Цифра дополнит живой голос

Операционный директор "Ростелеком Контакт-центр" Екатерина Филиппская об активном внедрении цифровых сервисов, будущем голосовых услуг и о том, почему важно соблюдать баланс.

75% - доля голосовых услуг в работе контакт центров

С ростом электронной торговли и цифровых сервисов вырос спрос на чат-боты и те инструменты, которые обеспечивают персонализацию – онлайн и видео-чаты, технологии речевого анализа и голосовые ассистенты.

Такие сервисы помогают обеспечить поддержку клиентов в каждой точке контакта и обещают оптимизацию процессов в контактных центрах. Поэтому эти инструменты очень популярны в обсуждениях, на них делаются большие ставки. Но что ожидают от компаний клиенты?

Опыт "Ростелеком Контакт-центр" и последнее исследование рынка показывают, что традиционные голосовые услуги по-прежнему наиболее востребованы и популярны у клиентов. Примерно три четверти всей работы контактных центров так или иначе связаны с живым голосом операторов.

Роботы vs Люди – как найти баланс

Для каждого бизнеса формула идеального баланса между традиционными и автоматизированными каналами поддержки будет своя. Поэтому, когда мы принимаем решение об автоматизации тех или иных сервисов, необходимо изучить портрет клиента и его потребности. Мы в "Ростелеком Контакт-центр" понимаем, что сегодня крайне важно сохранить для клиента возможность переключиться на другой канал коммуникации и живого человека, если это сохраняет комфорт нашего потребителя. Это основное правило при внедрении инновационных решений. Кроме того, перед тем, как запустить новые цифровые инструменты на полную мощность, мы сначала тестируем различные сценарии и подходы на фокусных группах. Затем мы наблюдаем за удовлетворенностью клиентов и анализируем их взаимодействие с цифровыми помощниками, чтобы оперативно корректировать сценарии и делать сервис удобным и полезным для пользователя. Только так и достигаем необходимый баланс.

Спрос на живой голос будет всегда

Цель автоматизации – оперативное предоставление ответов на типовые вопросы наших клиентов и сокращение времени работы операторов с простыми и рутинными запросами. Благодаря новым технологиям и каналам взаимодействия мы сможем сфокусировать ресурсы и время сотрудников на решении уникальных, новых и комплексных задач, повышать их навыки и экспертизу. В обучении искусственного интеллекта и развитии систем речевой аналитики мы уже продвинулись довольно далеко. Но при всем при этом голосовые роботы не могут заменить человека. Неслучайно согласно опросу операторов контакт-центров 89% считают, что нейросети не смогут полностью выполнять их обязанности. Цифровые сервисы сегодня – это эффективное и необходимое, но все еще дополнение к живому голосу оператора.