Когда цифровой контроль сотрудников приводит к потере производительности
Швецова корреспондент ComNews.ru
Почти четверть предпринимателей считают, что системы с искусственным интеллектом помогают контролировать соблюдение стандартов работы. Тем не менее решения для мониторинга сотрудников вызывают неоднозначную реакцию; в английском языке есть понятие bossware (boss и software) - под ним понимают системы, которые чрезмерно контролируют работников и вызывают у них стресс. Такой софт существовал и раньше, но искусственный интеллект расширил возможности для контроля.
Один из примеров такой системы - голосовой чат-бот Пэтти (создан на базе OpenAI), которого тестировал Burger King в США. Система слушала, как сотрудники общались с клиентами, и оценивала, насколько они вежливы. Также работники могли задать ИИ вопросы: например, сколько бекона нужно положить в бургер.
В России тоже есть решения для контроля сотрудников. Например, еще в 2023 г. "Билайн" купил долю в ТОО Dybys Tech, владевшем разработчиком аудиобейджей Voca-Tech, который анализировал разговоры сотрудников с клиентами. Но кроме этого есть решения, которые отслеживают движения мыши, клавиш, периодически делают скриншоты экранов рабочих компьютеров, фотографии на веб-камере, слушают и анализируют разговоры с клиентами, читают почту, проверяют соблюдение регламентов и сроки выполнения задач, составляют отчеты на основе записей с камер и даже дают оценку продуктивности.
Такие решения работодатели применяют, потому что не могут вручную проконтролировать весь объем коммуникаций и работы в целом. В крупных отделах продаж руководители обычно проверяют лишь небольшую часть звонков и переписок, тогда как ИИ может анализировать весь массив данных.
Ранее ComNews писал об исследовании, авторы которого сообщили, что почти четверть предпринимателей (22%) считают, что ИИ-системы помогают контролировать соблюдение стандартов работы. Еще четверть отметили, что ИИ позволяет объективнее оценивать качество коммуникаций с клиентами. А 20% предпринимателей уверены, что с помощью ИИ можно выявлять слабые места в воронке продаж и лучше понимать потребности клиентов.
Особенно большое распространение такие системы получили во время пандемии коронавируса, когда многие сотрудники перешли на удаленную работу.
Чрезмерное использование ИИ для контроля вызывает ряд проблем и этических вопросов. Некоторые такие системы могут нарушать российские законы из-за сбора персональных данных сотрудников: например, веб-камера, которая периодически делает снимки и анализирует происходящее на них, может запечатлеть других людей, которые живут в одной квартире с сотрудником. При этом Роскачество в марте заявляло "Газете.ru", что допускает использование ИИ для контроля, но при соблюдении обязательных условий трудового законодательства и норм о персональных данных. Работодатель обязан сообщить сотрудникам под подпись, что использует средства для сбора данных, и закрепить порядок контроля в локальных нормативных актах. Также в Роскачестве подчеркнули, что наблюдение за сотрудниками в нерабочее время и сбор информации, не относящейся к работе, может нарушать закон.
Также сотрудники некоторых компаний, в которых был внедрен мониторинг, сообщали о его абсурдных настройках. В СМИ писали, как Amazon время, которое рабочие склада не работают - система в том числе считала, сколько времени работники проводят в уборной. С самыми "злостными" нарушителями проводили беседы, некоторых увольняли. Чтобы не прослыть в глазах системы плохими сотрудниками, некоторые пропускали перерывы, откладывали походы в туалет. Представители других компаний сообщали, что контроль оценивал их по нерелевантным параметрам: например, по активности в почте, тогда как основная часть работы состояла в разговорах с клиентами по телефону.
Кроме того, существует несколько , которые говорят о том, что цифровой контроль за действиями сотрудников снижает их удовлетворенность работой, повышает уровень стресса, но не влияет положительно на производительность. Такие системы при жестких настройках в целом снижают мотивацию работать, что критично для роста продуктивности.
Из-за чрезмерного контроля сотрудники устраивают "итальянские забастовки" - это форма протеста, при которой подчиненные строго выполняют должностные обязанности и правила, ни на шаг не отступая от них. Например, если в системе заложено, что сотрудник кол-центра должен тратить на разговор с клиентом не больше 10 минут, то по истечении этого времени он может положить трубку, даже если вопрос не был решен.
Также подчиненные при строгом контроле учатся имитировать работу и саботировать системы. Например, на рынке представлено ПО, которое подражает движению мыши (некоторые системы посылают менеджменту сигнал, если чья-то мышка давно не двигалась), имитируют деятельность на компьютере, отправку писем, запуск программ. Guardian даже назвал средства, помогающие имитировать движения мыши (mouse jigglers), символом надзору за рабочими местами. Чрезмерный контроль приводит и к другим формам протестов: созданию профсоюзов, организации забастовок.
Другая проблема, которая возникает в связи с использованием ИИ-систем для контроля: они собирают много данных, которые впоследствии могут использоваться для обучения ИИ и последующего сокращения штата. В мае этого года СМИ сообщали, что сотрудники Meta* устроили протест против устройств, которые отслеживают движения мыши и клики на клавиатуре: они расклеивали листовки, создали петицию, а в Великобритании решили объединиться в профсоюз. Meta* заявляла, что использует отслеживание мыши для обучения ИИ-агентов. Впоследствии эти решения смогут заменить часть персонала (СМИ сообщали о планах компании уволить 10% сотрудников с 20 мая, а также рассмотреть крупные сокращения в конце года).
С другой стороны, стремление работодателя контролировать сотрудников и выявлять слабые места понятно. Анализы разговоров актуальны, если работа публичная (сотрудники магазина, кол-центра), сотрудник много разговаривает с клиентами и представляет компанию. В таком случае неудивительно стремление работодателя увидеть, насколько вежливо тот общается и какие ошибки совершает. Но вопрос тут в том, какие данные собирает начальник, в каком объеме и что следует после их обработки. Такие системы должны быть этичны и соблюдать несколько принципов: в первую очередь оценивать качество обслуживания, а не человека, делать из ИИ не ловца нарушителей, а помощника, который дает развивающую обратную связь.
ComNews ранее общался о таких системах и их этичном применении с директором по коммуникациям и GR Elma (ООО "Элма") Полиной Самуйловой. Она отмечала, что при внедрении ИИ-инструментов контроля качества есть два пути: собирать данные с человека (проводить запись экрана, фиксировать нажатие клавиш, анализировать тональность голоса и мимику) и данные процесса (отслеживать движение задачи по этапам, время согласования, причины возвратов и правок). По ее словам, в России сейчас активнее используются инструменты из первой группы, но более устойчивый эффект дает работа с процессом. "Такой контроль встроен в маршрут. В BPM-системе процесс не идет дальше, пока задача не выполнена и результат не приложен. Системе неважно, как именно работал сотрудник, - важен факт и качество результата на каждом шаге, - сказала Полина Самуйлова. - Контроль здесь получается побочным свойством хорошо собранного процесса".
Способы контроля сотрудников были и раньше - меняется лишь то, что с развитием технологий появляется больше возможности для проверок. До повсеместной цифровизации работодатель мог часто заходить к подчиненным и лично проверять, как они работают. После появления камер он мог в свободное время переключаться между отделами и в онлайн-режиме смотреть, чем они занимались - для этого даже не нужно было выходить из кабинета. Теперь начальник может хоть каждый день читать отчет ИИ о том, что делали и о чем разговаривали его подчиненные.
Важно понимать, что главная проблема кроется не в технологии, а в работодателе. Именно он решает, использовать ли инструменты для контроля на полную мощность или дать свободы, мотивировать сотрудников и создавать хорошие условия труда или пытаться получить результат за счет давления и контроля, фокусироваться на процессе или результате. Важно также, как реагирует работодатель на полученную информацию: дает советы по улучшению работы или отчитывает, относится с пониманием к долгому пребыванию в уборной или штрафует за "бездействие".
Эффективный контроль должен фокусироваться на результатах, а не на процессе. Ведь кто-то может хорошо сделать работу и за три часа, и странно оставшееся время рабочего дня тратить на то, чтобы бессмысленно двигать мышкой, создавая имитацию деятельности. Кроме того, перерывы, сон, приближающийся дедлайн могут в конечном счете повышать продуктивность: часто именно после периодов бездействия в голову приходят интересные решения. А стресс может снижать мотивацию. Поэтому точно неправильно следить за каждым шагом сотрудников, заставлять их восемь часов бессмысленно шевелить компьютерной мышкой и тщательно анализировать тональность каждого сказанного слова.
*Meta признана экстремистской организацией и запрещена в РФ
