Точка зрения / март 2011
Алексей Чеботарев, генеральный директор ЗАО "Линдорфф"

ТАТЬЯНА ЗОЛОТОВА, СOMNEWS
10.03.2011


чеботарев

В последние годы телекоммуникационные компании все чаще предпочитают отдавать долги абонентов на откуп коллекторских агентств. На такую популярность коллекторов среди операторов связи немало повлияла политика холдинга "Связьинвест", который в преддверии объединения своих дочерних компаний старается унифицировать все процессы, в том числе и избавиться от абонентских долгов. О том, как операторы сотрудничают с коллекторами, в интервью репортеру ComNews рассказал генеральный директор ЗАО "Линдорфф" Алексей Чеботарев.

- Насколько часто компании, работающие на телекоммуникационном рынке, обращаются в коллекторские агентства?

- Регулярно, поскольку потребность в управлении дебиторской задолженностью и желание снизить уровень просрочки существует постоянно. Если говорить о "Линдорффе", то, как в Европе, так и в России мы стремимся выстраивать долгосрочные отношения с операторами связи, чтобы снять с них непрофильную функцию по взысканию задолженности и организовать передачу долгов на ежемесячной основе. Тогда задолженность не будет успевать устаревать, и эффективность взыскания будет выше.

В последние два-три года компании связи существенно активизировались в отношении передачи на аутсорсинг работы с дебиторской задолженностью. На этот процесс влияет и рыночная ситуация, и позиция "Связьинвеста", который рекомендовал МРК работать с коллекторами. Можно отметить рост количества договоров с трех в 2008 г. до 15 в 2010 г. и четырехкратный рост количества передаваемых долгов.

- Когда компании связи вообще начали сотрудничать с коллекторскими агентствами? Чем это, по Вашему мнению, было вызвано?

- Это произошло не так давно - в 2008-2009 гг. и было связано с усилением конкуренции на рынке, когда компании были вынуждены задумываться об эффективности собственной работы и концентрироваться на основном бизнесе - предоставлении услуг связи. Уже сейчас очевидно, что коллекторы более эффективно взыскивают задолженность, чем это делают сами операторы. В компаниях связи идет процесс оптимизации работы с должниками и постепенно сокращается численность персонала, занимающегося вопросами дебиторской задолженности. На рынке уже есть пример полного отказа от взыскания своими силами и передачи на аутсорсинг – это ЗАО "Нижегородская сотовая связь" (бренд НСС).

Наш первый телеком-клиент, ОАО "Северо-Западный Телеком" (СЗТ), на начальном этапе не очень радужно оценивал перспективы сотрудничества, передав в работу "безнадежную", по их мнению, задолженность. Они очень удивились, когда мы собрали около 30% этого портфеля. В дальнейшем, оператор стал передавать нам более крупные пакеты должников с более свежими сроками образования, эффективность работы СЗТ от этого только возросла и сейчас составляет порядка 40%.

- Какой численности базу неплательщиков, как правило, передают операторы?

- Если оператор ранее не сотрудничал активно с коллекторами, то он может передать накопленную за несколько лет задолженность. Такой портфель может насчитывать порядка 100 тыс. поручений. В среднем размер передаваемых ежеквартально в работу пакетов составляет 5-10 тыс. должников.

- Как правило, операторы, работающие самостоятельно с неплательщиками, передавали информацию о них судебным приставам. В чем неудобство такой схемы работы, по-вашему?

- Неудобство в том, что это неэффективно, т.к. приставы практически ничего не делают с мелкими долгами (до 3-5 тыс. руб.), в то время как досудебное взыскание такой задолженности с помощью коллекторов дает ощутимые результаты. В частности, у нас есть опыт досудебного взыскания по категории должников с уже вынесенными судебными решениями и переданными приставам по Южному федеральному округу - результативность на данный момент уже составила 15%, хотя наш процесс взыскания по портфелю еще не закончен.

- По какой схеме работают коллекторские агентства с должниками компаний связи?

- Используются разные схемы. "Линдорфф" предпочитает схему сбора на специально созданный счет с регулярным перечислением средств клиенту (вплоть до ежедневного). Эта схема позволяет использовать такой инструмент, как "Расходы по сбору задолженности", который увеличивает результативность взыскания. Это дополнительный мотиватор для должника. Такая схема кроме сиюминутного эффекта призвана повышать финансовую дисциплину абонентов-неплательщиков.

Кроме того, в отличие от сбора средств непосредственно на счет оператора связи, схема "Линдорфф" позволяет не беспокоить уже расплатившихся должников, тем самым сохраняя лояльность абонента по отношению к оператору. В случае, когда должники оплачивают оператору, информация поступает в коллекторскую компанию с задержкой и возможна повторная отправка требований погасившим задолженность абонентам.

- Какая наблюдается тенденция по возвратам задолженностей от абонентов, которые переданы на баланс коллекторских агентств?

- На протяжении последних двух лет существует тенденция плавного увеличения собираемости задолженности по отрасли связи. Отчасти это связано с привыканием рынка к деятельности коллекторских компаний, и повышением финансовой дисциплины и платежной культуры населения.

- На какой срок обычно компании связи подписывают контракты?

- Стандартный срок контракта - один год с возможностью пролонгации. Период активной работы с портфелем должников составляет обычно шесть месяцев. Но специфика нашей деятельности такова, что на начальном этапе сотрудничества коллектор несет все свои основные затраты, связанные с организацией процесса сбора, а платежи от должников начинают поступать с задержкой и растягиваются на довольно длительное время. В нашей европейской практике существуют случаи, когда должники оплачивают долг спустя 15 лет после начала сбора.

- Как правило, сколько составляет размер комиссионных вознаграждений?

- Ставки комиссии определяются структурой задолженности - в зависимости от суммы и срока по конкретной задолженности. Разброс ставок по рынку - от 10 до 50%. Как правило, чем более низкая сумма и более давний срок образования долга, тем более высокую ставку применяет коллекторское агентство. Телекоммуникационный рынок отличается тем, что долг абонента может начинаться от 0,01 руб., например за неоплаченную мелкую услугу или единичный междугородний звонок (либо остаток задолженности). Сбор таких мелких сумм нецелесообразен с экономической точки зрения даже за 100% комиссии.

- Чаще компании связи работают с одним коллекторским агентством или привлекают одновременно несколько?

- В практике работы "Линдорфф" есть примеры, когда наши клиенты сотрудничают только с нами (к примеру, "Екатеринбург-2000" - торговая марка "Мотив"), или, напротив, есть десяток компаний, между которыми идет распределение портфелей ("Ростелеком", "ВымпелКом"). Второй вариант в отрасли связи встречается очень редко - это более характерная практика для банковского рынка. Работа с большим количеством компаний вместо диверсификации рисков и повышения эффективности взыскания зачастую оборачивается излишними трудозатратами на ведение договоров и учета. Наиболее часто компании связи работают с двумя-тремя коллекторами, у МРК, в основном, до трех партнеров.

- Есть ли разница между работой с должниками сотовых операторов и фиксированных?

- Безусловно, есть. На сотовом рынке более жесткая конкуренция, существенно меньше степень лояльности абонентов по отношению к оператору (гораздо проще выкинуть sim-карту, чем отключить стационарный телефон или поменять интернет-провайдера). Для операторов здесь взыскание задолженности любой ценой не является самоцелью - главное не допустить оттока абонентской базы, и наоборот, постараться вернуть должников в качестве клиентов. Принципы нашей работы - использование только этических методов взыскания, которые не оставляют негатива у должников и не снижают лояльность по отношению к оператору связи.

К примеру, наш партнер "Скай Линк", в дополнение к досудебному сбору задолженности привлек "Линдорфф" для реализации программы возврата абонентов акцию "Вернись и получи бонус", которая проводилась осенью 2010 г. Вместо обычных требований об уплате задолженности мы отправляли абонентам специальные письма-напоминания и разъясняли условия акции по телефону.

- Каков средний размер передаваемой задолженности абонентов? Сокращается ли он из года в год?

- Средний размер порядка 800-1000 руб. Сокращения размера задолженности не наблюдается, есть обратная тенденция - рост среднего размера долга. Это связано с вводом оператором новых видов сервисов и, соответственно, увеличением объема потребляемых абонентом услуг.

- Сколько в общем объеме задолженности, которая находится под управлением "Линдорффа", занимают долги компаний связи?

- Телекомрынок является одним из ключевых приоритетов "Линдорффа" на российском рынке. В данный момент в нашем портфеле по объему переданных поручений задолженность за услуги связи составляет порядка 80%.

- Получается, сейчас это самый прибыльный сектор для коллекторских агентств?

- Этот сектор способен дать большие объемы по количеству передаваемых в работу должников, однако маржинальность бизнеса по сравнению с другими отраслями в этом сегмента довольно низкая ввиду малых сумм задолженности. Тем не менее, за счет значительных объемов должников на этом рынке у тех компаний, которые в состоянии обрабатывать такие массивы долгов, срабатывает эффекта масштаба, и бизнес может быть прибыльным. Но мы неоднократно сталкивались с ситуациями, когда наши конкуренты давали клиентам достаточно низкую и привлекательную цену, а потом не могли покрыть свои затраты на сбор задолженности. Особенностью нашего бизнеса является то, что сначала коллектор несет расходы за рассылку платежных требований и другие виды контактов с должниками, а уже только через значительное время получает вознаграждение и то, только с фактически возвращенной оператору суммы.

- Сколько составляет показатель success rate (эффективность) в телекоммуникационном секторе?

- Эффективность взыскания в сегменте фиксированной связи определяется структурой, передаваемых в работу портфелей задолженности (зависимость от возраста, суммы задолженности и т.д.). В среднем по рынку она составляет порядка 30%, у нас этот показатель 41,1%.

- Работает ли в России закон, который четко регламентирует деятельность коллекторов? Существует ли какая-то законодательная основа в этой сфере?

- Такой закон пока не принят, есть проект закона, идет его обсуждение.

- А какими тогда сейчас законами руководствуются коллекторские агентства?

- Федеральным законодательством - ГК РФ, ФЗ "О защите персональных данных", ФЗ "О связи" и др.

- Какие сложившиеся единые правила работы существуют на рынке?

- Операторы передают задолженность старше трех месяцев. До момента передачи компании самостоятельно пытаются вернуть долг.

- Есть ли принципиальные отличия работы коллекторских агентств в телекомсекторе в России и за рубежом?

- Да. В Европе в основном за услуги коллекторов платят должники - путем оплаты расходов по сбору задолженности. Комиссионное вознаграждение либо отсутствует, либо на порядок ниже, чем на российском рынке. У нас эта практика пока только внедряется, в частности "Линдорфф" использует такую схему, при которой оплата стоимости наших услуг частично перекладывается на плечи допустивших просрочку должников.

За рубежом общей практикой является продажа портфелей задолженности, причем, как правило, на первом этапе коллекторы осуществляют взыскание задолженности по агентской схеме, после чего непогашенная часть портфеля может быть куплена с большим дисконтом.

- Основная задача коллекторов - работа с должниками на досудебной стадии. Бывали ли случаи, когда приходилось все же обращаться в суд, чтобы потребовать выплаты долга? Какой срок вообще дается коллекторами задолжавшему абоненту на выплату?

- Как правило, работа коллектора ограничивается досудебной стадией.

У операторов достаточно большой собственный штат юристов, и компании предпочитают самостоятельно проводить судебную стадию. При этом часто исковые заявления подаются при суммах задолженности от 1,5 тыс. руб. и даже ниже. Это приводит к тому, что большая часть вынесенных судом решений оседает в виде исполнительных листов в службе судебных приставов, и по факту не взыскивается. И хотя, согласно отчетности операторов, у них на руках уже есть эта "отсуженная" задолженность (т.е. юристы выполнили свою работу), реальной оплаты, как правило, не поступает.

Наша практика показывает, что эффективнее передавать задолженность на аутсорсинг на первом этапе - как минимум, пройти процесс досудебного взыскания коллектора (не будем забывать об эффекте третьей стороны, который отсутствует в случае собственного процесса взыскания оператора), а впоследствии силами своих юристов инициировать судебные иски. Это позволит сократить расходы на госпошлину и оплату труда юристов в тех случаях, когда должники на досудебной стадии погасят задолженность.

Справка

Lindorff Group AB - крупная европейская компания, предоставляющая услуги по управлению дебиторской задолженностью. Принадлежит международному инвестиционному фонду Altor Equity Fund (50%) и промышленной компании Investor AB (50%). Работает в Норвегии, Дании, Швеции, Эстонии, Латвии, Литве, Финляндии, Голландии, Испании. В России ООО "Линдорфф" основано в 2007 г. Среди клиентов в телекоммуникационной сфере такие компании, как "Межрегиональный ТранзитТелеком", "Таттелеком", "Скай Линк", "ПетерСтар", СМАРТС, "Екатеринбург-2000" (Мотив), "Ростелеком", МРК "Связьинвеста".