"СберМаркет" ускорил работу контакт-центра с помощью экосистемы продуктов Naumen
Онлайн-сервис доставки продуктов "СберМаркет" оптимизировал работу с клиентами благодаря внедрению продуктов Naumen. Компания использует коммуникационную платформу Naumen Contact Center для автоматизации рабочих мест контактного центра, а Naumen WFM для управления нагрузкой персонала. Решения позволяют 550 операторам "CберМаркета" единовременно обрабатывать до 600 звонков от клиентов.
"СберМаркет" использует решение Naumen Contact Center для обработки входящих звонков и автоматического обзвона клиентов с целью сбора обратной связи о качестве обслуживания. Благодаря интеграции с внутренней IT-системой компании на анкете у оператора отображается окно административной панели, которое позволяет отслеживать статусы заказов. Анкета запускается автоматически вне зависимости от режима обзвона, и при завершении звонка все введенные оператором данные сохраняются в системе. Новая платформа заменила решение Oktell, которое не отвечало возрастающим техническим требованиям компании и не позволяло масштабировать контакт-центр в будущем.
С Naumen WFM "СберМаркет" управляет персоналом двух контакт-центров и удаленного контактного отдела в нескольких городах: планирует распределение входящих и исходящих вызовов, писем и сообщений из чатов на операторов. Для гибкого управления нагрузкой сотрудников компания использует инструменты автоматического построения графиков работы: из коммуникационной платформы Naumen Contact Center в систему Naumen WFM передаются данные о нагрузке на контактный центр и статусы фактической занятости для оптимального распределения задач между операторами. Статусы сотрудников позволяют контролировать соблюдение трудовой дисциплины и целевые показатели сервиса.
"В период пандемии ритейл и сервисы доставки столкнулись с беспрецедентным ростом спроса на дистанционное обслуживание. Эта тенденция сохраняется и сейчас, и компании ищут надежные решения, которые обеспечат стабильную работу контакт-центра в условиях высоких нагрузок, а также омниканальные коммуникации и оптимальное планирование трудовых ресурсов. Используя наши продукты в связке, компании получают прорывные технологии и избегают дополнительных затрат на интеграцию. Все это упрощает задачу последующей поддержки IT-инфраструктуры", — отметил Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.
"Наша компания активно растет. На старте мы использовали те решения, которые были актуальны для работы контакт-центра с 30 операторами. Сейчас у нас работает 550 операторов. Экосистема Naumen позволяет гибко масштабироваться и наращивать функциональность, подключая новые каналы, внедряя чат-ботов, речевую аналитику и другие технологические „фишки"", — рассказала Светлана Вельможина, директор службы заботы о клиентах "СберМаркета".
Справка
Группа компаний Naumen — российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. Naumen предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом.
"СберМаркет" (ООО "Инстамарт Сервис") — это доставка из более чем 130 магазинов крупнейших торговых сетей России, в том числе федеральных розничных сетей Metro, "Лента", "Ашан", "Магнит" и "О’кей". Сервис доставляет продукты, лекарства, косметику, товары для детей, зоотовары и многое другое в 160 городах — от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. "СберМаркет" по итогам 2021 года и 1 квартала 2022 стал лидером в своем сегменте в России. Сервис занимает первое место по обороту среди интернет-магазинов продовольственных товаров на основании отраслевого обзора компании INFOLine.
Сайт:
Официальный канал в Telegram:
