"Телфин" расширяет функциональность сервиса "Оценка звонков"

Провайдер коммуникационных сервисов "Телфин" расширяет функциональные возможности решения "Оценка звонков" для повышения эффективности анализа телефонных разговоров по каждому сотруднику и роста уровня сервиса в компании.

Новые возможности сервиса "Оценка звонков" позволяют анализировать телефонные разговоры как в рамках определенной очереди, так и по каждому отдельному сотруднику, например, любому удаленному специалисту без привязки к отделу. Настройки сервиса теперь разрешают пользователям выбрать очереди или добавочный номер для оценки, а также указать, какие именно вызовы надо анализировать: все звонки, только входящие или исходящие.

Сервис "Оценка звонков" дает возможность получить сводную и расширенную статистику по очередям и сотрудникам: число оцененных звонков, оценки и их количество, средний балл за заданный период времени, уровень удовлетворенности клиентов и динамику — показатель интенсивности звонков по дням. В интерфейсе сервиса можно прослушать телефонный разговор, а также скачать аудиозапись и транскрибировать ее в текст для более детального изучения с листа.

"Оценка звонков" помогает выявлять слабые и сильные стороны в работе операторов, акцентировать внимание на проблемных участках для дальнейшего анализа. Кроме этого, на основе обратной связи можно проводить тренинги и развивать навыки сотрудников, а также контролировать соблюдение установленных стандартов обслуживания. Таким образом, систематическая оценка звонков способствует росту качества сервиса", — комментирует Вячеслав Исаков, продакт-менеджер "Телфин".

Обновленный сервис "Оценка звонков" входит в функционал нового решения "Телфин" — "Контакт-центр" — и является важным инструментом изучения качества телефонного обслуживания не только для операторов контактных центров, но и сотрудников отделов продаж, специалистов технической поддержки и диспетчерских служб.