Как работает омниканальность в рекрутинге и почему HR без нее многое теряет

За последние годы люди привыкли к тому, что с бизнесом можно общаться в любимом мессенджере, обращаться в службы поддержки через соцсети, смотреть информацию о продукте на одной площадке, а покупать на другой. Так давно уже работают маркетинг, реклама, продажи, финансовые сервисы. До недавнего времени рекрутинг отставал, но теперь у него тоже появляется омниканальность. О том, как передовые компании модернизируют HR и как должна выглядеть эффективная автоматизация отбора, найма и развития персонала, рассказывает Андрей Крылов, CEO Skillaz, платформы для автоматизированного подбора персонала для крупных компаний.

AnyTech. Все отрасли становятся IT

Развитие и глубина проникновения IT сравнима с электричеством. Только сейчас все происходит гораздо быстрее. Электрификация заняла около века, причем весь этот срок, по сути, разворачивалась обычная сеть доступа. Такие инновации, как электромобили и альтернативные источники энергии, начали появляться совсем недавно.

Автоматизация на порядок оперативнее. Бизнес уже освоил учетные системы, проверил в действии технологии следующего поколения, и теперь разные отрасли одна за другой получают суффикс "Tech".

Пожалуй, самый известный - FinTech: онлайн-банкинг, электронные деньги, автоматический скоринг, кредиты, страхование, депозиты, ценные бумаги, криптовалюты. Многие финансовые операции теперь можно выполнять удаленно. Но это только одно из множества направлений. Мета-тренд огромен, вот несколько других примеров: AgriTech - автоматизация посевов, полива, удобрений, прополки, борьбы с вредителями, сбора урожая в сельском хозяйстве. Аналогичные технологии в животноводстве, рыбоводстве, лесопосадках. FoodTech - IT-инфраструктура от снабжения кухни до заказов и доставки, системы рейтингов, кастомизация рецептов, персональные виртуальные помощники, диеты с учетом медицинских и спортивных требований. RegTech - мониторинг изменений в нормативных актах и законах, решения по управлению рисками, налоговый менеджмент, отчетность, регулирование и юридические аспекты.

Десятки, сотни отраслей обновляются с помощью IT, получая новые возможности. Благодаря самообучающимся нейросетям и BigData речь идет не о количественном накоплении информации, а о качественном скачке. Прежде не было аналитики с такой скоростью и точностью, а теперь она появилась.

Логично, что наем и управление кадрами тоже участвуют в модернизации. Появилось направление HR Tech, которое растет похожим образом, за счет применения новых IT-решений к старым задачам. Инструменты алгоритмизации процессов часто называют роботами, и это не лишено оснований. Идеальная информированность: роботы подключены к CRM, учетным системам, другим базам данных. Они моментально находят актуальные сведения обо всех вакансиях, требованиях, кандидатах, документах, цифрах, датах, условиях. Настраиваемая эмоциональность: робот не истерит, не испытывает личных пристрастий или антипатий. Он действует объективно, ведет себя вежливо, даже дружелюбно. Идеальный собеседник. Бешеная производительность: ровный, высокий темп работы без перерывов, перекуров, личных дел. А также без выходных, отпусков, больничных. Никакой усталости при круглосуточном режиме работы.

Еще одно важное преимущество HR-роботов - универсальность. Человеку сложно быстро переключаться между чатами, мессенджерами, разными учетными системами. Роботам все равно, где отвечать и общаться. Причем благодаря алгоритмам распознавания и синтеза речи беседу можно начать в форме обратной связи на сайте, продолжить звонком, потом в чате или почтой. Ничего из полезной информации не будет потеряно, а кандидату удобно, что его не заставляют заполнять какие-то бланки по регламенту. Омниканальность работает на HR-бренд по обе стороны экрана.

Омниканальность в рекрутинге

Ориентируясь исключительно на крупные работные сайты и ресурсы с резюме, компании рискуют упустить много подходящих кандидатов. Не все люди, готовые поменять работу, находятся в активном поиске. Они могут быть открыты к предложениям - но не получают их, поскольку не опубликовали формальное резюме или ошиблись рубрикой, тегом в анкете.

Кроме того, несмотря на большой охват крупнейших площадок, на них представлен не весь рынок труда.

Наконец, часто забывают о том, что отсев на интервью и собеседованиях взаимный. Некоторые люди отказываются от трудоустройства в компании из-за проблем в коммуникациях при знакомстве, хотя, возможно, они подходили и работа бы их устроила.

Омниканальные HR-решения действуют иначе. Система рекрутинга с элементами искусственного интеллекта сама ищет кандидатов, ведет переговоры в удобном для них виде и быстрее закрывает вакансии.

Например, автоматизация первичного отбора с помощью сервиса Skillaz сократила закрытие линейных вакансий до трех-четырех дней, а общее время массового найма сотрудников - в полтора раза. При этом весь поток кандидатов обрабатывается на 100%. Единый рекрутинговый центр Сбербанка нанял по такой технологии уже больше 30 тысяч сотрудников. Не только кассиров и операционистов, также кандидатов по IT, другим специальностям.

Высокая скорость и широкий охват важны при массовом наборе персонала, когда компания расширяется, открывает новый магазин или сеть. В таких случаях от оперативности рекрутинга зависит реализация всего проекта по масштабированию. Здесь учитывается не только прямая операционная рентабельность рекрутинга, но также и цена задержек при уже построенных или арендованных и введенных в эксплуатацию объектах, когда запущена реклама, логистика, другие процессы, а людей для обслуживания клиентов не хватает.

Ключевые отличия омниканального рекрутинга: 1) сбор данных из источников, от HR-порталов до соцсетей. Даже если человек напишет у себя на страничке "ищу работу" (причем необязательно дословно такими словами) - интеллектуальный HR Tech найдет эту запись, распознает смысл и свяжется в течение 10-15 минут. Возможно, опередив конкурентов. 2) Автоматический отсев с помощью проверки формального соответствия кандидатов требованиям компании, наличия у них необходимых документов. Даже первые собеседования роботы способны провести самостоятельно. 3) HR-роботы умеют переписываться в мессенджерах, соцсетях, по электронной почте, созваниваться голосом. При этом информация скрупулезно накапливается - и не навалом, а структурировано, с возможностью поиска и анализа.

Сотрудники отдела кадров и линейные руководители получают не резюме, а готовые досье по каждому кандидату, с аргументированными выводами. Роботы даже распознают эмоции кандидатов на видеоинтервью, сопоставляют колебания настроения с обсуждаемыми вопросами и включают эту информацию в профиль кандидата.

Людям остается в один клик согласиться с выводами нейросети или отклонить их. Это меняет сам подход к рекрутингу - делает его быстрее, прозрачнее и безошибочнее.

Какие перспективы открывает HR Tech

Омниканальный подход к общению и сбору данных транслируется и дальше - на этапы найма, онбординга, обучения, мотивации, контроля персонала. Главное отличие IT-решений нового поколения в том, что благодаря нейросетям получилось перейти от созерцательного учета данных к их активному сбору и упреждающим прогнозам.

Большее значение приобретает предиктивная аналитика. Она тоже относится к базовым, универсальным решениям. Похожие математические модели применяются при прогнозировании спроса, оптимизации складской и транспортной логистики, в автоматическом скоринге при определении платежеспособности и ответственности заемщиков, в других случаях.

Применительно к HR предиктивная аналитика позволяет компании перейти в общении с сотрудником на личности. В самом хорошем и продуктивном смысле, а именно: 1) Учитывать реальный и полный личный опыт каждого человека. Не судить о кадрах по галочкам в таблицах, а видеть полную картину знаний, навыков, успехов, сложностей, а главное интересов сотрудника. 2) Разговоры о карьерном росте перестают быть абстрактными. Сейчас можно обсуждать со специалистами реальные, глубоко детализированные планы по дополнительному обучению, нормативам, ротациям, смене должностей. Когда человек понимает, что конкретно нужно сделать, чтобы получить четкие результаты - это мотивирует и дает энергию. 3) Конфликты и проблемы в коллективе можно предотвращать. Не подавлять административными мерами, что наносит вред лояльности, приводит к снижению производительности, иногда парализует бизнес. А прогнозировать заранее, оценивать растущую вероятность неблагоприятного развития событий, и действовать на опережение.

Информационно полные досье получили название цифровых сотрудников. Когда они описаны в виде математических моделей, руководство компании может проверять различные гипотезы "в цифре", не озвучивая варианты коллективу. В итоге будет запущен в ход только оптимальный сценарий, который прошел проверку в IT-системе наряду с другими вариантами и признан самым эффективным.

Уже существуют кейсы с нулевой текучестью кадров в больших компаниях, которые используют в HR предиктивную аналитику. Мы движемся к эпохе идеальных рабочих мест, когда интересы бизнеса и каждого сотрудника полностью синхронизированы, всех все устраивает не только здесь и сейчас - но и на уровне планов, что позволит ставить более масштабные цели.