подробностей мы рассказать не можем, но технология станет настоящим ноу-хау для индустрии и позволит повысить качество и отказоустойчивость наших устройств.

Олег Плотников, Директор Центра промышленного интернета компании "Интерсвязь" об умных счетчиках

Сколько счетчиков вы установили? За чей счет?

Олег Плотников, Директор Центра промышленного интернета компании "Интерсвязь" об умных счетчиках- На данный момент установлено около 5000 счетчиков, за счет клиентов, которые хотели сделать диспетчеризацию приборов учета - управляющих компаний, юридических лиц и ресурсоснабжающих организаций. Получение и обработка данных изначально использовались в компании для мониторинга состояния сетей. В процессе была создана команда инженеров-разработчиков ПО для собственных нужд: всевозможные базы данных, биллинг и тому подобное. Поэтому технически мы уже были готовы к появлению нового рынка - диспетчеризации услуг ЖКХ. И нам очень пригодился опыт для создания продукта, который на этом рынке востребован и имеет определенные преимущества.

Считаете ли вы, что ресурсоснабжающая организация должна обеспечить замену обычных счетчиков на умные?

Да, безусловно. Юридическим лицам, то есть коммерческим организациям выгодно и удобно использовать "умные счетчики", это существенно экономит ресурсы компании. Особенно время - количество часов работы сотрудников, которые раньше собирали эти данные вручную. Вообще, заменой обычных счетчиков на умные должны заниматься либо ресурсоснабжающие организации, либо государство, но не жители. В скорейшем времени ожидается введение ФЗ 522, согласно которому все электросчетчики должны быть переустановлены за счет ресурсников и быть "умными".

Какую технологию вы используете в ваших счетчиках? LoRaWAN? Как вы относитесь к технологиям Sigfox и стриж? (рассматриваете ли их, есть ли у LoRaWAN преимущество).

- Там, где есть техническая возможность, мы организуем передачу данных по проводу, по технологии Ethernet. Там, где нет проводов, используем как резервную технологию LoRaWAN либо GSM. Стриж и SigFox мы не рассматриваем. Первая система является проприетарной, в ней много "черных ящиков", т.е. закрытых технологий, в которых разбирается лишь единственный владелец Стрижа. SigFox лишь недавно зашла на российский рынок и ее перспективы пока не ясны. А LoRaWAN вполне обкатанная технология с кучей поддерживаемых устройств, производимых разными вендорами.

Сотовые операторы предлагают технологию Nb-IoT. Интересна ли она вам для подключения счетчиков? Почему?

- Данная технология у нас сейчас в тестовой эксплуатации. Пока мы не готовы обозначить преимущества и недостатки перед другими.

Интересно ли вам работать по специальным финансовым схемам: например, сервисный контракт, когда вы получаете часть будущего дохода (экономии)?

- Мы присматриваемся к схемам, но непосредственно в энергосервисах не участвовали.

Какое количество (по вашим данным или оценкам) электрических и водяных счетчиков установлено в Челябинске, и какая доля из них приходится на умные (по электрическим и водяным)?

- 90% общедомовых электро- и водосчетчиков либо уже являются умными, либо имеют интерфейс для передачи показаний удаленно. Что касается квартирных,порядка 60% электросчетчиков могут опрашиваться, но не опрашиваются. По водосчетчикам - лишь 1-5% из всех имеют подобный интерфейс и потенциально могут стать умными.

Считаете ли вы систему диспетчеризации приборов учета элементом "Умного города"?

- Естественно. Благодаря использованию умных приборов учета, ресурсники могут определять потери и несанкционированное использование, это часть функционала "Умного города". Все должно быть под контролем.

Какие еще "умные" услуги могут быть реализованы на базе компании?

Мы реализовали успешный проект по управлению освещением в городе Озерске. Благодаря внедрению умного освещения, у администрации ЗАТО Озерск значительно сократились выезды сотрудников на объекты, появилась возможность перевести людей на другие задачи. А также при анализе были выявлены и исключены несанкционированные подключения к линии.

В чем преимущества именно вашего продукта?

- Уникальность нашего подхода и нашего продукта для клиентов - работа "под ключ". Мы подключаем приборы учета, дополнительно оснащаем, если надо, интерфейсными модулями, организуем канал связи и предоставляем программное обеспечение. Программу учета с удобным интерфейсом, с простым формированием необходимых отчетов и так далее. Причем это программное обеспечение создано нашими инженерами. Команда программистов и разработчиков работает очень слаженно. Мы чутко реагируем на запросы клиентов и дорабатываем ПО так, как это необходимо конкретному заказчику.

Нам это интересно - получать новые вызовы и решать нестандартные задачи - хорошая тренировка для больших проектов. Мы предоставляем много программ и вариантов каналов связи и поэтому сотрудничаем с крупными ресурсоснабжающими организациями региона - МРСК Урала, Фортум, Магнитогорский Трест-Водоканал. Среди наших клиентов много успешных управляющих компаний, таких как Горизонты, Вертикаль, а также просто крупных коммерческих организаций, имеющих свою сеть приборов учета, например, Мавт или Мегаполис. И для каждого абонента идет докрутка продукта до идеальной картины.

Антон Примаков, Директор по сервисам компании "Интерсвязь" о call-центрах

Расскажите, пожалуйста, какой продукт по организации call-центра предлагает компания "Интерсвязь"?

- Нам, как компании с огромным количеством абонентов, был просто необходим свой колл-центр, причем не один, а несколько, на разные типы задач. Сейчас, достигнув в этой области высокого профессионализма, мы решили, что можем позиционировать call-центр, как отдельную услугу. Мы предлагаем два основных продукта: Аутсорсинг и внедрение. На аутсорсинге мы организуем работу колл-центра на заданную тематику на нашей базе "под ключ", включая все технические и административные вопросы. Колл-центр может быть как на входящую, так и на исходящую линию. Если клиент выбирает внедрение, мы организовываем работу колл-центра у клиента "под ключ". Сюда включается полная передача административных и технических решений, а также непосредственное создание работающего и производящего продукт колл-центра.

На данный момент наши мощности - до 100 тысяч звонков в месяц и 110 тысяч обращений в чат. Технически мы можем организовать работу колл-центра на аутсорсинг по любым вопросам за 3 дня. Единственное, из-за чего может быть увеличен этот срок - это недостаток персонала. То есть скорость подготовки/организации отдельного колл-центра для клиента зависит напрямую от требуемого объема звонков и чатов, минимальный срок - 3 дня. Примерный расчет по персоналу: 10-12 тысяч звонков в месяц на 15 операторов.

Внедрение колл-центра с нуля в другой компании - это более трудоемкий процесс, и он может занять до нескольких месяцев.

Какое преимущество собственного call-центра перед его аутсорсингом и наоборот: для каких компаний лучше организовать свой call-центр, а каким компаниям стоит отдать call-центр на аутсорсинг?

- Если работа предприятия не завязана полностью на прием обращений, то выгодней брать колл-центр на аутсорсинг. Себестоимость, контроль качества, отчетность и утилизация операторов у нас всегда будет выше, чем у собственника бизнеса. Опять же, если бизнес оплачивает услуги стороннего колл-центра, это напрямую идет в его затраты, что выгодно с точки зрения налогообложения.

Сколько стоит создание и обслуживание собственного call-центра? Сколько стоит услуга аутсорсинга?

- Нам удалось достичь оптимальной себестоимости при утилизации операторов на 80%. Чтобы выйти на такую степень эффективности с нуля, самостоятельно, бизнесу нужно несколько лет, при этом изначальная себестоимость составит в пять раз дороже за минуту, при грамотной организации.

Стоимость услуги на аутсорсинге у нас сейчас составляет 16 рублей за минуту.

По каким параметрам можно оценить эффективность call-центра?

- Один из качественных показателей работы всего колл-центра - утилизация. Операторы не должны простаивать. Они должны максимально "находиться на линии", отвечать на звонки и чаты. Второй наиболее важный показатель для всего колл-центра - насколько обращения решаются с первого звонка. Далее - уровень обслуживания, сколько обращений принято за определенное время ожидания. Абонент не должен ждать больше 20 секунд на телефоне, для чата - это 40 секунд.

Какой он - идеальный call-центр?

- Если посмотреть технически, то в первую очередь, в колл-центре должны работать грамотные специалисты. Поэтому, первый шаг - это администрирование: подбор и обучение персонала. Обучение преимущественно дистанционное. Команда: тренеры и наставники. Тренеры дают теоретическую часть, наставники занимаются отработкой практических навыков и доводят операторов до самостоятельной работы. То есть передают готового обученного специалиста в рабочую группу к какому-то конкретному супервайзеру. Обучающие материалы есть в электронном виде для самостоятельного изучения, но основной способ - очное обучение через видеоконференции.

Во вторую очередь, работа операторов колл-центра должна быть четко организована по схеме, чтобы ее можно было контролировать и оценивать. Оператор имеет рабочее место в виде блок-схемы, где есть речевые модули и маршрут обработки ответов. В процессе работы с обращением или по окончании работы, все детали фиксируются в тикетах сервис-деска. Это электронный документ, в котором заполняются как формальные поля - причины и результат, так и неформальные, где оператор оставляет описание проблемы или ситуации. По формальным полям и отчетам, затем делается статистика. С этой статистикой заказчик или владелец бизнеса может делать уже все, что ему необходимо. Через интерфейс доступа можно делать какие-то сортировки, выборки, строить аналитику, выгружать данные в эксель и так далее. Просто необходимо, чтобы вся статистика была доступна.

Ну и третье - сам процесс приема звонков или чатов. Есть очереди, в которые ставятся обращения, чтобы их можно было получать последовательно. Очередь может быть ограничена по количеству звонков, что регулирует время ожидания. Чтобы оно не было сильно дискомфортным для абонента, мы ограничиваем очередь искусственно, чтобы ожидание не превышало 10 минут. Если звонок не попадает в очередь, мы затем перезваниваем ему сами. В чатах так же: если человек не попал в чат, мы затем можем послать ему пуш, чтобы побудить к общению по его вопросу.

Мы самостоятельно разработали и внедрили систему искусственного интеллекта на основе нейронных сетей и глубокого машинного обучения. Система позволяет с точностью почти 92% определять смысл сообщения в чате, это позволяет нам более 50% обращений решать автоматически, без привлечения оператора. При этом удовлетворенность абонентов ботом ничуть не ниже удовлетворенности общением с оператором. В голосовом канале мы по сказанной фразе можем определить тематику обращения и сразу направить звонок оператору с соответствующей классификацией.

Мы умеем предугадывать поведение абонентов и оповещать их, предоставлять нужную информацию до того, как абонент к нам обратится. Наша система предсказания обращений, связанных с крупными авариями, позволила вполовину снизить количество обращений в контакт-центр, мы начали оповещать абонентов, которые могли бы обратиться к нам, до того, как они нам позвонили или написали.

А еще искусственный интеллект позволяет планировать график работы операторов контакт-центра, подбирая оптимальное количество сотрудников на каждый день с точностью до 1 часа.

Как оценивается эффективность работы оператора?

- У нас разработана собственная система оценки качества работы операторов, на основании которой построена система оплаты труда. Работа оператора оценивается по более чем 10 критериям - качество консультаций, отсутствие повторных обращений, чистота речи и так далее. Все показатели вычисляются прозрачно, сотрудники на своих персональных страницах сразу же видят свои текущие показатели и понимают, что им нужно "подтянуть" в течение месяца, чтобы получить достойную зарплату.

По результатам достижения целевых показателей по каждому критерию сотрудникам присваивается грейд, это комплексный показатель квалифицированности оператора. Чем выше грейд - тем выше заработная плата.

Мы используем элементы системы геймификации: достижение грейдов очень похоже на получение достижений в играх. Чем больше оператор выполнит заданий, чем качественнее он отработает, тем более "прокачанным" он станет, тем больше у него достижений и выше грейд.