Новый алгоритм "Яндекс Такси" насторожил ФАС и пассажиров

На прошлой неделе "Яндекс" объявил, что введет новый алгоритм расчета рейтинга пассажиров: клиенты за каждую состоявшуюся поездку будут получать баллы, а за отмененную - терять. Чем меньше у пользователя баллов, тем дольше он будет ждать машину. По заявлению компании, мера поможет сдержать рост цен на поездки и оптимально распределить время водителей. Однако это скорее приведет к недовольству клиентов.

Новый алгоритм будет считать соотношение состоявшихся и отмененных поездок. Если пассажир послушный и лишний раз с сервисом такси не спорит, то машину ему будут отправлять в первую очередь. Те же, кто часто отменяет заказы, будут ждать такси дольше.

При подсчетах рейтинга пассажира будет учитываться статистика по последним 30 заказам. Всего будет три уровня: "Все в порядке", "Приемлемо" и "Непорядок". Чем ниже уровень, тем дольше клиент будет ждать машину. А если отменять заказы слишком часто, то компания ограничит заказ нескольких машин одновременно.

Представители "Яндекса" утверждают, что такая мера будет стимулировать пассажиров меньше отменять заказы. Из-за отмен растут тарифы, таксисты выполняют лишнюю работу - едут на заказы, которые в конечном итоге не состоятся.

При этом "Яндекс" сообщает, что пассажиры отменяют заказы, потому что вызывают несколько машин одновременно.

Наверняка многие пользователи узнали о схеме с вызовом нескольких такси, чтобы сесть в то, которое приедет быстрее, впервые из-за данного сообщения "Яндекса". Много ли вы знаете людей, которые так делают?

При этом "Яндекс" не называет другие частые причины отмены заказов. Например, у каждого более-менее активного пользователя "Яндекс Go" была ситуация, когда водитель был еще далеко от адреса, а режим ожидания уже включался. При этом время бесплатного ожидания невелико. Почему сервис не предлагает бороться с этой проблемой?

Вторая причина, почему пассажир отказывается от поездки, - время подачи. Бывает, что оно меняется по мере ожидания: сначала приложение пишет, что такси приедет через пять минут, а позже, что через 15. Случается, заказ берет водитель, который заканчивает предыдущую поездку - тогда пассажир сразу понимает, что время ожидания ему не подходит. Если клиент опаздывает и хочет сесть в такси побыстрее, стоит ли его "наказывать"?

Третья популярная причина отмены заказов, судя по комментариям в интернете: пользователей не устраивает марка автомобиля, которая приезжает на тарифе "Комфорт+".

При этом "Яндекс" утверждает: если отмена была "вынужденной", то она не будет влиять на рейтинг. В качестве примера "вынужденной" отмены компания приводит случаи, когда водитель долго стоит на месте или автомобиль едет гораздо дольше, чем должен был изначально. Но "гораздо дольше" - это сколько? А как же другие причины? Что еще компания будет считать "вынужденной" отменой? А если клиент отменит такси сразу, пока водитель к нему не выехал, рейтинг тоже будет падать?

При отмене заказа можно указать причину, среди которых: "передумал", "водитель стоял на месте", "слишком долго ждать", "водитель не выходил на связь", "водитель ехал в другую сторону", "водитель попросил отменить", "недоволен моделью машины". Какая из этих причин считается для компании "правильной"? За какую отнимут больше баллов, а за какую меньше? Что еще "Яндекс Такси" будет считать "вынужденной" отменой - загадка.

А в целом насколько часто встречается проблема с отменой такси? Сервис не предоставляет статистику. Однако представитель пресс-службы такси "Максим" рассказал ComNews, что такие случаи происходят редко.

"Яндекс Такси" занимает доминирующее положение на рынке. Это подтверждает и Федеральная антимонопольная служба (ФАС). При этом у ФАС накопилось много вопросов к сервису - в прошлом году ведомство получило более 300 жалоб от пассажиров и водителей. Петр Иванов, заместитель руководителя ФАС, заявил, что ждет от "Яндекс Такси" пояснения по ценообразованию, блокировке пассажиров и водителей.

В том числе антимонопольная служба заинтересовалась нововведениями с изменением алгоритма. Однако ведомство пока практически не может отреагировать на происходящее, так как до конца 2024 года действует мораторий на проверки аккредитованных ИТ-компаний. Однако руководитель ФАС Максим Шаскольский заявил, что антимонопольный контроль в ближайшее время будет выведен из моратория на проверки, и служба сможет проверить "Яндекс Такси".

Пока "Яндекс Такси" только отреагировал на просьбу ФАС снизить плату для перевозчиков. Сервис уменьшил комиссию для водителей во время пикового спроса, чтобы стимулировать таксистов чаще выходить на линию. За счет снижения комиссии водители в декабре и январе получили более 500 млн рублей дополнительного дохода.

Вместо того чтобы сделать сервис удобнее для пассажиров и решить много других проблем, "Яндекс" решил "наказывать" за отмены. А клиенты терпят, деваться некуда. Возможно, приближающиеся проверки повлияют на политику "Яндекс Такси"? Или компания хотя бы расскажет подробнее об алгоритмах?

Возможно, пользователи все же перейдут на другое приложение? Есть вероятность, что на рынке будут появляться новые компании, которые составят конкуренцию "Яндекс Такси", и сервис перестанет занимать доминирующее положение на рынке. Вряд ли клиенты вернутся к тому, что будут ловить такси рукой, но восстановить приложения других агрегаторов, которые удалили несколько лет назад, вполне могут.

https://www.comnews.ru/content/232053/2024-03-14/2024-w11/1007/yandeks-…