Цифра на службе сервиса

Что такое цифровая трансформация клиентского сервиса, как эффективно прокачать сервис клиентского обслуживания и что выходит на первый план, рассказывает Елена Смирнова, директор по продажам цифровых решений "Ростелеком Контакт-центр".

Какие тенденции сегодня наблюдаются в клиентском сервисе и что выходит на первый план?

- По нашим наблюдениям, на первый план сегодня выходит быстрое реагирование на запросы клиентов. Омниканальность взаимодействия с клиентом является важным критерием эффективности и качества клиентского сервиса. Количество используемых цифровых каналов увеличивается. Очень важно сохранить цепочку взаимодействия с клиентом, предложив ему максимально комфортный формат общения. Увеличение точек соприкосновения в различных информационных системах, вроде мессенджеров и соцсетей, позволяет быть ближе к клиенту и более оперативно оказывать ему помощь.

Что касается технологий, то здесь прослеживается тренд на гиперавтоматизацию - применение систем по роботизации бизнес-процессов вкупе с виртуальными помощниками позволяет снизить затраты на эксплуатацию систем и нагрузку на персонал. При выборе цифровых решений компаниям важен индивидуальный подход и персонализация с учетом специфики отрасли. Безусловно, мы учитываем эти запросы при работе с внешними заказчиками цифровых продуктов, предназначенных для повышения качества клиентского сервиса.

Какими темпами идет цифровизация?

- Цифровизация идет полным ходом и буквально через год, к 2023 году, она затронет более 40% экономики. За последнее время новые технологии взаимодействия с клиентами растут большими темпами, и не последнюю роль в этом сыграла пандемия. По некоторым источникам уже к середине 2021 года доля голосовых услуг в работе контакт-центров достигнет 75%. Наша компания, входящая в группу "Ростелеком", поддерживает курс на цифру. Это касается как оптимизации внутренних процессов, так и разработки собственных продуктов для реализации на внешнем рынке.

Какие решения сегодня может предложить "Ростелеком Контакт-центр"?

- Сегодня мы можем предложить клиентам комплексный пакет продуктов для контакт-центров. Среди них можно выделить Систему управления знаниями, которая позволяет структурировать внутреннюю информацию компании и получать к ней молниеносный доступ. В период удаленной работы компаниям важно не потерять экспертизу и уровень качества обслуживания, поэтому управление знаниями выходит на передний план. Система представляет собой единый источник получения информации для всех подразделений компании, которые заняты в обслуживании клиентов. Среди преимуществ решения можно выделить быстрый интеллектуальный поиск, удобный интерфейс, инструменты аналитики и визуализации контента.

Второй значимый продукт - интеллектуальный чат Omnichat. Он позволяет выстраивать гибкую и комфортную коммуникацию с клиентом. Среди возможностей платформы можно выделить предложения по темам - клиент выбирает тему, по которой ему требуется информация, и предложить короткую статью на эту тему либо связать непосредственно с сотрудником и задать вопрос лично ему.

Мы активно развиваем вашу продуктовую экосистему и предлагаем нашим клиентам продукты, максимально отвечающие запросам современного бизнеса.

Для кого они предназначены?

- Наши продукты могут использовать компании любого масштаба, которые нацелены на предоставление качественного клиентского сервиса. Мы предлагаем 100% российскую разработку, что отвечает сегодняшним тенденциям на импортозамещение и является в том числе нашим конкурентным преимуществом.

Используются ли ваши разработки в периметре "Ростелекома"?

- Систему управления знаниями и Omnichat мы разрабатывали для себя, а сейчас можем поделиться опытом с клиентами. В наших контакт-центрах по всей России Системой управления знаниями пользуются более 6000 сотрудников контактного центра, более 17 тысяч сотрудников розничной сети и бэкофиса в 86 субъектах РФ, аналогично с Omnichat. Мы постоянно собираем и анализируем информацию по активности в системах, чтобы понимать, что нужно улучшать. Лучшие практики мы рекомендуем нашим клиентам в рамках нашего сотрудничества.

На что делаете ставку в разработке цифровых решений?

- В первую очередь мы смотрим, что происходит на рынке. Очень важно уловить тренды на их начальном уровне, чтобы быть на шаг впереди. Пандемия внесла немалые коррективы для динамичных и быстрых изменений, которые были просто необходимы. Тем не менее мы с осторожностью смотрим на "хайповые" технологии, которые не всегда могут дать конкурентное преимущество. Здесь важен анализ процессов при разработке и дальнейшем внедрении у заказчиков, а также профессиональная экспертиза. Отсутствие грамотного подхода может повлечь за собой риски реализации проектов цифровой трансформации. Мы всегда стараемся предложить стабильный продукт с минимумом рисков для бизнеса клиента.