Девять причин, по которым компании могут остаться недовольны внедрением голосовых помощников

Голосовые помощники становятся все более популярными в последние годы, улучшая взаимодействие компаний с клиентами. Компании охотно используют голосовых помощников как средство повышения качества обслуживания клиентов и эффективности работы компании. Однако внедрение голосовых помощников не обходится без проблем. Сергей Путченко, руководитель группы развития бизнеса облачной платформы Voximplant, обозначил девять самых частых причин, по которым компании могут оказаться недовольны внедрением голосовых помощников, и способы решения этих проблем.

Ограниченная функциональность

Одной из главных причин неудовлетворенности компаний внедрением голосовых помощников является их ограниченная функциональность. Хотя голосовые помощники отлично справляются с базовыми задачами, такими как ответы на простые вопросы из раздела FAQ, они часто не справляются со сложными запросами или не понимают отраслевую терминологию. Такие ограничения могут снижать производительность и разочаровывать как сотрудников, так и клиентов.

Решение: Перед внедрением голосовых помощников компаниям следует тщательно оценить их возможности и убедиться, что они соответствуют конкретным требованиям организации. Кроме того, постоянное обучение и совершенствование алгоритмов обработки естественного языка поможет расширить функциональность голосовых помощников.

Отсутствие персонализации

Готовые решения голосовых помощников могут не обладать гибкостью, необходимой компаниям для адаптации пользовательского опыта под конкретный бренд или отрасль. Отсутствие персонализации может привести к тому, что взаимодействие будет общим и безличным, не соответствующим уникальной идентичности компании. Клиент при этом не получает персонального общения, бот не назовет его по имени и в целом очень сухо будет общаться по скрипту.

Решение: Компании могут адаптировать существующие платформы для удовлетворения своих персональных требований к боту. Например, если компания продает банковские продукты, то бот должен отвечать tone of voice бренда, обращаться по имени и отчеству, придерживаясь делового стиля общения. Если же клиенты компании - молодые люди, то возможно использование сленга и более неформальное общение. Варианты настройки должны включать в себя голосовой брендинг, отраслевую терминологию и интеграцию с существующими системами.

Вопросы безопасности и конфиденциальности

Голосовые помощники требуют доступа к конфиденциальной информации для предоставления персонализированных услуг. Компании могут неохотно внедрять эти технологии из-за опасений по поводу конфиденциальности данных и нарушения безопасности. Возможность несанкционированного доступа или случайной утечки данных может представлять значительный риск для компаний и их клиентов.

Решение: Компании должны уделять первоочередное внимание внедрению надежных мер безопасности, таких как сквозное шифрование, аутентификация пользователей и анонимизация данных. Необходимо строго придерживаться соответствующих норм защиты данных, которые приняты в каждой конкретной индустрии.

Проблемы интеграции

Интеграция голосовых помощников с существующими системами и рабочими процессами может быть сложной и трудоемкой. Компании могут столкнуться с проблемами совместимости, требующими внесения значительных изменений в инфраструктуру и приложения сторонних разработчиков. Это может привести к задержкам, сбоям и дополнительным расходам.

Решение: Тщательное планирование и сотрудничество с ИТ-командами и поставщиками услуг имеют решающее значение. Прежде чем приступать к внедрению голосового помощника, компаниям следует провести комплексную оценку своей инфраструктуры и выявить потенциальные проблемы интеграции. Эту услугу лучше всего заказать у вендора, с которым планируется дальнейшая работа по внедрению голосового помощника, так как специфика условий интеграции в процессе перехода имеет важное значение. Привлечение опытных разработчиков или консультантов может способствовать плавному процессу интеграции.

Неудовлетворительный пользовательский опыт

Хотя голосовые помощники нацелены на улучшение пользовательского опыта, некачественная реализация может привести к разочарованию. Непонятные команды, неточные ответы и длительное время обработки могут снизить доверие пользователей и их удовлетворенность технологией.

Решение: Для обеспечения бесперебойной работы системы необходимы тщательное тестирование и контроль качества. Постоянная работа с обратной связью от пользователей и исправление ошибок и неточностей голосового помощника помогут решить проблемы и повысить общую удовлетворенность.

Непринятие сотрудниками

Некоторые сотрудники могут сопротивляться использованию голосовых помощников из-за незнания ценности данной инновации для компании, скептицизма или личных предпочтений. Нежелание пользоваться ими может подорвать ожидаемые преимущества технологии.

Решение: Компаниям следует инвестировать в комплексные программы обучения сотрудников и обеспечить четкое информирование о преимуществах и правильном использовании голосовых помощников. Демонстрация ценности и удобства этих инструментов может помочь преодолеть сопротивление и стимулировать внедрение.

Языковые и культурные ограничения

Голосовые помощники часто испытывают трудности с пониманием различных акцентов, диалектов и языков. Это ограничение может стать серьезным препятствием для компаний, работающих в мультикультурной среде.

Решение: Компаниям следует искать решения для голосовых помощников, которые поддерживают широкий спектр языков и диалектов. Сотрудничество с экспертами-лингвистами и использование методов машинного обучения может повысить точность распознавания в различных культурных и языковых средах.

Надежность инфраструктуры и время простоя

Голосовые помощники в значительной степени зависят от подключения к интернету и работы внутренних серверов. Если в работе сервера возникают сбои или перебои, это может сделать голосового помощника бесполезным и негативно повлиять на производительность.

Решение: Обеспечение надежного интернет-соединения, внедрение систем резервного копирования и мониторинг времени работы серверов помогут снизить риск простоя. Компании также должны иметь планы действий на случай непредвиденных обстоятельств, чтобы оперативно устранять временные перебои в обслуживании и обеспечивать непрерывную работ сервиса.

Скрытые затраты на внедрение

Существует стереотип, что внедрение голосовых помощников - очень дорогой процесс и позволить его могут только крупные компании. К тому же в процессе могут возникнуть скрытые затраты. Компаниям может потребоваться инвестировать в оборудование, программное обеспечение, разработку, обслуживание и обучение. Эти расходы могут ограничить бюджет, особенно для малых и средних предприятий.

Решение: На самом деле это не так. Готовые боты стоят 100 - 150 тысяч рублей. Более сложное кастомизированное решение стоит дороже, цена может доходить до нескольких миллионов рублей. Но при оценке доступности внедрения голосового помощника компаниям следует учитывать долгосрочные преимущества, такие как повышение производительности, улучшение удовлетворенности клиентов и повышение эффективности работы. Проведя анализа затрат и выгод и оценку потенциальной окупаемости инвестиций, компания примет взвешенное решение о внедрении.

Хотя голосовые помощники открывают большие перспективы для компаний, их внедрение может быть сопряжено с рядом проблем, которые могут оставить компании неудовлетворенными. Благодаря тщательному планированию, постоянному совершенствованию и стратегическому партнерству с вендором, компании смогут преодолеть эти препятствия и использовать голосовых помощников для повышения эффективности и обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов.