Точка зрения / сентябрь 2016
Уберизация телекома

Андрей Яценко, генеральный директор ООО "ГорСвязьСервис" (бренд "Горсвязь")
Андрей Яценко,
генеральный директор ООО "ГорСвязьСервис" (бренд "Горсвязь")
07.09.2016

Финансовые потери оператора связи от недостаточной загруженности технического персонала - это застарелая проблема телеком-отрасли. Однако существует модель, при которой волки сыты и овцы целы. На рынке сформировалась новая ниша - аутсорсинг обслуживания абонентов телеком-операторов, своего рода "уберизация" телекома.

За 15 лет управления эксплуатационной службой оператора могу с уверенностью сказать, что дежурный технический персонал - сотрудники, которые быстро реагируют на заявки абонентов, устраняют магистральные аварии, периодически простаивают без работы. По моей статистике, их загрузка составляет максимум 70%.

Каждый сотрудник эксплуатационной службы обходится оператору примерно в 60 тыс. рублей в месяц. Эта сумма складывается из средней зарплаты около 40 тыс. рублей и налогов, которые платит работодатель. При этом оператор несет затраты даже тогда, когда сотрудника нет на рабочем месте (отпуск, больничный и т.д.).

Недостаточная загруженность техников приводит к тому, что оператор вынужден ежемесячно оплачивать частичное бездействие персонала. Это обходится компании минимум в 20 тыс. рублей (30% переплат) по каждому технику.

К примеру, штат линейного персонала небольшого оператора связи составляет 50 человек. В таком случае компания платит своим сотрудникам за их "отдых" на работе около 1 млн рублей в месяц. У крупных операторов количество технического персонала начинается от 1000 человек, в этом случае оператора ждут многомиллионные потери каждый месяц. Схожая картина наблюдается и у компаний других отраслей, обладающих собственными сервисными службами.

Эти затраты можно сократить, и ответ здесь очевиден: уменьшить количество персонала и увеличить загрузку, чем и активно занимаются сегодня операторы. Но это в разы увеличит сроки реагирования на аварию. Территория обслуживания для сотрудника увеличивается, и техники не смогут успеть на заявки к назначенному времени. Практика показала, что при сокращении персонала на 30% количество переносов заявок вырастет минимум вдвое. Все эти факторы сильно ударят по репутации компании, снизят лояльность клиентов.

Есть другой вариант: техников можно перевести на сдельную оплату. Но в этом случае при загрузке в 70% персонал недополучит свои 30% гарантированного дохода, который получал ранее. Это создаст негативный фон в коллективе и спровоцирует увольнения, что тоже ударит по компании - ведь при высоком уровне текучки персонала компания несет убытки в размере трех месячных окладов на каждого сотрудника.

Таким образом, решение приходит само: дать техникам больше заявок, загрузить их рабочее время на 100%. Первое, что приходит на ум: обязать техников выполнять план по профилактическим работам. Но тут возникает проблема контроля. Конечно, техников можно еще заставить работать грузчиками или уборщиками, но это только спровоцирует текучку кадров.

Обычно компании просто признают эти расходы, знают о низкой эффективности персонала на вложенный рубль и убеждают себя и акционеров, что это все для качественного клиентского сервиса.

Именно эта проблема пять лет назад послужила толчком к созданию компании "Горсвязь". Независимая аутсорсинговая компания создала облачную платформу Gorserv ERP для агрегации множества заявок абонентов от разных операторов связи на одной территории. Платформа объединила операторов с лучшим техническим персоналом города. При этом уровень качества работы персонала оценивают потребители (абоненты), а ход работы могут контролировать сами операторы связи.

"Горсвязь" по сути "уберизировала" нишу по аналогии с сервисом такси. Создала максимально эффективную стыковку "потребность-возможность". Потребность оператора связи в содержании и обслуживании сети: модернизация, ремонт, обслуживание и подключение абонентов. И возможность обеспечивать операторов качественным персоналом в любом районе города или области на более выгодных условиях, чем содержание собственного подразделения.

Оператор, ставший клиентом компании "Горсвязь", экономит до 25% своих средств за счет сокращения издержек на административный ресурс. Работа с разными операторами позволяет команде "Горсвязи" непрерывно оптимизировать все бизнес-процессы, применять лучшие практики телеком-рынка и методы, используемые в других отраслях, например в курьерской службе. Все идеи направлены на быстрое выполнение большого объема работ при неизменном уровне затрат. Собственные программные разработки позволяют автоматизировать процессы и снизить влияние человеческого фактора. Благодаря этому услуги компании-аутсорсера обходятся намного дешевле, чем содержание собственных служб. Единый подход распространен на всех клиентов.

"Горсвязь" консолидирует заявки от разных операторов и предоставляет свободный график своему техническому персоналу. Когда абонент оператора звонит в техподдержку, у него уточняют время приезда техника и отправляют заявку в ERP компании "Горсвязь", которая интегрирована с собственными решениями биллинга или CRM оператора. 

Внутри системы все заявки распределяются между теми техниками, которые сертифицированы на выполнение данных услуг, работают на указанной территории и имеют соответствующий рейтинг по качеству обслуживания абонента. К заявке прикрепляются документы, записи всех переговоров с абонентами, фотографии выполненной работы, информация по срокам, использованному оборудованию, запись контрольного звонка качества диспетчера с абонентом по результатам выполненной заявки. При этом технический персонал не имеет доступа к персональным данным абонента и не может просматривать или изменять прикрепленные документы.

Техники работают в свободном графике через мобильное приложение в смартфоне. Оно открывает доступ в личный кабинет с удаленным рабочим местом.

За каждым техником закреплены определенные дома. Каждого знают в управляющей компании, он знаком с консьержами. В зависимости от желания получать больше заявок, а следовательно, больше зарабатывать, он учится выполнять разные виды работ, проходит сертификацию и добавляется на выполнение новых видов работ в системе Gorserv ERP.

После введения такого подхода объем выполнения заявок каждым техником вырос в разы, при этом скорость решения вопросов повысилась, так как логистика на переезды снизилась. Аварийность сетей существенно упала. По статистике "Горсвязи", до 30% аварий на сетях происходит по вине сотрудников конкурирующих компаний. В новом формате работы технику нет смысла вредить самому себе. Он мотивирован решать все вопросы абонента быстро и в рамках одного визита.

В 2014 году, обеспечив постоянный объем заявок в "Горсвязь", техников перевели на сдельную систему оплаты труда. Тестирование сдельной оплаты запустили на самых продуктивных сотрудниках, которые по итогам первых месяцев стали получать зарплату больше, чем на окладе. Уже через полгода около 80% технического персонала работало в удаленном режиме. С теми, кто привык "сидеть на окладе" и ничего не делать, компания рассталась.

С каждым заказчиком "Горсвязь" подписывает единые SLA. Для реализации заложенных параметров качества было решено ввести KPI для линейного персонала и на основе этих показателей выплачивать зарплату, которая состоит из двух частей: 60% от стоимости каждого вида работ составляет фиксированная базовая цена; 40% зарплаты зависит от качества выполнения показателей KPI. Они рассчитываются в информационной системе автоматически и делятся на групповые и индивидуальные. Каждый сотрудник в своем личном кабинете видит свои показатели KPI в режиме онлайн.

Один из показателей качества - "Рейтинг техника". Оценку работы дают абоненты во время обзвона отделом качества, через два часа после выполнения заявки. Абонент рассказывает, вовремя ли пришел техник, вежливо ли общался, в какой срок и как выполнил работу, взял ли дополнительные деньги и т.д.

Каждый ответ оценивается в баллах, результаты заносятся в систему, которая автоматически считает рейтинг специалиста. Все разговоры по каждой заявке записываются и хранятся в течение гарантийного срока.

Кроме рейтинга техника при расчете показателей KPI учитывается качество ремонта и обслуживания сетей, количество ремонтов и повторных обращений, доступность всех сервисов абонентам (интернет, телевидение, телефон).

Клиенты-операторы, которые за дополнительную плату получают доступ к системе Gorserv ERP, имеют свои личные кабинеты и видят результаты работы по всем своим заявкам в режиме реального времени. Информация доступна только по собственным заявкам и защищена от утечки. Оператор в любой момент может получить полный объем информации по заявкам от своих абонентов, включая все звонки, статистику по оборудованию, информацию о лояльности абонента, о возможности дополнительных продаж или риске разрыва договора. Некоторые из них полностью работают в нашей информационной системе.

По результатам трехлетнего развития аутсорсинговой сервисной службы вся заработная плата начисляется по сдельной системе, средняя зарплата техников выросла на 30%, а эффективность от использования труда сотрудников выросла на 40%, компания избавилась от финансовых потерь - оплаты простоев персонала.

Таким образом, поиск способов оптимизации и автоматизации процессов привел к формированию новой ниши на рынке. Аутсорсинговая компания "Горсвязь" разработала реальную систему "уберизации" в телеком-отрасли, реализовала высокие стандарты качества, которые легко просчитать и проконтролировать, повысила уровень профессионализма сотрудников, а также предоставила высокие стандарты обслуживания абонентам заказчиков - и все это готова масштабировать в любой точке мира.

Мнения авторов рубрики "Точка зрения" могут не совпадать с позицией редакции ComNews.ru, не влияют на выбор и освещение новостей в других частях газеты