Российские компании определили наиболее зрелые ИТ-процессы
Аналитики ООО "Технологии Доверия" (ТеДо) провели исследование "Оценка эффективности ИТ: измерить нельзя игнорировать". Среди прочего аналитики оценили зрелость ИТ-процессов в российских компаниях.
Крупные компании все чаще обращаются к внешним организациям за объективной оценкой уровня зрелости их ИТ-процессов. Комплексный подход позволяет более грамотно выстроить стратегию развития.
"Все крупнейшие российские компании хотя бы раз обращались к внешним организациям за объективной оценкой уровня зрелости их ИТ-процессов. Около 1/3 крупных компаний делают это на регулярной основе", - рассказал корреспонденту ComNews партнера технологической практики ТеДо Максим Иванов.
Также Максим Иванов отметил значимость ИТ-функций для компаний: "Значимость ИТ-функций для большинства отраслей высока как никогда прежде. Однако продолжает расти не только значимость информационных технологий, но и затраты на них - в среднем на 10-20% год от года. По этой причине вопрос оценки повышения эффективности ИТ максимально актуален. При этом нет единого устоявшегося определения эффективности ИТ, как и нет единой методологии ее оценки".
Наиболее зрелыми ИТ-процессами в российских компаниях стали управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление уровнем сервиса, управление изменениями, управление каталогом ИТ-услуг.
"Четыре из пяти процессов не вызывают сомнений. Это фундамент для построения других процессов. Они практически неотделимы друг от друга и, по нашей практике, составляют минимальный набор, с которого мы начинаем автоматизацию. Здесь можно выделить управление изменениями. Этот процесс совершенно другого рода, другого уровня сложности и настолько по-разному реализуется в разных компаниях, что я бы отнес его к отдельной группе - где-то рядом с управлением конфигурациями", - отметил руководитель направления ITSM ГК Softline Алексей Лыков.
Зрелость ИТ-процессов подтверждается в том числе ключевыми показателями эффективности службы ИТ:
- доля ошибочно классифицированных обращений пользователей составляет менее 2%;
- доля обращений с нарушением срока реагирования на обращение или предоставление решения составила более 98%;
- доля запросов на изменения с нарушением срока реализации около 5%;
- полнота каталога услуг составляет 90%;
- точность информации, размещенной в каталоге ИТ-услуг - около 5%;
- средняя оценка удовлетворенности пользователей результатами выполнения работ по обращениям более 4,8.
"Процессы управления инцидентами и проблемами наиболее зрелые, так как находятся в фокусе внимания директора по информационным технологиям и руководства компании. Однако не соглашусь с тем, что управление уровнем сервиса является наиболее развитым процессом. Качество сервиса страдает у многих компаний. Мы можем это видеть даже на бытовом уровне, как пользователи различных цифровых платформ и приложений. Это однозначно сложная зона развития для компаний по целому ряду причин", - считает генеральный директор ООО "Форктек" (Fork-Tech) Кристина Коваленко.
Также аналитики "Технологии Доверия" отметили несколько процессов, требующих развития: управление проблемами, управление знаниями, управление ИТ-активами, управление поставщиками, управление конфигурациями.
Ключевыми проблемными областями остаются неактуальность информации и низкий уровень автоматизации. Актуальность используемой базы знаний составляет около 52%. 50% респондентов исследования отметили недостаточный уровень автоматизации деятельности по управлению знаниями, 100% отметили невысокий уровень автоматизации процесса управления ИТ-активами.
"С процессами управления проблемами, знаниями и конфигурациями действительно все не просто. Соответствующее ПО и методики есть, а специалистов, которые в этих областях обладают хорошей экспертизой, уже намного меньше. И в этом кроется одна из ключевых проблем зрелости обозначенных процессов. Еще один важный аспект - польза от повышения зрелости этих процессов не столь очевидна и однозначна. Именно поэтому немногие компании стремятся вкладывать силы и средства в указанные направления", - сооснователь ООО "Цифровая логистика" (versta.io) Валерий Геленава.
Технический директор ООО "МД Аудит" (MD Audit, входит в ГК Softline) Юрий Тюрин рассказал, как повысить уровень зрелости ИТ-процессов: "Для повышения зрелости ключевыми являются три аспекта. Во-первых, переход от реактивного к проактивному управлению ц это основа зрелых процессов. Во-вторых, формализация знаний и опыта через системные подходы к управлению знаниями, документацией и обучением персонала. В-третьих, интеграция ИТ-процессов с бизнес-целями: только тогда процессы перестают быть "внутренними" и начинают реально влиять на эффективность всей компании".
