Эволюция контакт-центров: оставайтесь на линии

Во время самоизоляции нагрузка на контакт-центры серьезно возросла, и справиться с большим объемом работы им помогло своевременное внедрение новых технологий и понимание потребностей рынка. Одним из разработчиков, внесших серьезный вклад в модернизацию контакт-центров, стала компания AudioCodes.

Вопросы здоровья - в приоритете

Количество звонков в контактные центры медицинских учреждений, федеральных и региональных горячих линий по коронавирусу выросло многократно. Контакт-центры не успевали обрабатывать все поступающие обращения и стало очевидно, что существующую систему взаимодействия с клиентами нужно срочно менять. Причем нужны решения, который не только отличаются надежностью и способны справляться с сотнями вызовов в секунду, но и могут быть внедрены в очень короткий срок.

Закупка, настройка и тестирование оборудования в начале пандемии чаще всего производились в сжатые сроки, поэтому наш опыт разработчика и возможности по анализу и решению различных проблем, которые могут возникать в контакт-центре, оказались очень ценны для заказчиков. Среди наиболее актуальных требований к таким системам были поиск и устранение причин проблем с качеством связи, сглаживание или ограничение пиков нагрузки на контакт-центр, детальный сбор статистики по всем принятым и пропущенным обращениям.

Для оптимизации работы контакт-центров мы предложили наше решение Session Border Controller (SBC). Оно использовалось для повышения эффективности работы и надежности нескольких медицинских контакт-центров, горячих линий, которые принимали десятки тысяч звонков от скорой помощи и от людей, которые заболели или хотели получить информацию о коронавирусе.

Мнтеграция контакт-центра с другими ИТ-системами организации через SBC позволяет осуществлять эффективную предварительную обработку входящих и исходящих вызовов. Например, возможность использовать базу данных перенесенных мобильных номеров помогает оптимизировать маршрутизацию вызовов. Или на основе интеграции с базой различных клиентских атрибутов можно анализировать и классифицировать вызов еще до его поступления в контакт-центр.

Контакт-центр не может существовать в вакууме, как отдельный блок, сейчас все больше возникает необходимость иметь единую платформу для контакт-центра и корпоративной инфраструктуры для обеспечения доступности и общего решения проблем.

Перспективы WebRTC

Но не только медицинские учреждения столкнулись с необходимостью перемен. Всеобщий переход на удаленку изменил специфику работы большинства компаний. Они больше не могли принимать посетителей у себя в офисах и стали выстраивать надежные каналы связи для решения всех вопросов клиентов дистанционно. Сказалась и потребность в экономии: бизнес получил возможность не арендовать большие площади, а обеспечить эффективную работу удаленных сотрудников, не собирать большое количество квалифицированного персонала в одном офисе, а использовать сотрудников из разных регионов. Это очевидные плюсы, которые организации захотят сохранит и в будущем, что скажется на рынке контакт-центров и решениях для них.

В условиях пандемии ИТ-разработчики начали один за другим предлагать рынку продукты для перехода бизнеса на новый режим работы. Однако многие из них были недостаточно функциональными. Как у одного из лидеров рынка телекоммуникации, специализирующегося на голосовых решениях и видеосвязи, у AudioCodes были готовые варианты для организации дистанционной работы. Однако мы увидев, насколько такие решения востребованы, буквально за три недели создали совершенно новый продукт с применением наших предшествующих наработок по передаче и маршрутизации голосового трафика через компьютерные сети. Он базировался на технологии Web Real-Time Communications (WebRTC), позволяющей выстраивать коммуникации в реальном времени через браузер или мобильное приложение. Мы сделали его максимально универсальным, чтобы помочь как можно большему количеству компаний быстро и безболезненно вывести людей на удаленку.

Широкое использование технологии WebRTC стало знаковым событием для развития традиционных контакт-центров и систем коммуникаций в целом. Ее популярность связана с тем, что она интегрирована в операционные системы iOS и Android и поддерживается практически на любых мобильных устройствах. Это значит, что она доступна всем, у кого есть смартфон.

WebRTC дает возможность обеспечивать устойчивую аудио-, видеосвязь, использовать адаптивные кодеки, шифрование – все это открывает хорошие перспективы. То есть если раньше в контакт-центр входила классическая телефония от оператора или IP-телефония, то теперь входящие звонки могут совершаться по совершенно другой технологии.

Российские банки как ориентир

Российская финансовая сфера оказалась в лидерах по внедрению мобильных приложений, платежных сервисов, инноваций в сфере безопасности и взаимодействию с клиентами. Одной из таких передовых технологий является решение на базе WebRTC для осуществления голосовых и видеозвонков в контакт-центры банков и обратно непосредственно из мобильных приложений. Это очень удобный сервис, который имеет ряд существенных преимуществ, так как личность клиента уже верифицирована, а значит сотрудники банка могут более эффективно отработать взаимодействие с клиентом.

Именно представители финансового сектора в период пандемии стали одними из ключевых драйверов изменений во взаимодействии с клиентами. Если раньше банки или страховые компании приглашали VIP-персон в свои офисы и выделяли им персонального менеджера, то теперь для продажи своих продуктов и услуг им потребовались новые способы и каналы коммуникации.

Функциональность контакт-центров стала более обширной. Если раньше банки использовали их для решения проблем клиентов, для рекламы, теперь же они стали еще и инструментом максимально эффективного донесения информации о продуктах. По моему мнению, на то, что реализуется в России в области контакт-центров банковской сферы, стоит ориентироваться многим странам.

Однако, при такой доступности технологий и широком охвате, повышенного внимания требует обеспечение безопасности удаленного взаимодействия. Здесь речь идет прежде всего о защите от телефонных мошенников, которые в последнее время активно атакуют клиентов банков и сами финансовые организации. AudioCodes вместе с мобильными операторами сейчас разрабатывают специализированное решение для борьбы с телефонными преступлениями.

Интеграция банковских систем с системами выявления мошенничества (fraud detection) от мобильного оператора – это достаточно уникальное решение, которое появится в нашей стране и позволит решать вопросы с подменой телефонного номера абонента, с неавторизованными звонками, которые осуществляют мошенники от имени банков или в банк от имени клиента. И этот тренд в ближайшее время будет активно развиваться.

Новые голосовые каналы

После роста популярности мессенджеров и появления чат-ботов специалисты предрекали контакт-центрам скорое исчезновение. Прошли годы, а люди по-прежнему обращаются в службы поддержки, клиентские и сервисные центры различных компаний. Произошел эволюционный скачок: в классические телефонные контакт-центры добавились новые каналы взаимодействия – чаты, соцсети, мессенджеры. Через них можно задавать свои вопросы в текстовом виде без живого разговора с оператором. Однако появление цифровых способов связи в итоге не снизило количество голосовых вызовов в контакт-центрах, а лишь прибавило новые голосовые каналы: звонки через мессенджеры или отправка голосовых сообщений. Как и прежде, именно голос является самым важным методом взаимодействия.

Еще одной ступенью эволюции контакт-центров можно назвать внедрение в работу голосовых ассистентов, чат-ботов и других решений с искусственным интеллектом. Например, новый робот-ассистент от AudioCodes записывает и преобразовывает в текст речь звонящего клиента, осуществляет поиск, помогает быстро вводить цифровые данные, сохраняет протокол переговоров между клиентом и сотрудником контакт-центра полностью в текстовом виде. Такой ИИ не заменяет специалиста, а помогает ему намного быстрее и эффективнее решать вопросы.

"На своем личном опыте я убедился, что взаимодействие с роботами-ассистентами неплохо работает на входящей рекламе или в сервисной поддержке: я не сразу понимаю, что это робот, и в какой-то момент для меня становится некоторой игрой угадать, разговариваю ли я с роботом, искусственным интеллектом или человеком. Но при этом решить какую-то не типовую проблему с роботом-ассистентом, как мы понимаем, сложно – особенно если требуется нестандартный подход или процедура. Так что голос будет оставаться превалирующим в контактных центрах. Это подтверждает и цикличность поколений: "бэбибумеры" предпочитают звонить по телефону, люди моего поколения выбирают чат или текстовые сообщения, но если посмотреть в WhatsApp школьника, то там мы увидим в основном голосовые сообщения. Именно поэтому у детей и подростков так популярны голосовые ассистенты.

После пандемии

В 2020 году произошел качественный сдвиг в развитии и модернизации контакт-центров в России. Новая реальность подстегнула компании к цифровой трансформации и увеличению спроса на соответствующие решения. Как будет развиваться ситуация после окончания пандемии пока сказать трудно, но очевидно, что массовый переход в онлайн многим пришелся по душе и этот формат может прижиться. Например, в целях экономии бюджета крупные организации перенаправят бюджет с аренды больших офисных площадей на создание комфортных условий для эффективной удаленной работы сотрудников. Такой подход непременно окажет влияние на востребованность контакт-центров и новых решений для них. Да и проблемы, с которыми сталкивались люди, обращавшиеся в контактные центры для получения помощи, изменили отношение бизнеса и государства к этому вопросу. Так что в ближайшее время специалисты прогнозируют серьезные изменения на рынке.