Сергей Шишмарев даст "Ростелеком Контакт-центру" новую стратегию

Генеральным директором компании "Ростелеком Контакт-центр" (АО "Московский центр новых технологий телекоммуникаций" - 100% дочернее общество ПАО "Ростелеком") назначен Сергей Шишмарев (на фото). Он сменил на этом посту Елену Дробот, которая продолжит карьеру за пределами компании. "Ростелеком Контакт-центр" - аутсорсинговый контакт-центр. На рынке - 25 лет, более 15 из которых предоставляет услуги контакт-центра сторонним организациям.

Пресс-служба "Ростелекома" рассказала ComNews, что под руководством Елены Дробот обеспечена стабильная работа "Ростелеком - Контакт-центра" в условиях пандемии COVID-19. "Более того, в условиях действовавших ограничений были реализованы проекты государственного значения - в частности, в самые короткие сроки развернуты горячие линии поддержки населения и бизнеса. Нужно было подготовить инфраструктуру, найти персонал, провести его обучение. За эту работу коллектив контакт-центра удостоен благодарности Минцифры России. Также организована горячая линия Всероссийской переписи населения. В целом удалось вывести качество обслуживания клиентов на новый уровень, - отметила пресс-служба компании. - Среди ключевых задач нового руководителя - поддержка высокого качества обслуживания клиентов, развитие цифровых сервисов, повышение привлекательности HR-бренда и попадание в топ-лучших работодателей на рынке контакт-центров. Также ключевой задачей является трансформация бизнес-процессов, направленная на рост ключевых показателей компании, и повышение экономической эффективности работы компании. Назначение только что состоялось, одна из целей нового руководителя - актуализация стратегии и планов развития компании, подготовка которых займет некоторое время".

"Сергею Шишмареву доверен один из самых ответственных участков, ведь наши клиенты сталкиваются при общении с "Ростелекомом" в основном с контакт-центром, что во многом формирует восприятие компании. Сергей имеет большой опыт работы "на земле" - он отвечал за сегмент В2С последовательно в двух разных федеральных округах, прекрасно знает потребности наших клиентов и бизнес-процессы компании, которые все время усложняются с развитием продуктового портфеля. Сергею предстоит вывести "Ростелеком Контакт-центр" на качественно новый уровень эффективности, что немаловажно для сохранения доступной стоимости услуг для пользователей. Мы благодарны Елене Дробот за ее многолетнюю работу, особенно в период пандемии COVID-19", - отметил старший вице-президент по работе с массовым сегментом "Ростелекома" Антон Годовиков.

По итогам 2021 г. аналитики SuperJob отмечают рост вакансий в онлайн-торговле. Так, развитие e-commerce в полтора раза повысило спрос на менеджеров по продажам B2B, на специалистов по закупкам - в три раза. Call-центры при этом массово набирают персонал: боты пока не научились эффективно консультировать и решать проблемы с поставками. "Сервисы доставки и call-центры массово нанимают персонал, однако и текучесть кадров тут очень высока. Эксперты все чаще говорят о бесперспективности подобной работы для карьерного и профессионального роста, однако конкурентные зарплаты продолжают способствовать миграции линейного персонала со строек и промышленных площадок, из ретейла и сферы общественного питания в курьеры и иногда в специалистов call-центров, - рассказывает ComNews пресс-служба SuperJob. - Роботы пока не в состоянии полностью заменить человеческий труд, а потому главный ресурс на рынке труда - по-прежнему люди, и пандемия напомнила работодателям об этом. Более года компании испытывают сложности с привлечением и удержанием персонала. Соискатели стали заметно реже соглашаться на невыгодные для себя условия труда и оплаты".

В пресс-службе SuperJob отметили, что в непростых экономических условиях бизнес немного "раскрутил гайки": компаний с агрессивным типом корпоративной культуры стало меньше, работодателей стали больше беспокоить вопросы вакцинации и здоровья персонала. "И работники стали относиться к предпринимательским проблемам с большим пониманием: чаще одобряют принятые решения, реже жалуются. В целом недовольства Трудовым кодексом в российском обществе стало меньше. Привлекая персонал, компании усилили работу над HR-брендами, развивают реферальные программы, стали более лояльны по отношению к уволившимся сотрудникам. В целом мы могли бы отметить, что первостепенные задачи для call-центров как бизнеса - это и удержание, и адаптация персонала, завоевание его лояльности в состоянии рынка труда, который находится на стороне соискателя. Столичный бизнес сегодня ищет дистанционных сотрудников в регионах чаще, чем в Москве. Большую часть вакансий на удаленке составляют вакансии в call-центрах, ИT-сфере, продажах, технической поддержке и EdTech. С принятием закона об электронном документообороте в трудовых отношениях SuperJob прогнозирует дальнейшее увеличение вакансий с дистанционным типом работы в регионах", - прокомментировала пресс-служба SuperJob.

Досье ComNews

Сергей Шишмарев в 2004 г. окончил Новосибирский государственный технический университет. В телеком-отрасли работает с 2013 г. Два года был коммерческим директором розничного рынка фиксированного бизнеса макрорегиона "Сибирь" компании МТС. В 2015 г. присоединился к команде "Ростелекома" в должности директора по работе с массовым сегментом макрорегионального филиала "Дальний восток". В 2019 г. назначен директором по работе с массовым сегментом макрорегиона "Урал". С 2021 г. параллельно стал генеральным директором интернет-провайдера "Планета" в Екатеринбурге (дочернее общество "Ростелекома").