Как сервисная модель потребления Managed IT приживается в России

О том, почему развитие сервисной модели администрирования ИТ в России отличается от западного рынка, а также о преимуществах сотрудничества с Managed Service Provider для бизнеса рассказала директор по развитию сервисов ГК ITGLOBAL.COM Алина Пархоменко.

Что такое "сервисная модель"?

- Сегодня все в нашем мире превратилось в сервис. То, на что раньше мы тратили время и делали самостоятельно, превратилось в услуги, которые можно заказать или оформить подписку. Доставка продуктов и готовой еды, уборка квартиры, каршеринг и такси - все это стало типовыми сервисами, которые использует большинство людей.

Бизнес тоже передал на аутсорсинг массу задач: клининг, бухгалтерию, юридическую помощь, HR, маркетинг - зачастую всем этим занимаются специальные организации на рекуррентной основе.

В ИТ-сфере, конечно, тоже используется сервисная модель. Размещение в ЦОДах, аренда оборудования, IaaS, различные облачные приложения типа 1С, CRM, телефонии и пр. прочно вошли в обиход. Казалось бы, теперь компаниям не нужно нанимать огромный штат инженеров, ведь множество задач, связанных с ИТ, можно передать провайдерам этих услуг. Но ИТ-отделы продолжают заниматься огромным количеством рутинных операций самостоятельно.

В чем отличие сервисной модели ИТ на Западе и в России?

- За несколько лет работы на западном рынке мы детально его изучили, и первое, что бросилось нам в глаза - бизнес на Западе уже давно знаком с термином Managed Service Provider (MSP) и постоянно оперирует им в работе. MSP много, они берутся за администрирование широкого спектра сервисов, есть даже специализированные рейтинги таких компаний - Top 100 MSP в конкретной стране. В России термин даже не на слуху, его постоянно путают с аутстаффингом. И это в корне неверно.

Российский ИТ часто обращается к интеграторам и сервис-провайдерам, но почти никогда не пользуется услугами полноценно. Регулярно заказчики хотят получить нескольких выделенных под них сотрудников для выполнения определенного списка задач, с отчетностью по количеству задействованных людей и потраченным часам. Но такая модель работы неэффективна, ведь все обязательства по конкретной задаче ложатся на плечи конкретного человека, а люди иногда болеют, уходят в отпуск или даже увольняются.

Почему российские ИТ-компании боятся передавать внешним исполнителям свои сервисы на полноценное обслуживание?

- Думаю, для нашего менталитета характерно желание все контролировать. Это распространяется и на бизнес. В России ИТ-подразделения привыкли выполнять все поставленные задачи своими силами, что зачастую приводит к тому, что ресурсов и времени на все не хватает. Работа не выполняется проактивно, а сотрудники "тушат пожары по мере возгорания". А когда решаются делегировать часть работы стороннему исполнителю, все равно пытаются контролировать весь процесс. Но зачем? Отдавая клининг офиса на аутсорс, нам не важно, сколько именно человек займется уборкой и сколько часов они на это потратят. Мы просто хотим, чтобы в офисе было чисто. И платим обычно за объем работ, в данном случае за квадратные метры.

Именно такой подход мы пропагандируем в своей отрасли - передавать базовые сервисы специалистам на полноценное обслуживание. С биллингом по количеству поддерживаемых сервисов и с SLA на их доступность.

Сейчас мы находимся на сложном этапе, когда нашим заказчикам нужно преодолеть барьер недоверия к сервис-провайдерам и перестать контролировать каждый их шаг. Ведь наша общая цель состоит в том, чтобы все сервисы работали без сбоев. Заказчики могут полностью делегировать эту задачу, освободив себя и от нее, и от контроля за исполнителями. MSP возьмет всю работу на себя и будет нести ответственность за функционирование сервисов.

Если компании все же решаются воспользоваться аутсорсинговой моделью, какие задачи они чаще всего делегируют провайдерам?

- Уже несколько лет российские компании передают провайдерам на обслуживание офисные сервисы - телефонию, электронную почту, коммуникаторы, 1С и подобное. В последнее время популярен запрос на Kubernetes и БД как сервис. Мы постепенно продвигаемся в вопросе восприятия рынком услуги Managed IT. Среди клиентов ITGLOBAL.COM уже немало компаний, которые понимают, что хотят тратить внутренние ресурсы только на развитие своих собственных приложений и решений. Поэтому вместо найма инженеров и закупки дорогостоящего оборудования, они делегируют нам все, что не относится непосредственно к их деятельности: размещение на наших ресурсах, аренду лицензий, поддержку ВМ до уровня приложения, обновления, даже процесс CI/CD, оставляя себе только разработку профильного приложения и развитие продукта.

Как устроена работа MSP на примере управления инфраструктурой заказчиков?

- Перед началом работы провайдеру необходимо провести аудит существующей инфраструктуры и процессов, которые уже налажены в компании. Затем MSP предлагает варианты модернизации и оптимизации (roadmap), подбирает подходящие для этих задач локации и облака. После настройки мониторинга и логирования и постановки на бэкап всех ВМ, провайдер должен оперативно реагировать на инциденты 24/7, заниматься обновлением ОС и типовыми сервисами.

При такой модели работы ИТ-отдел заказчика может сосредоточиться на управлении бизнес-критичными приложениями и изменениями, собственной разработкой и другими задачами.

Какое развитие ждет сервисную модель на российском ИТ-рынке?

- Резкое и быстрое! Наш рынок переходит на новые решения с опаской, но затем происходит бум. Рассмотрим на примере рынка облаков. ITGLOBAL.COM предлагает облачные решения с 2008 года. В 2013 нам все еще приходилось объяснять клиентам, что это такое, почему это безопасно, и слышать миллионы возражений. Но уже к 2016 году почти весь крупный и средний бизнес использовал облака, если не для эксплуатации, то хотя бы частично - под тестовые среды, разработку и другие некритичные сервисы. Сегодня мы не можем представить жизнь без облаков, их использует каждый. Уверена, через пару лет компании будут чаще обращаться за услугами MSP и смело делить с ними зоны ответственности.