ИИ у аппарата

В основе нового цифрового аудитора - модель голосового помощника, который с 2014 г. обрабатывает обращения, поступающие на горячие линии. Департамент информационных технологий Москвы (ДИТ) утверждает, что искусственный интеллект (ИИ) успешно справляется с 50% задач.

По словам руководителя общегородского контакт-центра Андрея Савицкого, ежемесячно на горячие линии поступает более 5 млн звонков горожан. Специалисты службы контроля качества выборочно проверяют работу операторов, и теперь им помогает ИИ. За три месяца тестовой программы он проанализировал 263 диалога операторов. В перспективе его можно будет использовать на всех 70 горячих линиях контакт-центра, отмечает Савицкий.

Цифровой аудитор анализирует ответы операторов по нескольким профессиональным параметрам: корректность приветствия, правильность использования фоновых режимов Hold или Mute, длительность диалога, соответствие содержания ответа сути заданного вопроса, базе знаний и др. Робот, по заверениям ДИТ, имеет голос, похожий на человеческий, и использует в диалоге разные интонации.

Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS, считает, что, хотя ИИ не всегда дает правильный результат и пока может выступать только как помощник человека, в будущем он будет действовать самостоятельно на всех этапах: "ИИ часто используют в контакт-центрах в качестве виртуального ассистента. Вначале нейросети отводится роль суфлера, и она только подсказывает подходящий ответ для оператора, а тот решает, может ли оставить реплику без изменений или ее надо отредактировать. И если за определенный период статистика говорит, что ответ по данной теме не требует правок, то робот самостоятельно консультирует клиентов в этом вопросе". Также Крушинский отмечает, что в течение нескольких лет произойдет технореволюция, сравнимая с появлением интернета.

Вячеслав Логушев, директор направления ИТ-сервиса и аутсорсинга компании X-Com, говорит, что ИИ в последние годы значительно развился, однако не уверен, что технологию будут повсеместно использовать для обучения сотрудников. Также эксперт отметил, что для специалистов существуют репутационные риски, связанные с ошибками ИИ: "Риски возможны, но я бы не стал списывать их только на технологический фактор: живым преподавателям также свойственно ошибаться".

Никита Куликов, генеральный директор RRX Robotix, так комментирует внедрение ИИ для обучения сотрудников: "Инструменты с ИИ хороши тем, что могут стать глобальной базой данных, содержащей ответы на многие вопросы и умеющей корректировать поведение для моделирования различных ситуаций. Благодаря накопленным знаниям и изучению реакций других тестируемых сотрудников, боты с ИИ смогут распознавать сильные и слабые стороны в ответах. Тогда это будет не просто тест, а полноценное исследование способностей и психологических качеств сотрудника, что более ценно для работодателя, чем банальная проверка знаний".

На вопрос, могут ли у специалистов быть проблемы с репутацией из-за ошибок ИИ при проверках, он ответил: "К сожалению, такого рода проблема существует, да и последствия могут быть более удручающими: недавно после общения с чат-ботом человек покончил жизнь самоубийством". Он отметил, что быстрый прогресс ИИ вызывает опасения у людей, работающих в отрасли цифровизации, и поэтому появляются предложения на время ограничить работу над его созданием, чтобы проработать все сценарии, связанные с ИИ.

Антон Якимов, заместитель генерального директора группы Т1 по технологическому развитию, думает, что пока рано говорить о повсеместном распространении искусственного интеллекта: "Технические возможности и инфраструктуру для реального внедрения ИИ имеет не очень большое количество компаний - лидеров в сегментах. Когда будут успешные кейсы внедрения ИИ, доказанная эффективность - можно будет говорить об их масштабировании".

Анна Шадрина, руководитель региональных продаж ИТ-решений для бизнеса управления бизнес-решений ГК Softline, рассказывает, что ИИ приходится дообучать для конкретных задач, так как задачи и процессы регулярно меняются. "Принцип обучения ИИ такой же, как и у человека. Искусственный интеллект уже анализирует задачи, их выполнение и соответствие действительности ответов", - прокомментировала Шадрина.