Речевая аналитика от "Телфин" помогает контролировать эффективность коммуникаций в туриндустрии

Провайдер коммуникационных сервисов "Телфин" автоматизировал работу отдела продаж туристической компании "Прогулки". Теперь с помощью речевой аналитики туроператор контролирует эффективность работы менеджеров и качество обслуживания клиентов.

Компания "Прогулки" создает авторские экскурсии по Санкт-Петербургу уже больше 16 лет, а также предлагает туры в Санкт-Петербург, Карелию и другие города России от Мурманска до Дагестана. Для автоматизации коммуникаций с клиентами и оценки работы сотрудников компания подключила АТС "Телфин.Офис", пул многоканальных номеров и готовую интеграцию с "Битрикс24".

Благодаря внедрению в телеком-инфраструктуру компании виртуальной АТС и сервиса речевой аналитики от "Телфин" турфирма получила возможность автоматически анализировать звонки с помощью искусственного интеллекта. Решение позволило вести мониторинг общения с клиентами, контролировать тональность разговоров и сложные эмоции: эмпатию, вежливость, участие в диалоге и т.д.

"Речевая аналитика звонков в туриндустрии помогает не только повышать качество обслуживания, но и понимать потребности клиентов. Туристы часто выражают свои предпочтения или сомнения во время звонка. Анализ разговоров систематизирует данные, чтобы лучше адаптировать предложения и персонализировать услуги", — комментирует Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами "Телфин".

Также на основе интеграции телефонии с системой "Битрикс24" были разработаны чек-листы для проверки скриптов и стандартов обслуживания клиентов, в частности оцениваются принятые звонки, фиксируется среднее время ожидания и т. д. Теперь супервайзеры контролируют работу каждого менеджера, изучая не только речь и эмоции сотрудников и клиентов, но и метаданные по определенным параметрам.

"Для расширения функциональности связи с клиентами по России и роста уровня сервиса мы перешли с аналоговой телефонии на виртуальные коммуникационные решения "Телфин". Гибкие сценарии распределения звонков и умная маршрутизация сократили время ожидания ответа на линии до 18 секунд. Также нам удалось минимизировать число отказных звонков. Теперь 95% вызовов получают ответ с первого обращения в компанию", — Прохор Торбин, руководитель отдела маркетинга компании "Прогулки".