Как перенести инфраструктурные проблемы на партнера

Сегодня значительная часть российских компаний сталкивается с недостатком сервисных услуг для поддержки ИТ-инфраструктуры. Причиной тому стал ряд факторов, в числе которых – уход западных вендоров, дефицит кадров, сложности с поставками запасных частей. О том, как сегодня эффективно обеспечивать техническую поддержку ИТ-инфраструктуры, рассказывают эксперты К2Тех – Сергей Стецюк, руководитель направления сервиса вычислительной инфраструктуры и Роман Карпов, директор по развитию сервиса инженерных систем.

Кадровая диета

До 2022 года большая часть вопросов, связанных с обслуживанием, закрывалась напрямую вендором, а на определенные сервисные задачи могли привлекаться сертифицированные партнеры. На базе поставщиков существовали центры экспертизы, в рамках которых можно было получить реальный опыт работы с оборудованием. Теперь же бизнесу необходимо создавать собственную ресурсную базу для самостоятельного управления инцидентами – материальную, финансовую и человеческую.

Согласно опросу, проведенному К2Тех, 75% российских компаний остро нуждаются в квалифицированных кадрах, способных заниматься сервисным обслуживанием. В то время как для полноценного обслуживания инженерной и вычислительной инфраструктуры необходима команда с широким спектром компетенций, и далеко не начального уровня.

В условиях массового дефицита кадров на ИТ-рынке поиск и найм таких специалистов может занимать от полугода и более. При этом нельзя забывать, что новым сотрудниками необходимо, как правило, несколько месяцев на знакомство с процессами и спецификой работы команд-инженеров. Также надо закладывать время на погружение в особенности работы с инфраструктурой – как правило, документация прописана недостаточно подробно, и реальные знания инженеры получают только на практике.

Решить проблему кадрового дефицита можно, сделав ставку на развитие собственной экспертизы и обучая инженеров внутри компании. Это помогает быстрее адаптировать новых сотрудников и снижает кадровые риски.

Экспертиза без гарантий

Но даже наличие собственных специалистов не всегда гарантирует стабильную работу инфраструктуры. Из-за высокой нагрузки сотрудники могут уделять меньше внимания мониторингу и профилактике, что повышает риск сбоев. Например, для бесперебойного функционирования дата-центру необходима целая экосистема инженерных решений: бесперебойное энергоснабжение, климатические системы, системы физической и пожарной безопасности, структурированные кабельные сети и автоматизированное диспетчерское управление. Без комплексного подхода к их обслуживанию даже самые современные технологии могут оказаться уязвимыми.

Обслуживание инженерной инфраструктуры силами собственных сотрудников требует не только квалифицированного штата, но и постоянного обучения, технической базы и специализированного инструментария. К этому добавляются обязательные сертификации – от охраны труда и электробезопасности до работы с тепловыми установками и сосудами под давлением. Наконец, нельзя забывать, что сотрудники болеют, уходят в отпуска и иногда увольняются.

ЗИП в "серых" тонах

Многие считают, что для ремонта ИТ-инфраструктуры достаточно просто закупить комплектующие. Однако без тестирования и строгого контроля поставок такие закупки могут обернуться серьезными проблемами. Бракованные или несовместимые детали не только усложняют ремонт, но и способны вывести из строя критически важные системы. Ошибки в спецификациях или задержки поставок нередко приводят к тому, что оборудование остается без ремонта на месяцы.

Дополнительный риск – качество самих запчастей. На рынке все чаще встречаются восстановленные или "серые" компоненты, которые могут работать некорректно, а иногда и вовсе не соответствуют требованиям. В результате потраченные на них средства не оправдывают себя, сроки ремонта затягиваются, а компании рискуют остаться без необходимых деталей.

Долгий простой оборудования сказывается не только на бизнесе, но и на конечных потребителях. Если, например, у ритейлера остановится ИТ-инфраструктура, клиенты просто не смогут оформить покупки. Для бизнеса это означает потери, которые могут исчисляться миллионами, а то и миллиардами.

Сомнительная прошивка

Обновления прошивок – критический элемент поддержки ИТ-инфраструктуры. Если обновления несовместимы с новым оборудованием или содержат ошибки, это может привести к сбоям, утрате данных и остановке ключевых систем.

После ухода западных вендоров компании все чаще обращаются к неофициальным источникам для загрузки ПО, что несет риски как с точки зрения безопасности, так и с правовой стороны. Использование непроверенных обновлений может привести к уязвимостям и серьезным проблемам в работе инфраструктуры.

Чтобы избежать сбоев, перед установкой новой прошивки важно убедиться в ее подлинности, сделать резервные копии данных и предусмотреть возможность оперативной технической поддержки. В ряде случаев целесообразно протестировать обновление на аналогичном оборудовании без продуктивной нагрузки. Такой подход снижает риски и помогает минимизировать последствия возможных ошибок.

Риск за счет партнера

Современные компании все чаще сталкиваются с вызовами в управлении ИТ-инфраструктурой. Для защиты от рисков и повышения эффективности одним из ключевых решений становится аутсорсинг – привлечение сервисного партнера, который берет на себя поддержку и развитие систем. Эту роль обычно выполняют системные интеграторы с опытом внедрения необходимых решений.

Такая схема привлечения внешней экспертизы дает заказчику ряд преимуществ:

• Гарантия соблюдения SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне обслуживания). Независимо от срочности и сложности задачи заказчик получает высокий уровень технического обслуживания. Это обеспечивается не только современным техническим оснащением, но и сертифицированной командой специалистов с широкой экспертизой.
• Центры экспертизы и передача знаний. Крупные сервисные компании системно обучают инженеров и тестируют новые подходы к работе с оборудованием, что позволяет им эффективно обслуживать широкий спектр ИТ-систем и технологий.
• Доступ к технической документации и отчетам. Сервисный партнер анализирует инциденты, совершенствует регламенты и снижает риски возникновения проблем. Кроме того, он ведет отчетность в соответствии со стандартами заказчика, что повышает прозрачность процессов.
• Лаборатории тестирования ЗИП. Проверка запасных частей на совместимость и работоспособность снижает вероятность сбоев. Такие лаборатории есть, как правило, у крупных партнеров, обеспечивающих обширную техническую поддержку.
• Принцип единого окна. Клиенты, в том числе территориально распределенные, получают доступ ко всей экспертизе через единую точку взаимодействия. Это сокращает время решения задач, предотвращает простои и избавляет от необходимости заключать субподрядные договоры в разных регионах.
• Комплексное сопровождение ИТ-инфраструктуры. Опытные сервисные партнеры берут на себя не только поддержку инцидентов, но и управление инфраструктурой: оптимизацию нагрузки, модернизацию систем, повышение отказоустойчивости и киберзащиты. При этом бизнес сохраняет контроль за эксплуатацией, сосредотачиваясь на стратегических задачах.

На рынке технической поддержки растет число небольших компаний, предлагающих услуги по демпинговым ценам. Однако такие подрядчики не всегда могут обеспечить нужный уровень сервиса. При выборе партнера стоит оценивать квалификацию инженеров, финансовую устойчивость компании, соответствие стандартам качества и наличие сертификатов от ведущих вендоров. Это может служить показателем профессионализма и надежности.

По оценкам экспертов, передача обслуживания и поддержки инфраструктуры коммерческой компании сервисному партнеру может оказаться для бизнеса экономически выгодной. Такая схема позволяет заказчику существенно сократить затраты, снизив расходы на найм, обучение и удержание персонала, которые могут составлять миллионы рублей в год. Кроме того, партнеры обеспечивают выгодные условия для закупки оборудования, что снижает затраты на 15-25% (по данным Forrester Research), а также минимизируют операционные риски, связанные с простоями и сбоями, которые могут обходиться бизнесу в сотни тысяч рублей за час. Также очень важно, что прозрачность расходов и возможность оптимизации процессов позволяют компании сэкономить до 40% на общей стоимости обслуживания ИТ-систем, повышая общую эффективность и безопасность бизнеса.