Новости / август 2010
Аналитики дозвонились до техподдержки

ЕЛЕНА КУДРЯШОВА
© ComNews
03.08.2010

Московские пользователи услуг ШПД при обращении в сall-центры служб техподдержки ждут ответа операторов в среднем 124 секунды, подсчитали аналитики ComNews Research. Быстрее всех отвечают операторы сall-центра "Акадо" – ждать приходится примерно 40 секунд. В аутсайдерах находится провайдер "Старнет" - его пользователи в среднем ждут ответа оператора 289 секунд.

По  оценкам ComNews Research, на конец июня 2010 г. количество пользователей широкополосного доступа в Интернет в Москве превысило отметку в 3 млн абонентов. Это соответствует более чем 77%-ному уровню проникновения услуги. "Данный показатель означает достижение столичным рынком ШПД в сегменте физических лиц уровня насыщения. Дальнейший рост рынка возможен лишь за счет увеличения показателя ARPU и улучшения качества предоставляемых услуг и поддержки, как основного конкурентного преимущества", - считают аналитики ComNews Research.
 
Исследование затронуло работу сall-центров служб технической поддержки столичных интернет-провайдеров "Акадо", "Стрим", "Билайн", Net By Net, Qwerty, OnLime, Горком, "Старнет" и 2КОМ.

Несмотря на то, что "Акадо" быстрее всего отвечает на звонки абонентов, самый высокий балл респонденты, принявшие участие в исследовании, все же поставили техподдержке компании "Билайн" – 44,4. Ее абоненты тратят на соединение с автоинформатором в среднем 3,46 секунд, на прослушивание приветственного сообщения и IVR - 131,15 секунд. Затем до ответа оператора проходит в среднем 8,59 секунд - абсолютный рекорд среди операторов.
 
Второе и третье места получили "Стрим" и Net By Net. Абоненты Net By Net соединяются с автоинформатором в среднем через 1,1 секунду, 33,14 секунд уходит на приветственное сообщение и 99,73 секунд на ответ оператора. У "Стрима" ожидание соединения с автоинформатором занимает 1,21 секунду, что немного больше, чем у Net By Net. Приветственное сообщение занимает почти в два раза больше - 60,39, однако после этого оператор отвечает намного быстрее – через 24,98 секунд.
 
Интернет-провайдер "Акадо" по результатам исследования набрал 36,2 балла. Его клиенты ожидают соединения с автоинформатором 1,67 секунд, на прослушивание приветственного сообщения уходит 28,29 секунд. После этого оператор отвечает через 10,26 секунд - это второй результат после "Билайна".
 
Дольше всего соединения с автоинформатором ожидают клиенты "Старнета" – 6,42 секунды. После "Билайна" и "Стрима" больше всего времени занимает прослушивание приветственного сообщения OnLime. Лидером по времени ожидания ответа стал "Старнет" - 259,2 секунд, второе место занял " 2КОМ" - 124,9.

Респонденты поставили самый низкий балл оператору OnLime. При этом абоненты "Билайна" ожидают соединения с оператором более чем в полтора раза дольше, чем с оператором техподдержки OnLime и в три раза, чем с "Акадо".

Специалисты "Акадо" согласились с оценкой аналитиков. "Наши внутренние замеры последнего года также подтверждают позитивную динамику в работе контакт-центра и мы благодарны за экспертную оценку, - сказал репортеру ComNews управляющий директор компании Денис Лобанов. - В 2009-2010 г. в компании взяли курс на перестройку структуры взаимодействия "Акадо" с конечным потребителем и повышение качества сервиса. Мы рады, что результатом этих изменений является лидерство компании в рейтинге доступности и эффективности работы служб поддержки абонентов крупнейших интернет-провайдеров Москвы.

По мнению пресс-службы "ВымпелКома" (бренд "Билайн"), время звучания приветствия и IVR оценены адекватно. "Мы ориентируемся на то, чтобы наши действующие клиенты, при желании, могли выполнить самостоятельно наибольшее количество операций и получить максимум информации, - пояснила пресс-служба. - Такой подход к управлению IVR позволяет поддерживать минимально возможное время ожидания оператора в очереди для тех клиентов, которым необходимо соединение со специалистом.
 
Согласно собственному маркетинговому исследованию "ВымпелКома", в I квартале 2010 г. 87%клиентов поставили оператору максимальные баллы, во II квартале - 90%. "Наше целевое значение - 95%, мы уверенно к нему приближаемся", - считает пресс-секретарь компании Анна Айбашева.
 
Компания "Комстар" в прошлом году запустила программу "Комстар" - Качество – Клиент", направленную на совершенствование уровня клиентского сервиса и внедрение единых стандартов качества в группе компаний "Комстар-ОТС", включая "Стрим", МГТС и регионы, рассказала пресс-служба компании. В том числе для повышения показателей работы службы техподдержки был создан объединенный центр вызовов и сообщений клиентов в Москве. "Среднее время ожидания ответа, по данным нашего мониторинга за июль 2010 г., составило 11 секунд, - добавила пресс-служба оператора. – "При оценке работы Сall-центра важно также учитывать сезонность и маркетинговую активность операторов. Так, время на прослушивание приветственного сообщения и IVR колеблется от месяца к месяцу в зависимости от объема информации об актуальных предложениях провайдеров". 


Комментарии :
    А МГТС? Дмитрий22 03.08.10 11:25
    А МГТС чего не опрашивали? Вот где интересно на результат посмотреть...

    RE: А МГТС? Абонент анонимус 03.08.10 12:28
    Какой-то выборочный опрос, да и статистика не совсем верная. Лично я, являясь абонентом QWERTY, могу сказать - дозвониться в их службу техподдержки обычно получается меньше чем за 40 секунд...

    Заказ Вася Пупкин 03.08.10 14:17
    статья - пиар. Количество абонентов, количество операторов в центрах, количество поломок вместе с данными о средних показателях ( взятые из статистики). Да и распределение звонков по времени вот это имело бы смысл. А так "Акадо - молодец, подключайтесь", реклама 100%

    RE: Заказ 03.08.10 14:53
    ну что вы нас грузите какими-то проблемами. А результат вот он в статье.

    Все правда Антон Румянцев 10.08.10 19:05
    Билайн вас всех порвет, многоуважаемые конкуренты. Покидайте рынок, снизите издержки, связанные с неминуемой грядущей продажей бизнеса с дисконтом.

    ОРПОп отпфылао 26.08.10 21:04
    Билайн отвратительно работает! Инет не стабильный, пинг огромный, пропускные каналы просто смешные. С удовольствием сменю его на другого провайдера

    Интересны комментарии результатов исследования, сделанные представителями компаний. Немногие организации понимают, насколько внедрение речевых сервисов может снизить нагрузку на операторов, сократить время ожидания их ответа, повысить общее качество обслуживания клиентов и, как следствие, их лояльность к компании. Поэтому очень ценными являются такие кейсы, когда компании используют в call-центре полный спектр возможностей IVR, и руководство видит результаты автоматизации. Как показывает статистика call-центров, большинство звонков — от 40 до 60% — составляют стандартные, несложные обращения. Их можно разделить на две группы: общая информация о работе компании (адрес офиса, схема проезда, условия сотрудничества и др.) и индивидуальная информация по клиенту (состояние счета, баланс, статус заявки и т. п.). Это простые вопросы, для ответа на них не требуется много времени, но из-за их большого количества пропускная способность КЦ уменьшается. У клиентов со сложными обращениями нет возможности оперативно связаться с операторами и получить необходимую помощь. Именно поэтому автоматизация стандартных обращений может принести компании быстрый и достаточно большой эффект.