Лояльность - как средство

ВИКТОР ЛОГИНОВ,
репортер
© ComNews
04.02.2009

Виктор Логинов: "Сейчас лояльность может стать тем флагом, который могут поднять топ-менеджеры и маркетологи что бы повести за собой сотрудников и клиентов. Дискурс вокруг лояльности несомненно коснется и HR-менеджмента многих компаний".

Лояльность в наше время - понятие столь же экономическое, как эффективность сотрудника или ARPU. Лояльностью оперируют, ее ставят в пример, в ее отсутствии обвиняют. Сегодня важны и лояльность сотрудников к компаниям и лояльность потребителей к брендам.

В ту пору, когда лояльность переросла из понятия абстрактного в понятие рыночное, на рынке телекоммуникаций появились "персональные" менеджеры. Конечно полностью персональными они не были, но к примеру в "Синтерре", "ВымпелКоме" или "Комстар-ОТС" наверняка существует ряд специалистов обслуживающих интересы тех или иных клиентов и вообще не интересующихся клиентами остальными. То есть существует определенный пул людей, за которыми закреплены 5 или 10 компаний, взаимоотношения с которыми лежат полностью в зоне их ответственности.

В обстановке, в которой мы с вами находимся сегодня, эти люди должны стать для операторов "понтонами", которые смогут удержать компанию на плаву, если будут относится к закрепленным за ними компаниями с еще большим трепетом и вниманием, так сказать, транслируя лояльность оператора к клиенту.

Лояльность абонентов - понятие более условное. К примеру, большая часть абонентов фиксированной связи по определению лояльна дочерним компаниям "Связьинвеста" и никуда от этой лояльности не денется. Зато абоненты сотовых сетей Москвы, как бы они этого ни хотели, не смогут быть лояльными к Tele2, хотя уже который год я сталкиваюсь то там, то здесь с их неприкрытым желанием быть лояльными этой компании, выражаемым в простых словах: "Скорее бы Tele2 пришел в Москву и разрушил этот монополизм!". Конечно, большинству потребителей не объяснить, что приход Tele2 в Москву невозможен технически, вот и находятся они в состоянии перманентного ожидания, разбазаривая свою "лояльность" на "большую сотовую тройку".

Сейчас лояльность может стать тем флагом, который могут поднять топ-менеджеры и маркетологи, чтобы повести за собой сотрудников и клиентов. Дискурс вокруг лояльности несомненно коснется и HR-менеджмента многих компаний. Не могу утверждать, но предполагаю, что в некоторых отделах кадров операторов, лояльность уже обосновалась достаточно плотно, она выражается в том, что сотрудников уговаривают остаться на меньшую зарплату или объясняют, что повысить зарплату не могут и призывают компанию не покидать, апеллируя к лояльности.

Приведу небольшой анонимный пример одного моего товарища. В день, когда он (товарищ), выполняя свои PR-обязанности, творил внутренний пресс-релиз о том, что сокращения не коснутся его компании, ему предложили подписать заявление на увольнение. О лояльности в той компании уже не думали, погрузившись в эйфорию всеобщей паники.

Напоследок хотелось бы ответить на то обвинение в лояльности, которое я получил вчера.  Действительно, я лоялен к ComNews, кризис тут совершенно ни при чем, меня холили и лелеяли в этой компании задолго до кризиса, тут же мне давали и уникальные знания и навыки, которыми я по мере сил пользуюсь, стараясь качественно выполнять свою работу.

Журналист - существо достаточно подневольное - то здесь, то там заводятся с пресс-секретарями или PR-менеджерами отношения чуть ближе, чем деловые, после которых уже сложно сохранять равноудаленность от объектов и субъектов новостей. Надеюсь, что даже самые рьяные противники ComNews не смогут обвинить нас в какой-то "сверхлояльности" в отношении той или иной компании. Я со своей стороны всегда старался балансировать среди сотен контактов на уровне равной приязни ко всем.

К чему я нагородил всех этих пространных рассуждений вокруг Лояльности? А к тому, что компании - это не бренды, компании это не капитализация, компании это даже не топ-менеджеры и охваты сетей, компании - это именно люди. И тем компаниям, которые в пору кризиса смогут сберечь главный свой капитал, наверняка удастся проводить кризис салютом и хлопками шампанского, а тем, которые во главу угла поставят всякие там капитализации, скорее всего придется смотреть на похороны кризиса уже со стороны, не участвуя в этом веселье, которое, несмотря на всю мрачность прогнозов, обязательно наступит.