Робот Анна прописалась в Сбербанке

ПАО "Сбербанк" приступило к роботизации контактного центра для корпоративных клиентов. На вопросы о местонахождении банкоматов с функцией самоинкассации и отделений банка клиентам теперь ответит робот Анна. По словам представителей банка, конечной целью является в течение двух лет перевести в роботизированную систему обработки все простые запросы клиентов.

В пресс-службе Сбербанка сообщили, что в дальнейшем робот Анна будет предоставлять и другую справочную информацию - о статусе платежа, балансе счета, по исполнительным листам. Расширение функционала ожидается в IV квартале 2018 г.

Запросы, которые требуют участия сотрудника, тоже обрабатываются с использованием роботизированной технологии: с помощью когнитивного виртуального помощника. Робот анализирует разговор оператора и клиента и самостоятельно "с голоса" предоставляет оператору дополнительную информацию, необходимую для оказания консультации.

Представитель пресс-службы Сбербанка рассказал корреспонденту ComNews, что пилот по этому проекту проводился совместно с партнерами, однако целевое решение Сбербанк развивает собственными силами. Пилот проводился на площадке центра корпоративных клиентов в Ставрополе и продлился месяц.

"По итогам пилотного проекта скорость обслуживания клиентов по определенным тематикам возросла на 50%. Теперь средняя продолжительность звонка в контактный центр для корпоративных клиентов составляет 3,5 минуты", - сообщили в пресс-службе Сбербанка.

Старший вице-президент, руководитель блока "Корпоративный бизнес" Сбербанка  Анатолий Попов отметил, что банк использует искусственный интеллект для решения самых разнообразных задач, и одна из них - сокращение времени обслуживания клиентов за счет сервиса, достигаемого путем автоматизации работы контактного центра.

"Цели Сбербанка - существенно сократить среднее время обслуживание клиентов, увеличить долю решения запросов клиентов на стадии FCR и в течение двух лет перевести в роботизированную систему обработки все простые запросы клиентов", - говорит Анатолий Попов.

В Сбербанке отметили, что запросы справочного характера составляют примерно 40% обращений в контактный центр Сбербанка для корпоративных клиентов. Его операторы ежедневно обрабатывают около 20 тысяч звонков. 

Отметим, что автоматизацией работы контакт-центров, в том числе при помощи внедрения систем IVR (Interactive Voice Response), активно занимаются и другие российские банки. Среди них, например, Альфа-Банк и "Почта Банк".

В пресс-службе банка ВТБ корреспонденту ComNews рассказали, что в банке сервис автоматизированного поиска отделений и банкоматов действует с 2015 г. Он доступен клиентам в IVR ВТБ как один из автоматических сервисов предоставления информации. "Система распознает естественную речь клиента и в режиме диалога помогает найти ближайшие к нему банкоматы и отделения. При этом в режиме онлайн анализируется множество параметров, включая загрузку отделений в данный момент. С момента запуска функции автоматизированного поиска отделений и банкоматов банк сэкономил более 70 млн руб. Технология была внедрена ООО "Центр речевых технологий", - рассказал представитель пресс-службы ВТБ.

При этом, как уточнил представитель банка, в I квартале 2019 г. ВТБ планирует внедрить в промышленную эксплуатацию технологию, которая позволит клиентам в автоматическом режиме получить ответ на произвольный вопрос в IVR.

По словам менеджера по продвижению решений для контактных центров компании "Крок" (ЗАО "КРОК инкорпорейтед") Дмитрия Песоцкого, компания наблюдает повышенный интерес финансовой отрасли к технологии голосового IVR на протяжении последних нескольких лет.

"Уверен, что в дальнейшем количество внедрений технологий распознавания и синтеза речи в существующие IVR-решения будет только расти. В условиях цифровой трансформации бизнес-процессов голосовой IVR позволяет повышать качество, удобство и скорость облуживания клиентов, а также существенно снижать затраты на содержание контактных центров. Клиенты банков, при обращении в центр обработки вызовов, охотнее пользуются IVR, если он поддерживает диалог не на уровне кнопок мобильного телефона, а на уровне человеческой речи. Как следствие, возрастает процент автоматизации процессов облуживания", - отмечает Дмитрий Песоцкий.

Что касается когнитивных виртуальных помощников, то, по словам эксперта "Крока", это относительно недавний технологический тренд, который также со временем получит широкое распространение. "По сравнению с прошлым годом количество запросов заказчиков - преимущественно банков, коллекторских агентств, ретейла - на эту технологию увеличилось вдвое. Виртуальный помощник позволяет оператору максимально быстро и точно обрабатывать запросы клиентов по актуальным для них вопросам. Система "слушает" разговор, выделяет ключевые слова и в режиме реального времени выводит на экран оператора дополнительную информацию, которую можно транслировать клиентам, - например, по условиям кредита, срокам действия различных акций и много другое", - говорит Дмитрий Песоцкий.

Он отметил, что недавно "Крок" завершил комплексный проект по расширению функциональных возможностей контактного центра Газпромбанка. "По итогам модернизации IVR только за первые четыре месяца количество клиентов, получающих информацию без помощи оператора, увеличилось на 36%. В систему IVR были встроены синтез и распознавание речи. Чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона озвучить свой запрос", - рассказал Дмитрий Песоцкий.