Точка зрения / июль 2020
Мир после пандемии: почему компаниям пора переходить на облачные контакт-центры

Руслана
Резникова

управляющий директор Infobip в регионе Евразия
© ComNews
13.07.2020

Еще до режима самоизоляции потребители регулярно сталкивались с неэффективной работой служб поддержки компаний, вызванной длительным ожиданием ответа, необходимостью повторять запрос при обращении через разные каналы и отсутствием у операторов понимания истории вопроса для быстрого его решения. Социальные ограничения, введенные во время пандемии, лишь убедили в необходимости добавления новых каналов связи и оптимизации процессов для повышения качества клиентского опыта.

Сегодня пользователи всё больше привыкают к дистанционному общению, и компаниям как никогда важно внедрять новые стратегии взаимодействия. Облачные контакт-центры обеспечивают всю необходимую инфраструктуру и функционал для быстрого масштабирования и автоматизации работы служб поддержки, обладая также рядом других преимуществ перед традиционными решениями. Об этом мы и поговорим в нашем материале.

Несколько каналов для клиента — единое окно для оператора

Времена, когда телефонная "горячая" линия была единственным способом эффективной обратной связи компании с потребителем, ушли в прошлое. Сегодня операторы контакт-центров общаются с клиентами через множество других цифровых каналов — от SMS и email до популярных мессенджеров. Эффективная обработка такого информационного потока и быстрое реагирование на запросы невозможны без комплексной интеграции всех каналов и клиентских баз данных. Разрозненность систем — одна из ключевых проблем в сфере коммуникации компаний с пользователями, что подтверждается результатами исследования Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ): 36,4% его участников говорят о проблеме отсутствия единого окна для обработки клиентских запросов из разных каналов. И если до пандемии контакт-центры справлялись с этой проблемой относительно безболезненно для клиентов, то в случае удаленной работы операторов без облачных систем не обойтись. Большинство компаний поняли это давно, и пандемия лишь ускорила процесс трансформации. Согласно опросу Digital Journal, 90% предпринимателей внедрят облачные технологии в своих коммуникационных процессах уже к 2021 году. А Forrester в своем последнем облачном прогнозе предсказала, что уже в 2020 году мировой рынок SaaS-, PaaS- и IaaS-решений вырастет до $299,4 млрд. Действительно, облачные платформы для контакт-центров, такие как Conversations, значительно упрощают коммуникацию с клиентом. Они хранят всю историю взаимодействия с ним в одном месте, независимо от канала, в котором происходило общение. Кроме того, к ним можно подключить CRM, тикет- и ecommerce-системы, чтобы у операторов был доступ ко всей необходимой информации о клиенте для предоставления персонализированной поддержки.

Быстрое масштабирование и оптимизация затрат

Во время пандемии многие компании оценили преимущества взаимодействия с работниками в удаленном режиме. Аргументом в пользу дистанционной работы является экономия на арендной плате, возможность расширить географию найма персонала также помогает снизить издержки. Применительно к контакт-центрам процесс реализуется через применение облачных технологий: они позволяют разместить оператора как в офисе компании, так и в тысячах километров от него. Кроме того, в периоды роста числа обращений можно с легкостью масштабировать службу поддержки, подключая к системе дополнительных операторов. Облачные решения упрощают менеджерам контакт-центров и контроль работы своих сотрудников. Встроенные аналитические инструменты позволяют отслеживать в режиме реального времени как активность пользователей в разных каналах, так и продуктивность операторов, чтобы своевременно устранять факторы, влияющие на эффективность и качество клиентского опыта.

Быть там, где ваши клиенты

Омниканальность, перевод коммуникации с клиентом в удобные для него каналы — тренд не новый, но в "постковидном" мире он стал еще более актуальным. Самыми популярным способом для этого на сегодняшний день являются чаты. Согласно данным CCW Digital, более 71% потребителей предпочли бы общение с компаниями именно в мессенджерах. Интеграция WhatsApp, Viber и Facebook Messenger с традиционными каналами поддержки через SMS и телефон повышает уровень доступности сервиса и снижает затраты. Современные облачные платформы позволяют создавать разветвленные маркетинговые кампании, организовывать эффективные двусторонние коммуникации в чатах: обрабатывать не только входящие обращения от клиентов, но и отправлять им важные уведомления. Кроме того, они обеспечивают 100%-ную гарантию доставки сообщений пользователям за счет использования резервных каналов связи. К примеру, если SMS-сообщение в течение какого-то времени не было доставлено абоненту, оно перенаправляется в мессенджер — WhatsApp или Viber. Таким образом, обеспечивается высокий уровень вовлеченности клиентов, позитивно влияющий на рост финансовых показателей компании.

Скорость реагирования и лояльность

Быстрое развитие коммуникационных технологий сказывается на уровне требований потребителей к качеству взаимодействия с компаниями. Сегодня заставить клиента ждать, пока освободится оператор, означает потерять его. Согласно исследованию HubSpot, ожидание на линии считает наиболее раздражающим фактором каждый третий из опрошенных пользователей, еще 19% добавили к этому нерасторопность оператора в решении их вопроса. Для трети клиентов неприемлемо, когда их заставляют повторять суть проблемы при переключении на другого сотрудника. Наконец, 14% считают, что неспособность компании решить любой вопрос онлайн — это полное фиаско. Перенос части коммуникаций в цифровые каналы и их обработка с помощью облачных решений позволяет избежать большинства подобных претензий. Клиенты гораздо легче соглашаются подождать ответа на свой запрос при общении в чате WhatsApp, чем при звонке по телефону. Переписка в мессенджерах происходит для них в фоновом режиме, поэтому паузы в ответах воспринимаются нормально, так как параллельно пользователь может заниматься другими делами. Кроме того, современные облачные платформы обеспечивают бесшовность коммуникаций. У всех операторов есть доступ к карточке клиента и всей истории взаимодействия с ним, так что нить разговора в чате не потеряется при передаче клиента от одного сотрудника к другому.

Умная автоматизация

Облачные решения занимают центральное место в продолжающейся эволюции технологий машинного обучения. Связь двух технологий позволяет компаниям использовать преимущества искусственного интеллекта (ИИ), не вкладывая средства в инфраструктуру. Они хотят внедрять инновации, разрабатывать новые сервисы и приложения, вместо того чтобы тратить силы на обслуживание инфраструктуры. В результате ИИ в облаке становится востребованной услугой. При этом здесь в его распоряжении огромный массив данных других пользователей, который нужен ему для обучения. А облачные технологии дают больше гибкости в коммуникации — вы сами можете расставлять приоритеты, какому вопросу клиента уделять больше дорогостоящего "человеческого" внимания, а какой — можно отдать на откуп ИИ. К примеру, чат-бот успешно справляется с такой работой, как информирование и консультирование пользователей, решение повторяющихся проблем, ответы на простые вопросы и т.д. И его работа в этих случаях стоит в 2–3 раза дешевле, чем труд оператора. Согласно исследованию MTI, проведенному еще до эпидемии коронавируса, 90% компаний уже использовали в той или иной мере решения на базе ИИ в общении с клиентами. Посткризисный тренд на перевод коммуникации с пользователями в онлайн и все более широкое использование облачных технологий лишь ускорят внедрение искусственного интеллекта в этой сфере.

Цифровая трансформация контакт-центров является одним из ключевых пунктов стратегии развития большинства компаний. Какие решения выбрать — облачные или традиционные — решать вам. Но нельзя не принимать во внимание современные тренды, а также опыт десятков компаний. Те, кто еще до пандемии сделали ставку на облачные контакт-центры, смогли сохранить операционную эффективность, лояльность клиентов и, как следствие, финансовые показатели.