"Ростелеком" увидит проблемы абонентов

"Ростелеком Контакт-центр" (АО "Московский центр технологий и телекоммуникаций") запустил пилотный сервис видеотехподдержки TechSee. Абоненты оператора теперь могут решать проблемы с работой оборудования, не вызывая специалистов на дом, а общаясь с ними в режиме видеосвязи.

Когда вопрос абонента не получается решить стандартными методами, оператор поддержки "Ростелеком Контакт-центра" может предложить ему воспользоваться сервисом видеоподдержки. Если клиент соглашается, оператор направляет абоненту специальную ссылку в SMS, по которой клиент подключается к сервису. Перед этим он должен принять соглашение об использовании видеосервиса со своего устройства, а также дать разрешение на применение сервисом камеры устройства.

"Примерно 30% обращений от клиентов ПАО "Ростелеком" - вопросы, связанные с оборудованием. Сервис видеоподдержки TechSee позволит минимизировать количество очных визитов к абонентам и повысить эффективность обслуживания клиентов в голосовом канале. Используя решение, оператор контактного центра сможет определить, какой тип оборудования установлен, провести визуальную диагностику проблемы, устранить неисправность с помощью самого клиента, которому операторы будут подсказывать, что необходимо сделать. Раньше подобные ситуации не всегда удавалось решить быстро. Клиенты не всегда уверенно пользуются техникой и порой не могут четко описать возникшую проблему, назвать модель оборудования. Обучение операторов работе с TechSee занимает не больше часа - интерфейс сервиса простой и интуитивно понятный", - рассказывает директор по работе с массовым сегментом "Ростелеком Контакт-центр" Василий Семёнов

Сервис не требует от клиентов установки специального приложения. Трафик абонент оплачивает в рамках своего тарифного плана сотового оператора. Решением могут воспользоваться частные абоненты всех услуг "Ростелекома", представленных в массовом сегменте.

В сервисе есть функция графического редактора, которая позволяет специалистам наглядно объяснить клиентам, что именно нужно сделать: какую кнопку нажать, какой провод и куда подключить. История обращений сохраняется, поэтому если абонент обратится в службу техподдержки еще раз, ему не придется объяснять свой вопрос повторно.

Сервис разработан компанией TechSee. Она предоставила ПО и серверы для реализации пилотного проекта. Сервис внедрялся силами специалистов TechSee и "Ростелеком Контакт-центра". Сторонние интеграторы не привлекались.

Раскрыть стоимость проекта TechSee "Ростелеком Контакт-центр" отказался.

Внедрение сервиса на операторских площадках и первичные тесты заняли полтора месяца. Пилот и "полевые" испытания рассчитаны на три месяца.

"В рамках пилотного проекта ПО сервиса TechSee установлено на 70 операторских рабочих местах "Ростелеком Контакт-центра" в Центральном, Сибирском, Приволжском и Северо-Западном федеральных округах. Сервис доступен для абонентов любых сотовых операторов. Единственное требование - наличие работающей сети Wi-Fi или мобильного интернет-трафика", - сообщил Василий Семенов.

По его словам, применение сервиса позволит "Ростелекому" сократить количество выездов технических специалистов на дом к клиентам, то есть сократить расходы на техническую поддержку абонентов.

В "Акадо Телеком" идею сервиса видеоподдержки абонентов назвали актуальной. "Сегодня многие компании переводят коммуникации с клиентами в цифровой формат. "Акадо" также активно использует digital-инструменты для обратной связи с клиентами: 50% обращений от абонентов мы получаем online - через онлайн-чат на сайте, мобильное приложение в личном кабинете абонента, социальные сети и другие подобные каналы коммуникации. В ближайшее время мы запустим новый сервис, который позволит оперативнее реагировать на обращения клиентов", - сказала руководитель пресс-службы "Акадо Телеком" Светлана Белых.

В ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") заявили, что видеозвонок не является востребованным у клиентов. "Мы проводили несколько пилотных проектов по видеообслуживанию абонентов. Наши исследования показали, что видеозвонок не является востребованным у клиентов. Для того чтобы решить основные проблемы клиентов, нам не нужно рассматривать их через камеру. Вот почему мы фокусируемся на автоматических диагностиках и предиктивном предотвращении причин обращений аудитории", - говорит представитель пресс-службы "Билайна".

Менеджер по продвижению решений для контактных центров ИТ-компании "Крок" Дмитрий Песоцкий рассказал в разговоре с ComNews, что у компании было несколько запросов на подобное решение в рамках обслуживания VIP-клиентов. "Однако по ходу дела стало понятно, что сервисы для аудитории были не актуальны", - утверждает Дмитрий Песоцкий.

По его опыту, востребован в контактных центрах кобраузинг. "Благодаря возможности просматривать страницу сайта вместе с клиентом оператор может в режиме реального времени помочь ему заполнить форму договора на сайте или подключить услугу. Результат - повышение скорости обслуживания и уровня качества клиентского сервиса", - сказал Дмитрий Песоцкий.

В пресс-службе ООО "Сервионика" (ГК "Ай-Теко") полагают, что появление сервисов видеоподдержки в России напрямую связано с высоким уровнем развития мобильной связи и мобильного интернета.

"Безусловно, видеосвязь, при достаточной скорости и надежности каналов, может быть гораздо удобнее и информативнее для оперативной консультации, чем голосовые вызовы или текстовые сообщения. Из минусов можно отметить технические риски (нестабильная связь), человеческий фактор (адекватность и точность передачи информации об инциденте), неструктурированный контент - видеообращения нужно будет дополнительно обрабатывать для статистики по инцидентам, что может создать дополнительные затраты. Из плюсов - возможность более детально изучить ситуацию на месте, преимущества "живого" общения, расширение спектра каналов коммуникации в случае возникновения нестандартных ситуаций", - считают в ГК "Ай-Теко".

По оценке компании, потребность в видеотехподдержке в первую очередь есть сейчас в таких отраслях, как энергетика и транспорт, - с протяженной инфраструктурой, необходимостью постоянного контроля ее состояния, быстрого реагирования на инциденты.