Российские операторы связи обновляют CRM-системы

Один из главных законов развития телеком-отрасли — возможность в сжатые сроки предоставить абонентам высокотехнологичные и персонализированные сервисы. Скорость внедрения новых решений определяют IT-платформы, совершенство которых прямо влияет на оперативность реакции оператора на возникшие потребности клиентов.

Рост числа устройств у конечных пользователей и развитие "интернета вещей" кратно увеличивает объем данных, которые генерируют гаджеты. Операторы связи в этой ситуации вынуждены хранить и обрабатывать растущий объем данных, анализируя потребности абонентской базы на основании обезличенной информации о действиях пользователей.

Возможность понять поведение абонентов, увидеть их привычки и спрогнозировать поведение позволяют CRM-системы, от совершенства которых зависит возможность оптимизации внутренних процессов по обслуживанию абонентов. Первые мощные CRM-системы федерального масштаба начали появляться у российских операторов связи в середине 2000-х годов, когда операторы построили 3G-сети, а абоненты начали не только звонить в домашнем регионе, но перемещаться по стране и пользоваться большим количеством новых сервисов на основе мобильного интернета.

Директор департамента развития ИТ ПАО "МТС" Галина Ильчук говорит: "CRM-система, оптимизируя все важнейшие рабочие процессы внутри компании, позволяет нам предложить абонентам инновационные решения на всей территории действия сети МТС и в роуминге. Сегодня CRM-системы стали для операторов фундаментом на базе которого строится архитектура новых услуг, совершенствуются существующие сервисы, а взаимодействие с оператором становится максимально быстрым и удобным".

Наличие современных CRM-систем позволяет телеком-операторам персонализировать общение с абонентом, повышать качество обслуживания, увеличивать скорость доступа к информации о профиле потребления и подключенных услугах. Причем, если на заре эпохи сотовой связи доступ к таким сервисам был ограничен одним регионом, то теперь единая CRM-система обрабатывает данные всех регионов России, попутно обеспечивая единые условия обслуживания абонентов на всей территории РФ вне зависимости от региона, где была куплена SIM-карта.

Такой подход открыл клиентам МТС ряд новых возможностей, которые не доступны другим операторам, не имеющим федеральных CRM-систем. Детализацию счета, например, владелец телефона теперь может получить в любом пункте обслуживания или самостоятельно заказать ее в интернете, получив доступ к личному кабинету на сайте. Корпоративные клиенты в свою очередь получили возможность оплачивать услуги по единому счету, получать кросс-скидки по нескольким договорам и единые стандарты обслуживания в любом регионе присутствия.

Сегодня на повестке дня у разработчиков CRM-систем обеспечение возможности приема абонентов, переходящих от других операторов, с сохранением номера (MNP, mobile number portability), интеграция с портальными решениями и создание механизмов обслуживания "конвергентного абонента", т.е. создание возможности использования разного набора услуг в нескольких средах: сотовой сети, проводном интернете, интранете.

Чтобы в полной мере реализовать потенциал CRM-системы, ИТ-департаменты телеком-компаний привлекают экспертов, которые могут стать катализаторами при внедрении новых услуг, адаптировать возможности системы под потребности абонентов и усилить существующие операторские платформы. В МТС, которая обслуживает крупнейшую базу абонентов сотовой связи в России, модернизацию и поддержку CRM‑систем осуществляет победившая в тендере компания "Сиблион", с которой оператор сотрудничает уже семь лет.

Генеральный директор компании "Сиблион" Павел Данилов отмечает: "Правильная CRM-система - это удобство, скорость и выгода в равной степени и для клиента, и для поставщика услуг. Она значительно упрощает все взаимодействия между оператором и абонентом и таким образом выводит бизнес на новый уровень клиентоориентированности. Понимание специфики работы клиентов позволяет ИТ-интеграторам безболезненно реализовывать крупнейшие проекты. Так, вместе с коллегами из МТС специалисты "Сиблиона" провели замену архитектуры ИТ-системы, обновив не только ПО, но и "железо". Установленную на новых серверах систему протестировали, после чего "в один клик" перевели на нее процессы со старой архитектуры. При этом, для клиентов МТС эти операции прошли фактически незамеченными, хотя по сути обслуживать их начал новый программно-аппаратный CRM-комплекс".

CRM-решениями на базе внедренных "Сиблионом" продуктов, сегодня пользуется одновременно до 6  тыс. сотрудников, а мощности системы достаточно, чтобы обслуживать практически все население России.