Переход к AI-банку будущего и омниканальная диалоговая система

Процессы трансформации экономики с началом пандемии серьезно ускорились в части перехода взаимодействия с клиентами в дистанционные каналы. В банковской сфере дистанционные каналы последнее десятилетие - локомотив развития, но даже они в доковидный период имели свои границы, и уж точно не предлагали 100% дистанционное обслуживание без посещения отделений. Агентство McKinsey предложило концепцию перехода к AI-банку будущего. Как при этом сочетаются процессы цифровой трансформации и технологические возможности развития омниканальных диалоговых систем обсудим в этой статье.

Банковское обслуживание в ковидную эпоху

Мы не раз слышали и возможно сами повторяли, что мир после ковида не будет прежним. Возможно мы даже не соглашались с этим, но реальность и статистика упрямы – мир, действительно, серьезно изменился. И теперь для нас "удаленная работа", "онлайн-обслуживание" и "дистанционные каналы" очень понятные и повседневные термины.

Банки еще до ковида активно работали с дистанционными каналами. Бум дистанционного банковского обслуживания (ДБО) последнего десятилетия, особенно в розничном канале, все же не привел к той ситуации, к которой привела пандемия. Да, ДБО активно развивалось, клиенты активно вовлекались во взаимодействие с банками через онлайн-каналы, последние годы прошли под лозунгом "Mobile First", однако банки не стремились к 100% дистанционному взаимодействию с клиентами – посещение отделения банка оставалось важным и в определенных случаях решающим фактором.

Только разразившаяся пандемия вынудила банки сделать решительный шаг в направлении полностью дистанционного обслуживания клиентов. Локдаун заставил банки, как и ритейл и многие другие бизнесы, активно переходить полностью на онлайн-обслуживание. Теперь получить кредит или ипотеку дистанционно, без посещения банка – реальность. Банки перешли Рубикон.

Ковид форева. А что банки?

Пандемия вызвала необходимость перехода на удаленный режим работы. Это было непросто, но теперь и компании, и их сотрудники адаптировались, и продолжают работать в удаленном режиме.

Переход к обслуживанию клиентов в дистанционных каналах привел к смене акцентов в работе контакт-центров. Из-за увеличившегося потока обращений контакт-центры перегружены типовыми запросами клиентов и обработкой рутинных задач, что вынуждено оттесняет продажи на второй план.

Существенно выросла потребность в операторах контактных центров, задача которых консультировать, сопровождать продажи, работать с обратной связью от клиентов и тд. Для бизнеса это дополнительные расходы, которые отягощаются еще рядом ограничений и несовершенств. Не секрет что человек – самый дорогой ресурс, с которым к тому же сложно работать. Непросто обучать, требуется немало времени для наработки опыта и качественного обслуживания, эмоционально неустойчив, совершает ошибки, требуется отдых, отпуск, повышение зарплаты и так далее.

Однако, есть и хорошие новости. При современном уровне развития искусственного интеллекта (AI), нейронных сетей и автоматизации на основе омниканальных диалоговых систем отпадает необходимость в расширении контакт-центра. Роботы, созданные на базе нейротехнологий способны, следуя стандартам организации, обслуживать клиентов в режиме 24/7 без перерывов, ошибок и срывов, обеспечивая конкурентную замену живым сотрудникам.

Цифровая трансформация банков это в том числе использование технологических достижений искусственного интеллекта и формирование концепции AI-Банка будущего.

Сегодня эта концепция не выглядит утопией или фантастикой. Она активно продвигается и популяризуется.

AI-first. Новый тренд банковской отрасли

Не так давно международная компания McKinsey опубликовала статью, в которой рассматривает основы трансформации в AI-Банк будущего. Эксперты выделяют ключевые потребности, необходимые трансформации и 12 мероприятий, которые помогут создавать ценности как для клиентов, так и для банка.

"Для того чтобы банк мог процветать в мире, где ожидания избалованных технологическими лидерами клиентов все больше формируются возможностями искусственного интеллекта и аналитики на базе искусственного интеллекта, необходимо перестроить свои базовые технологии и инфраструктуру данных, внедрить принятие решений на базе AI и перестроить подход к вовлеченности клиентов", - акцентируется внимание в материале.

В статье отмечается, что финансовые учреждения, сделавшие ставку на развитие искусственного интеллекта и аналитики, проще адаптируются к современному формату экосистемы, ориентированной на потребителя. AI-технологии становятся основными инструментами создания ценности для банков и их клиентов. Поэтому организациям сектора финансовых услуг необходимо перенести фокус на передовые технологии и получить возможность использовать индивидуальный подход к предложению продуктов и сервисов с масштабированием в режиме реального времени.

Авторы считают, что "традиционным финансовым учреждениям придется отказаться от своей старой унаследованной технологической архитектуры и открыть мир возможностей AI и аналитики. Если они решатся принять вызов и начнут мыслить в направлении поиска наилучших путей перехода к AI-банку, их руководству стоит рассмотреть 12 ключевых аспектов. Это выводы из опыта лидеров рынка финансовых услуг, проводящих такие трансформации".

Аналитики подчеркивают, что во многих учреждениях уже стандартом стало омниканальное взаимодействие, API для охвата растущего кросс-платформенного обмена информацией в реальном времени, аналитика больших данных для оценки платежеспособности по кредитам, оценка использования продукта и приоретизации потенциала расширения взаимоотношений.

Действительно, следует особо отметить требование к омниканальности при построении дистанционного взаимодействия банка со своими клиентами. Без этого дистанционный бизнес банка будет всегда отставать от конкурентов. А без искусственного интеллекта бизнес не сможет обеспечить должный уровень автоматизации, оптимизации ресурсов и скорости обслуживания.

Омниканальность AI-Банка

Банки, да и в целом бизнес, который ориентирован преимущественно на дистанционное взаимодействие с клиентами, видят колоссальный эффект от использования омниканальной нейроплатформы и автоматизации, основанных на искусственном интеллекте. Омниканальный робот при таком взаимодействии становится полноценным работником и один эффективно заменяет нескольких сотрудников разных подразделений с разным функционалом.

Такой робот способен выполнять функции оператора, маркетолога, аналитика и других специалистов. Взаимодействует с различными сегментам клиентов – обслуживает новых и действующих, ведет поиск по холодным базам, проактивно выявляет первичный интерес и сопровождает клиента в онлайн режиме, работает на удержание и апсейл. В последнем случае анализирует сделки и, в зависимости от размера, проводит самостоятельно (малые) или переводит на оператора (большие), подключая наиболее компетентного и опытного специалиста.

Невозможно себе представить, чтобы со всем этим спектром задач ежедневно справлялся один живой оператор. Операторы контакт-центра специализируются каждый на своей задаче: одни ведут опросы, другие занимаются допродажами, третьи обслуживают рекламную линию, четвертые проводят обзвоны и так далее. Когда мы ставим на их место робота, то он один справляется со всеми перечисленными задачами, обслуживая более 80% обращений клиентов без привлечения оператора.

В целом виртуальный ассистент нивелирует факторы человеческих ошибок. Он максимально быстро реагирует на запросы клиента, адаптируется под ситуацию в онлайн-диалоге, проактивен и постоянно обучается за счет обширного опыта коммуникаций и автоматической аналитики.

Актуальным трендом сегодня является и создание чат-банка на основе искусственного интеллекта и речевых технологий. Целевой аудиторией здесь выступает поколение Z, первое полностью цифровое поколение, которое предпочитает все свои дела, в том числе и бизнес, вести в мессенджерах. Кейсы успешного запуска чат-банка в России уже есть, например, ПСБ. При этом чат-банк обеспечивает безопасный уровень проведения операций, в частности, запрос, выставление и оплату счета, предоставление выписки.

Омниканальный робот – ключевой аналитик AI-Банка

Что это значит? Омниканальный робот - это единый универсальный центральный хаб, через который проходят все клиентские активности. Такой робот представляет собой бесшовную омниканальную среду с текстовым и голосовым общением на входящих и исходящих запросах причем с сохранением контекста во всех каналах.

Встав на фронт, виртуальный ассистент пропускает все коммуникации через себя. Машина фиксирует все нюансы общения с клиентом, не пропускает ни одного слова, распознает намерения клиентов, понимает, о чем идет речь, после подключения оператора следит за тем, как общаются сотрудники. Вся эта информация обрабатывается в автоматическом режиме с возможностью принятия автоматического решения.

Обладая полной, всеобъемлющей информацией о коммуникациях с клиентами, виртуальный ассистент представляет собой идеальный инструмент управления прогнозированием. Что это дает?

Управленцам - прогноз объективного состояния бизнеса в режиме онлайн. Понимание трендов того, что происходит сейчас на рынке, благодаря максимально быстрому получению обратной связи от клиентов. Клиенты в режиме диалога с оператором могут говорить о конкурентах, их банковских продуктах и услугах. Для банка это ценная информация, которую оператор может пропустить, а робот обязательно запомнит и предоставит заинтересованным сотрудникам.

Собираемая роботом информация позволяет повысить эффективность принятия решений. Помогает контролировать качество обслуживания, проводить быстрое обучение сотрудников на актуальных живых примерах клиентского общения. Позволяет формировать продуктовые линейки и группы в соответствие с ожиданиями рынка, выявлять серые зоны упущенной выгоды. Маркетинг, используя данные от робота, понимает, как максимально эффективно тратить деньги на рекламу.

Комплексная платформа AI-Банка

И последнее о чем хотелось бы сказать. В своей статье McKinsey выделил ключевые технологические платформы, которые необходимы банку, чтобы стать AI-банком будущего. Для этого банку необходимо реализовать:

1. Эффективную стратегию реализации технологических возможностей
2. Качественные омниканальные клиентские пути и опыт
3. Современную масштабируемую платформу анализа и аналитики
4. Масштабируемую гибридную инфраструктуру - комбинацию локальных (on-premise) и облачных ресурсов
5. Базовые системы анализа с настройкой и масштабированием
6. Безопасный и надежный внутренний и внешний периметры безопасности

Аккумулировать полный технологический стек технологических платформ сегодня не так сложно. Сложнее при этом добиться полной интеграции и легкости управления. Почему? Потому, что не так много компаний, которые предлагают единый технологический стек от одного производителя, разработчика. Как правило банк использует как собственные решения, так и разработки нескольких вендоров. Возникающий "зоопарк" решений сильно тормозит и управление, и реагирование на изменяющиеся клиентские запросы, и переход на новый уровень технологического развития.

В итоге для банка это становится не локомотивом в конкурентной борьбе и за лояльность клиентов, а тормозом развития и прогресса. Какой выход? Он очевиден – это либо создание собственного технологического кластера разработки, либо использование полного технологического стека от одного вендора. Первое могут себе позволить только лидеры банковского рынка, обладающие почти безграничными инвестиционными возможностями и человеческими ресурсами. Второе – это других банков, стремящихся не отстать от цифровых лидеров и готовых конкурировать с гигантами.

Другой вопрос, что вендоров, представляющих единую платформу, которая бы объединяла в себе все выделенные McKinsey технологические платформы – единицы. Одна из таких - компания BSS. Это российский разработчик комплексного программного решения, включающего платформу ДБО нового поколения Digital2Go, в том числе использующую микросервисы, инновационную омниканальную диалоговую платформу Digital2Speech и комплексную систему информационной безопасности.