Редколонка / январь 2022
Чат с ботом или бот с чатом

Юлия
Мельникова

корреспондент ComNews.ru
© ComNews
10.01.2022

Мир движется по пути диджитализации, и пути назад нет - это очевидно. Как и то, что со временем большинство технологий будут отточены до совершенства, чтобы упрощать жизнь людей. Однако пока человечество движется на ощупь, проверяя на себе, что и как умеют машины.

Не каждая инновация, которая казалась в момент создания прорывной, оказалась такой на деле. Все ли технологии пройдут проверку на прочность и оправдают ожидания или некоторые из них обречены на провал и канут в Лету, утянув с собой инвестиции и несбывшиеся надежды создателей.

Чат-боты и голосовые помощники

Изначально чат-боты и голосовые помощники позиционировались как панацея для облегчения труда (а также сокращения численности) работников call-центров. Анонсы пестрели описаниями голосовых ботов, которые интеллектуально замолкают, если человек их перебивает, а на конференциях создатели этих технологий рассказывали о способности машины настолько мастерски имитировать сотрудника call-центра, что люди в конце благодарят робота, не понимая, что с ними беседовал не человек. На деле же у позвонившего в контакт-центр банка, оператора связи, государственного учреждения и др. очень быстро главным желанием становится побыстрее добраться до живого оператора, чтобы наконец получить ответ на вопрос. Лично мне ни разу не удалось добиться от робота ответа на запрос. Например, голосовой помощник Тинькофф Банка - Олег - регулярно мешает добраться до оператора и максимально тормозит этот процесс. Еще пример. На днях я решила уточнить у Telegram-чат-бота одной из авиакомпаний информацию. Затратив минут семь, отвечая на предварительные вопросы, я получила на экране ответ: "Мы ежедневно отвечаем на ваши вопросы в чате с 7:00 до 22:00 по московскому времени. Пожалуйста, поищите ответ на ваш вопрос здесь (ссылка на страницу, с которой я попала в чат с ботом)". Оказалось - боты тоже спят. Допустим, но почему бы ему сразу не сообщить мне об этом, не задавая массу наводящих вопросов по теме дискуссии. Кроме ссылок на различные чаты на сайте этой авиакомпании не значится ни одного телефона службы поддержки (или иных номеров). Ее номера телефонов, найденные на других сайтах в интернете, не работали. В итоге крайне необходимую информацию получить не удалось.

Отдельная задача - научить машину распознавать акценты, дефекты речи и прочие особенности голоса, чтобы боты наконец научились исполнять возложенную на них миссию. В северных регионах России задача внедрения ботов и голосовых помощников осложняется малыми коренными народностями, которые говорят только на своем языке или знают русский "со словарем".

Один из первых чат-ботов разработан еще в 1966 году и потерпел неудачу из-за недостатка вычислительных мощностей в то время. Прошло 55 лет, но пока нейросеть, на которой основаны чат-боты, так и не смогла самообучаться и дать тот результат, на который все давно рассчитывают.

Сервисы самообслуживания на примере касс

Часто попытки переложить обязанности с сотрудника на потребителя терпят неудачу. С помощью технологий бизнес пытается сократить издержки, но пока люди оказываются в роли подопытных. Таких примеров немало - например, кассы самообслуживания, которые стали массово появляться в супермаркетах. Как и чат-боты, эти аппараты созданы в первую очередь для сокращения персонала, а не для помощи людям. Автоматических касс становится все больше, а расчетных пунктов с кассирами - меньше. Но люди зачастую стоят в длинных очередях и туда, и туда - из-за того, что в кассе самообслуживания произошел сбой, а "живой" кассир ушел решать проблему с кассой автоматизированной.

Первый в мире магазин с кассами самообслуживания начал работать в 1992 году в супермаркете сети Price Chopperruen в Нью-Йорке. В России первые кассы самообслуживания стали появляться в 2012-м. По прогнозам Global Market Insights, к 2026 году общий объем рынка касс самообслуживания достигнет $6 млрд.

Государственные сервисы

Государственные сервисы стали ярким примером цифровых услуг. Многие уже оценили преимущество электронных обращений в органы власти и дистанционного получения госуслуг, "не вставая с дивана". Однако и здесь пока далеко до идеала. В период повышенного спроса государственные сервисы часто "идут в отказ". Например, когда люди начинают массово подавать заявления на выплату пособий или открывается запись детей в первый класс. Некоторые системы, особенно региональные и муниципальные, не выдерживают такой нагрузки - в итоге живые очереди поменялись на онлайновые. Кроме того, некоторые сервисы не имеют альтернативы подачи запроса в бумажном виде.

Единый портал государственных услуг в России запущен в 2009 году. С каждым годом там появляется все больше сервисов, гражданам становится все проще и быстрее взаимодействовать с государством.

Автоматизированные сервисы, в которых развитие в РФ опережает многие страны мира, - банковские. Мобильные приложения банков и сервисы моментальной оплаты развиваются в России фантастическими темпами. Реальный кошелек для денег и пластиковых карт отмирает: достаточно привязать банковскую карту к телефону, и ни наличных, ни банковских карт не понадобится нигде: даже банкоматы уже позволяют снять деньги, приложив телефон. А в местах, где не работает оплата картой, чаще всего соглашаются на банковский перевод через приложение по номеру телефона.

Однако развитием технологий активно пользуются злоумышленники. Почти каждый человек, пользующийся благами цифровых финансовых технологий, столкнулся с мошенниками. Это и фальшивые звонки из "банков", и притворные покупатели с сайтов объявлений, и прочие желающие изъять у человека денежные знаки. Злоумышленники добрались и до продвинутых пенсионеров, которые заглянули в Сеть, - создали сайты, имитирующие государственные сервисы и сулящие госпособие, если предварительно оплатить некую "пошлину" рублей в триста.

Многие технологии, вызывающие неудобства поначалу, оказывались удобными в дальнейшем. Например, онлайн-покупка билетов на самолеты, поезда и концерты стала для каждого привычной. Хотя еще лет 10-15 назад за билетом нужно было отстоять очередь в кассу. Ждет ли чат-боты и иные сервисы самообслуживания успех или они обречены на провал, пока непонятно. Скорее всего, спустя годы и после значительных инвестиций, все мы будем часто говорить с роботами и оплачивать покупки за пару минут. Но даже если развитие таких технологий пойдет по позитивному пути, может возникнуть другая проблема - мировой социальный голод. И люди с теплотой и нежностью будут вспоминать времена, когда можно было излить душу специалисту call-центра или поспорить с кассиром.