Как речевые технологии меняют бизнес, экономят бюджет, время сотрудников и повышают эффективность бизнеса в целом
Биккужин
коммерческий директор АО "МТТ"
Автоматизация процессов стала неотъемлемой частью ведения бизнеса любого уровня, а повышение удовлетворенности клиентов становится ключом к длительному партнерству. В связке эти две тенденции приводят к стремительному росту спроса на коммуникационные платформы в целом и популярность голосовых роботов в частности.
Обещанного некоторыми экспертами ухода автоматизированных коммуникаций в текст не случилось: человеку по-прежнему удобнее общаться голосом.
Компания МТТ успешно интегрирует голосовых помощников в свои продукты - виртуальную АТС и платформу "Телеком API", адаптируя их под практические задачи бизнеса. Помимо комплексных решений, МТТ предлагает сервис голосовых роботов как отдельное коммуникационное решение.
Синергия технологий позволила МТТ стать лидером по выручке в сегментах ВАТС и 8800, а также возглавить рейтинг "Телеком API", по оценке независимого агентства TMT-consulting, что стало дополнительным аргументом для клиентов в пользу VoiceBox.
Платформа имеет два типа реализации: коробочное решение и индивидуальная сборка под конкретные нужды клиента.
В первом случае корпоративному пользователю не требуется установки дополнительного ПО и выделенного в ИT-специалиста. Любой сотрудник, не обладающий навыками программирования, в интуитивно понятном интерфейсе за полчаса сможет собрать сценарий для голосового робота из готовых шаблонов, а затем, если необходимо, настроить интеграцию с CRM-системой.
Это особенно актуально для компаний, использующих CRM-системы - например, "Битрикс24" или amoCRM и другие сервисы.
В VoiceBox можно загрузить даже таблицу в формате Excel: робот способен обратиться к любому приложению, взять из него номера телефонов, обзвонить базу абонентов и оперативно сформировать отчет.
Универсальный цифровой помощник
Благодаря простоте и доступности, коробочное решение особенно востребовано среди предприятий малого и среднего бизнеса. Только за прошлый год несколько сотен клиентов МТТ автоматизировали коммуникации с помощью VoiceBox.
Чаще всего голосовой помощник используется там, где необходима автоматизация рутинных, но в то же время важных бизнес-процессов, требующих голосовой коммуникации: в доставке, электронной коммерции, медицинских клиниках.
Однако деятельность роботов не ограничена какими-то отдельными сферами. VoiceBox - это универсальный инструмент, способный учесть специфику любой отрасли.
Недавно голосовое решение было реализовано в Институте международных экономических связей (ИМЭС), чтобы помочь вузу привлечь талантливых абитуриентов. В зимний период в приемную комиссию поступает не больше 1000 заявок, а в летние месяцы их количество возрастает в 15 раз.
Собранный на платформе VoiceBox, цифровой помощник решил проблему сезонных колебаний, сократил затраты на работу приемной комиссии в два раза и повысил конверсию заявок на 200%.
Как показала статистика, 70% абонентов отреагировали на голосового помощника положительно.
Персонализация и подстройка под профиль клиента
Крупный бизнес также стремится оптимизировать клиентские коммуникации при помощи голосовых ассистентов.
Объясняется это экономическими причинами: эксплуатация голосового робота обходится всего в 2-3 рубля в минуту, в то время как работа человека оценивается в среднем в 12-15 рублей за каждую минуту.
Все более высокую заинтересованность во внедрении цифровых помощников демонстрируют сервисы доставки. VoiceBox используется в данном сегменте как высокоэффективный инструмент коммуникаций - как с клиентами, так и с персоналом.
В апреле МТТ разработал цифрового помощника для одного из крупнейших сервисов курьерской доставки Dostavista. Голосовой робот, собранный на платформе VoiceBox, автоматизировал инструктаж курьеров, подключенных к услуге доставки товаров с наложенным платежом. Это цифровое решение позволило Dostavista сократить расходы на обучение курьеров на 30% и максимально исключить операторов службы поддержки из повторяющихся процессов, высвободив их время для других задач.
Проект "обучение курьеров" для Dostavista, в отличие от коробочного решения для ИМЭС, выполнен кастомно. Для подобной реализации в МТТ выделяется отдельная команда, а сборка голосового помощника в таком случае может занять от двух до трех недель.
Причем на запуске проект не заканчивается, обучение робота происходит и после старта, так что интеллектуальные возможности робота постоянно растут: в процессе диалога голосовой ассистент задает уточняющие вопросы, предлагает абоненту различные варианты решения в его ситуации.
При этом голос ассистента сложно отличить от живого: интонации и тембр максимально близки к человеческим. Людям приятно, что с ними разговаривают живым голосом, и они продолжают диалог.
Еще пару лет назад, когда компаниям нужно было решать - стоит ли инвестировать в использование голосовых роботов, одним из возражений было отсутствие у роботов индивидуального и человечного подхода.
Сегодня ситуация в корне иная: компании автоматизируют коммуникации с клиентами, при этом одновременно и повышают конверсию, и сохраняют лояльность аудитории.
