Точка зрения / январь 2021
Чему нас научил 2020-й?

Екатерина
Филиппская

операционный директор АО "МЦ НТТ" ("Ростелеком Контакт-центр")
© ComNews
14.01.2021

Подводим итоги и пробуем взглянуть со стороны на все изменения, чтобы извлечь уроки и с уверенностью вступить в 2021 год.

Кризис бросил вызов многим компаниям, но он же стал катализатором изменений, которые давно ожидали своего часа. С началом пандемии во многих контактных центрах резко возросли объемы нагрузки. Чтобы справиться с ними и удовлетворить потребности клиентов, в ход шли как проверенные и надежные решения, так и рискованные новые проекты. Какие решения мы использовали и что продолжим делать в будущем?

  • Развивать дистанционный контакт-центр

Мы стартовали с инициативой развития дистанционного контакт-центра в октябре 2019 года. С самого начала настроили технологическую платформу и протестировали процессы обеспечения информационной безопасности, и это помогло нам быстро и качественно перевести более 39% персонала на работу из дома в первые два месяца пандемии. Мы продолжили развивать и усиливать это направление, наладив процессы дистанционного обучения, контроля качества и управления производительностью.

  • Делать поддержку удобнее

Когда бренды закрывали офисы и розничные точки оказались недоступны, важность клиентского сервиса в дистанционных каналах возросла. На смену привычным алгоритмам решения проблем пришли методы удаленной диагностики и поддержки. Поэтому контакт-центрам особенно необходимы выстроенные процессы поддержки в разных каналах, которые помогают транслировать ценности бренда в цифровой среде и поддерживать сообщество лояльных клиентов. Для этого при обучении операторов мы уделяем особое внимание развитию коммуникативных навыков и решению сложных ситуаций в первом обращении, чтобы клиентская поддержка была отражением и целостной частью бренда даже в цифровой среде.

  • Внедрять решения для самообслуживания

Постоянно меняющиеся условия создали для многих брендов кризисы многократного прироста обращений. Пользователи хотели прояснить ситуацию, создавая очереди на ожидание ответа, а службы сервиса работали круглосуточно, стараясь ответить на похожие вопросы. Между тем клиенты готовы искать ответы на свои вопросы самостоятельно, через чат-боты или базы знаний на веб-сайте, если они настроены эффективно. "Ростелеком Контакт-центр" вводит автоматизированных консультантов в процесс общения в реальном времени - например, в чате и в IVR, чтобы сократить время ответа и повысить эффективность работы.

  • Нарабатывать экспертизу в управлении знаниями

В ситуации неопределенности и постоянной смены вводных, консультантам горячей линии необходим единый ресурс для поиска и обмена информацией. В "Ростелеком Контакт-центр" мы используем для этих целей инструмент собственной разработки - систему управления знаниями, которая позволяет быстро находить нужную информацию. Профессиональная команда аналитиков, контент-менеджеров и тренеров постоянно работает над удобством и обновлением информации. Наличие сильной команды поддержки позволяет нам обеспечивать высокое качество контента в базе знаний и минимизировать количество ошибок у операторов.

  • Постоянно инвестировать в персонал

Главный ресурс для контакт-центра - это люди. С началом массового перехода на удаленку стало особенно важно сохранить команду профессионалов, сплотить и поддержать командный дух, поэтому с самого начала пандемии мы запустили курсы повышения навыков дистанционного управления командой для менеджеров разных уровней, на протяжении всего года проводили вовлекающие марафоны и конкурсы, совместные онлайн-тренировки, развлекательные мероприятия для сотрудников и всегда находились на связи друг с другом.

2020-й привнес существенные изменения в нашу повседневность и многому нас научил. А какие уроки извлекла ваша компания?