Омниканальность — стандарт современного сервиса. Расширение "Телфин.Софтфон": ориентир на омни-общение

Сегодня омниканальный подход является стандартом и технологическим фундаментом для работы отдела продаж и клиентского сервиса. Этот метод помогает бизнесу выстраивать более эффективную работу с аудиторией, делая общение максимально комфортным и персонализированным. Как расширение "Телфин.Софтфон" помогает строить клиентоцентричные системы и зачем анализировать омниканальные данные, рассказывает Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами "Телфин".

От мультиканальности к бесшовному диалогу

Главная идея омниканальной стратегии — организация бесшовных диалогов во всех доступных и удобных заказчикам каналах общения для построения клиентоцентричного сервиса. Однако важно не просто использовать максимальное количество сервисов для звонков и переписки, а собрать их в едином конечном инструменте для коммуникаций, который ежедневно и с легкостью будет использовать ваш менеджер по продажам или специалист поддержки.

"Телфин" создал браузерное расширение программного телефона "Телфин.Софтфон", которое предоставляет возможность в "едином окне" созваниваться с клиентами, вести переписки в различных мессенджерах и на маркетплейсах, а также анализировать текстовые чаты и диалоги.

Решение позволяет контролировать все голосовые коммуникации: прямо из Google Chrome можно звонить клиентам, обрабатывать входящие обращения, переписываться в Max, WhatsApp, Telegram, Avito и онлайн-чатах. Звонки, СМС и сообщения в мессенджерах стекаются в единую базу CRM. Вся статистика с информацией по каждому контакту также доступна прямо из интерфейса.

"Телфин.Софтфон" помогает централизованно управлять текстовым общением. Сервис поддерживает функцию СМС; для переписки с клиентами в расширении доступны мессенджеры и онлайн-чаты, а для общения с коллегами можно подключить корпоративный групповой чат. Таким образом в браузере можно вести как внешние, так и внутренние коммуникации.

Решения для омниканального общения на примере "Телфин.Софтфон" уже широко применяются на российском рынке в различных сферах, трансформируя подходы к взаимодействию с клиентами и оптимизируя внутренние бизнес-процессы.

• Продажи и маркетинг. Собирая в CRM информацию, включая голосовые и текстовые коммуникации, компании получают возможность более точного таргетинга. Так, для рекламных кампаний можно формировать более узкие и релевантные сегменты, оптимизировать маркетинговый бюджет, инвестировать в более эффективные каналы и др.

• Поддержка клиентов. Компания может отправить уведомление клиентам во всех доступных каналах, снижая нагрузку на операторов и демонстрируя заботу. Если клиент неоднократно заходит в раздел "Помощь" на сайте, то можно инициировать предложение онлайн-чата для оперативного решения вопроса.

Если говорить о конкретных отраслях, то решение "Телфин" для омниканальных коммуникаций особенно актуально там, где важно комплексное клиентское взаимодействие: ритейл, электронная коммерция, услуги и др.

Ключевые аспекты анализа омниканальных данных

Сегодня для бизнеса во главе угла стоит не только фиксация и сбор данных, но также количественный и качественный анализ, извлечение сведений и их оценка. Благодаря браузерному расширению "Телфин.Софтфон" компании общаются и собирают информацию по итогам коммуникаций: история запросов, приоритетные каналы, интерес к категориям товаров, а также анализируют диалоги, формируя резюме разговоров с помощью ИИ.

Для компаний, которые ведут запись телефонных разговоров с клиентами, есть возможность прослушивать диалоги прямо из расширения, переводить их в текст и автоматически оценивать на предмет соответствия скриптам и стандартам качества телефонного обслуживания. Причем это не просто данные в карточках CRM-системы, позволяющие менеджерам оперативно и адресно реагировать на обращения, а огромный массив данных для более глубокого анализа аудитории, который постоянно пополняется.

"Важной технологической особенностью нашего решения является внедрение искусственного интеллекта, обеспечивающее комплексную оценку каждого звонка. Применение нейросетевых алгоритмов позволяет получать рекомендации по повышению качества консультаций и автоматизировать процесс формирования писем-протоколов по итогам общения.Это существенно оптимизирует временные затраты сотрудников компании и предоставляет руководителям эффективный инструмент для мониторинга деятельности команды. Кроме того, решение обладает высокой степенью гибкости: пользователи могут самостоятельно масштабировать функционал ИИ, настраивая индивидуальные промты под специфические бизнес-задачи", — комментирует Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами "Телфин".

Использование расширения "Телфин.Софтфон" превращает коммуникации из операционных затрат в мощный инструмент аналитики:

• Полное представление о клиенте. Объединение данных из всех точек контакта создает единый профиль клиента. Это позволяет понять историю его взаимодействия с брендом, поведение и предпочтения, интересы и др. Благодаря омниканальному подходу легко определить "путь клиента", какие каналы общения он предпочитает для разных типов задач (информирование, покупка, поддержка), какие товары, услуги или темы вызывают у него наибольший отклик (на основе истории просмотров, покупок и запросов).

• Персонализация общения. Сбор данных ведется непрерывно, поэтому компания получает динамический контент и может формировать предложения товаров и услуг, релевантные текущим запросам клиента или основанные на его последней активности; акции и скидки с учетом истории покупок и интересов. Помимо этого, омниканальные коммуникации задают tone of voice компании и помогают вести общение с клиентом на понятном ему языке, в предпочитаемом им канале и в оптимальное для него время.

• Оптимизация клиентского пути. Бесшовная интеграция диалогов и история общения выявляют проблемные зоны, например "подсвечивают", на каком этапе клиенты испытывают трудности, почему происходят отказы от покупки. Единая база знаний и согласованность информации между всеми каналами минимизируют риск предоставления противоречивой или неверной информации, что способствует более точному и эффективному общению: повышается скорость ответов, растет качество поддержки клиентов на основе анализа обратной связи и др.

Омниканальный подход в работе с клиентами на базе расширения "Телфин.Софтфон" превращает разрозненные коммуникации в единую, предсказуемую и эффективную систему. Это позволяет бизнесу не просто фиксировать обращения и запросы, а извлекать из них ценные знания, делая каждое взаимодействие еще более точным и результативным.