Учебный центр БЕЛТЕЛ приглашает на курс Nortel Contact Center Reporting Overview
26.05.2009
Учебный центр "Белтел-Москва" приглашает на курсы для супервизоров контакт-центров ЕМ2002 "Nortel Contact Center Reporting Overview". Ориентировочные даты проведения: 1-3 июля 2009.
Курс прочитает преподаватель учебного центра БЕЛТЕЛ.
Язык преподавания: русский
По окончании выдается именной сертификат БЕЛТЕЛ установленного образца.
Программа курса:
1. Цели и задачи Супервизора Call -центра
Мониторинг работы агентов и оценка производительности Call - центра
Помощь агентам в сложных ситуациях
Анализ отчетности и обеспечение заданного уровня качества обслуживания
Регулирование загрузки агентов
Планирование, прогнозирование и оценка тенденций нагрузки в Call - центре
2. Структура Call-центра Nortel
Агенты
Супервизоры
Администраторы
Скиллсеты
Reporting Supervisor и Primary Supervisor
3. Использование Call Center Administration
Описание возможностей системы
Функции Администратора и Супервизора
Описание системы прав Call Center Administration
Изменение свойств агента
Назначение агента супервизору
Назначение агента скиллсету
Изменение назначений по расписанию
4. Работа Супервизора с отчетами
Стандартные отчеты, описание
Решение типичных задач с помощью отчетов:
Выявление агентов которым нужна помощь или дополнительное обучение
Достаточно ли количество агентов на данном скиллсете
Расчет выработки агентов и вознаграждения
Возможности кастомизации отчетов
Report Creation Wizard
5. Оперативное наблюдение за работой Call - центра
Real - time дисплеи
Описание
Настройка
Пороговые значения
Алерты
Emergency монитор
6. Рабочее место Супервизора
Формирование рабочей среды Супервизора
Отчеты
Оперативные мониторы
Возможности оперативного реагирования
Типичные сценарии работы
Рабочее место станции записи разговоров и экранов
Телефон Супервизора функции, возможности
Agent Observe
Emergency situation
Supervisor call
7. Особенности работы Супервизора в Multimedia Call-центре
Возможность изменить статус контакта
Возможность назначения контакта другому агенту
Рабочее место агента Agent Desktop и возможность Emergency и Supervisor call
Дополнительную информацию Вы можете получить у Марии Игнатьевой по телефону (495) 981 00 44 либо запросить ее по электронной почте training@beltel.ru
О компании Белтел
Компания БЕЛТЕЛ была основана в Санкт-Петербурге в 1995 году и сегодня является одним из ведущих системных интеграторов. БЕЛТЕЛ является одним из основных партнеров Nortel в России и обладает высшими партнерскими статусами Gold Solutions Partner по большинству линеек оборудования производителя. Учебный центр БЕЛТЕЛ является авторизованным УЦ Nortel. В портфеле компании проекты различной степени сложности - от поставки оборудования до выполнения роли Генерального подрядчика проекта. Среди крупнейших клиентов компании "Комстар - Объединенные телесистемы", группа компаний "Вымпелком", АК "АЛРОСА", ЛУКОЙЛ, ГАЗПРОМ, Deloitte, IKEA, ОАО "Таттелеком" и др. Подробнее о компании на сайте
