"Белтел" подключил магазины Ikea к единому контакт-центру

© ComNews
10.11.2008

Системный интегратор "Белтел" подключил все магазины Ikea на территории России к единому региональному контакт-центру, расположенному в Петербурге. Кроме того, в рамках данного этапа расширена функциональность call-центра.

В настоящее время в России работает 11 магазинов - в Москве, Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Адыгее-Кубань, Казани, Нижнем Новгороде и Ростове-на-Дону. До конца текущего года планируется открытие магазина Ikea в Самаре.

"Белтел" построил виртуальный контакт-центр Ikea на базе решений Nortel Contact Center 6.0 и MPS500 в 2006 г. На первом этапе проекта call-центр обслуживал звонки, поступающие только в два магазина в Петербурге, а также в магазины Ikea в Екатеринбург и Нижнем Новгороде. Сегодня операторы единого регионального контакт-центра обрабатывают вызовы, поступающие во все 11 магазинов Ikea на территории РФ. На рабочих местах операторов отображается информация, актуальная для магазина, в который поступил звонок. Сall-центр рассчитан на 20 мест агентов.

"Опыт нашей работы говорит о том, что единый контакт-центр для всех магазинов является очень рациональным решением, поскольку прием звонков в новый магазин зачастую даже не требует привлечения дополнительных операторов", - отметила руководитель контакт-центра Анастасия Ястребова.

Пресс-служба "Белтел" сообщает, что в рамках данного этапа также внедрена система записи разговоров Nortel Contact Recording и система наблюдения за качеством работы операторов Nortel Quality Monitoring, которые позволяют записывать все разговоры операторов с клиентами Ikea, а также записывать разговоры операторов и сопровождающие эти разговоры экраны прикладной системы. "Руководство call-центра получило возможность создавать формы оценки качества обслуживания клиентов в соответствие с внутренним стандартом обслуживания, формировать отчеты по результатам заполнения этих форм", - отмечает пресс-служба.

Контакт-центр начал предоставлять дополнительную услугу - информационное обслуживание  юридических лиц. Сегодня к этой услуге подключены петербургские и новосибирский магазины Ikea, до конца года планируется подключение всех магазинов.

"Наши контакт-центры обслуживают магазины Ikea в Англии, Германии, Швейцарии и даже в Австралии. Решения Nortel предназначены для того, чтобы обеспечить клиентам высочайший уровень обслуживания с помощью технологий контакт-центров нового поколения, - отметил управляющий директор Nortel по России, странам СНГ и Балтии Евгений Лисицин.

Досье ComNews

"Белтел" основан в Петербурге в 1995 г. Офисы компании работают в Петербурге, Москве, Воронеже и Волгограде. Основными направлениями деятельности компании является построение и модернизация сетей связи и организация контакт-центров. Среди крупнейших клиентов компании АК "Алроса", "Лукойл", "Газпром".