ИИ помогает техподдержке SpaceWeb
За 2023 г. приток новых клиентов в SpaceWeb вырос в два раза. Служба поддержки ежемесячно обрабатывает около 12 тыс. обращений, с начала 2024 г. этот показатель растет на 15% в месяц. В связи с этим компания планирует увеличить скорость обслуживания и внедрить нейросеть для помощи пользователям по базовым вопросам.
В компании уже внедрена технология чат-бота. Этот сервис позволяет в режиме "одного окна" автоматически обработать запросы пользователей с сайта, соцсетей, мессенджеров и мобильного приложения. На этот канал приходится десятая часть всех входящих запросов, 18% занимают телефонные обращения, а большинство вопросов решается по электронной почте. Самые популярные запросы возникают по базовым темам: справочная информация о ценах и услугах, особенности настройки хостинга и сервера, нюансы с переносом сайта. Именно для решения таких вопросов планируется внедрение AI-ассистента в работу технической поддержки.
Техническая поддержка SpaceWeb работает в круглосуточном режиме с момента основания компании в 2001 году. Практически с первых дней стандарты качества обслуживания и уровень клиентского сервиса регулируются руководством хостинг-провайдера. Пользователям в том числе доступна прямая онлайн-линия с генеральным директором SpaceWeb Александром Шпагиным, по которой можно лично обсудить предложения, замечания и пожелания в адрес деятельности компании.
"Мы начали тестировать различные ИИ-продукты, которые сейчас представлены на российском рынке. Наша цель — автоматизировать типовые запросы от наших пользователей и повысить скорость работы сотрудников поддержки. По нашему SLA на решение каждого запроса отводится от 3 до 60 минут в зависимости от сложности вопроса. Время первичной реакции в чате занимает 30 секунд, а на решение стандартного вопроса на практике требуется обычно 2 минуты. Мы хотим улучшить эти результаты и упростить пользователям работу с сервисами компании", — отмечает Наталья Бабошина, руководитель управления по работе с клиентами SpaceWeb.
