Валерий Кансузян, директор проекта по развитию CRM ОАО "Мобильные ТелеСистемы"

ВИКТОР ЛОГИНОВ
27.03.2009

Валерий Кансузян, директор проекта по развитию CRM ОАО "Мобильные ТелеСистемы"

МТС завершает внедрение глобальной CRM-системы Siebel компании Oracle. Процесс внедрения уже завершен в Москве и Подмосковье, а до конца 2009 г. новая CRM-система начнет работу в общероссийских масштабах. О выборе системы и о том, как она поможет МТС, рассказал ComNews директор проекта по развитию CRM МТС Валерий Кансузян.

- Когда было принято решение об установке CRM-системы Siebel в МТС?

- МТС всегда уделяла пристальное внимание процессам взаимодействия с клиентами и контролю над ними. Поэтому внедрение систем CRM (Customer relationship management) всегда стояло в числе приоритетных задач. Рост абонентской базы заставлял нас искать на рынке предложение, максимально отвечающее нашим требованиям. Нам была необходима комплексная CRM-система, позволяющая как решать задачи операционного взаимодействия с клиентом, так и интегрировать аналитические данные в сфере управления продажами и маркетинга. В 2007 г. был проведен тендер по выбору поставщика и интегратора системы в МТС. Мы внимательно исследовали предложения рынка и выбрали комплексную Siebel CRM от лидера по созданию системных продуктов компании Oracle. Аналогичные системы используют такие опытные игроки рынка мобильной связи как Vodafone, British Telecom, Telecom Italia Mobile. Выбранная нами система Siebel CRM способна обслуживать более 70 миллионов абонентов МТС. Интегратором системы был выбран "Квазар-Микро" (сейчас - "Ситроникс Информационные технологии").

- Какими средствами взаимодействия с клиентами вы пользовались до внедрения Siebel?

- Существовавшая ранее система CRM в МТС состояла из двух взаимодополняющих друг друга частей - операционного и аналитического CRM, представленных решениями разных поставщиков. В качестве операционного CRM мы пользовались возможностями наших биллинговых систем, и прежде всего модуля TelCRM биллинговой системы FORIS, который предназначен для организации взаимоотношений с клиентами. В целом такая система справлялась с решением текущих задач, но если вы планируете уникальные активности, требуется более продвинутая система. Кроме того, рост абонентской базы давал нам понимание того, что нам нужна инновационная CRM -система, которая даст нам хороший задел на будущее развитие.

- Повлияло ли сотрудничество МТС с Vodafone на принятие решения об установке Siebel CRM?

- Да, конечно. Одним из направлений, где мы перенимаем опыт Vodafone, является т.н. customer value management (управление качеством абонентской базы). Cистемы CRM играют здесь первостепенную роль, поэтому мы изучили опыт Vodafone по установке и применению Siebel CRM. 

- Как проходила интеграция?

- "Квазар-Микро" сформировал команду внедрения с привлечением зарубежных специалистов, имеющих большой опыт интеграции масштабных систем в телекоммуникационном бизнесе. В МТС для внедрения и анализа продукта был создан управляющий комитет под руководством вице-президента МТС по технике и информационным технологиям Александра Богатырева. Первоначально мы предполагали внедрить новую CRM-систему только в Московском регионе, но в итоге приняли решение распространить проект и на все региональные подразделения в России. Работы по внедрению CRM-системы в МТС в масштабах всей России стартовали в марте 2009 г., а  первый этап проекта - запуск полномасштабной системы Siebel CRM в московских контакт-центре, салонах-магазинах и отделах сопровождения обслуживания был реализован в январе 2009 г.

- Вы объявили о завершении первого этапа внедрения системы в Москве и Московской области, а когда система начнет работать в масштабах всей страны?

- До конца этого года система будет развернута во всех региональных подразделениях МТС. В рамках интеграции Siebel CRM, мы уже ввели в эксплуатацию основное ядро для управления взаимоотношениями с клиентами, развернули систему на Москву и начали тиражирование на остальные регионы России.

- Какие основные области применения CRM-системы?

- Проект осуществляется в трех областях. Во-первых, это внедрение централизованной  системы по обслуживанию клиентов. Его реализация позволяет не только собирать всю необходимую информацию по взаимоотношениям с нашими клиентами, но и применять комплексный и унифицированный подход к решению текущих задач - централизованная система дает доступ к данным об абонентах МТС по всей России в любом регионе. Для таких компаний как МТС, которая напрямую общается с миллионами своих клиентов и осуществляет это общение не только через представительства и точки продаж, но и через контактные центры, внедрение подобных систем, позволяющее систематизировать и структурировать подходы и принципы взаимодействия с клиентами, крайне необходимо.

Второй  областью применения полномасштабной системы CRM является управление продажами, работа с корпоративными и ключевыми абонентами. Здесь CRM-система позволит эффективно организовать взаимодействие с клиентами, оптимизируя процессы продаж и продления контрактов. Например, CRM-модуль напомнит, когда у клиента заканчивается контракт и следует подготовить очередное предложение, или даже о дате юбилея предприятия или абонента. Также модуль значительно облегчит работу по привлечению новых клиентов, поскольку даст возможность консолидировать информацию о сфере интересов потенциальных абонентов, обращавшихся к нам по тем или иным причинам и в перспективе включить их в маркетинговые компании.

И наконец, третьим направлением является использование CRM-систем в маркетинговых кампаниях. Здесь особенно актуальны возможности системы по разработке кампаний различного масштаба и сложности, для сбора и обработки откликов на маркетинговые акции, а также для быстрого и гибкого реагирования на запросы клиентов. Например, для организации продаж дополнительных услуг на входящих звонках в колл-центр или для привлечения новых потребителей за счет расширения каналов коммуникаций.

- Известно, что процесс интеграции систем подобного уровня практически никогда нельзя завершить окончательно, но все-таки, когда вы рассчитываете получать реальный эффект от использования полноценной CRM?

- Мы уже получаем отдачу от системы - это заметно по динамике работы контакт-центров и других подразделений, взаимодействующих с клиентами. Внедрение системы позволит оптимизировать процессы внутри компании, сократить расходы, повысить эффективность маркетинговых мероприятий, поскольку Siebel CRM предоставляет по-настоящему уникальные возможности  - гибкость в планировании, скорость вывода на рынок новых услуг, максимально высокий уровень индивидуального обслуживания и высокую эффективность при разработке рекламных кампаний.

- Будете ли вы использовать весь инструментарий Siebel CRM или использоваться будет лишь часть ресурсов?

- Ввести в действие сразу все инструменты CRM-системы довольно сложно, но в этом и нет необходимости. Мы реализовали основной блок - "Сustomer care", а сейчас расширяем систему, добавляя функционал. СRM - это живой организм, доработка системы будет вестись постоянно - специалисты начинают пользоваться системой, определяют, какие изменения в ней позволят сделать работу более эфективной, и мы производим дополнительные настройки. Это обычная жизнь любой сложной системы.

- Зачастую внедрение систем подобного уровня требует от компании серьезного обновления компьютерного парка компании, как это происходит у вас?

- Еще на этапе выбора поставщика решения мы исходили из установленного у нас оборудования, профиля и предполагаемой интенсивности  использования системы. И соответственно, в рамках конкурса, на основе изучения данных параметров поставщик делает "сайзинг" аппаратного обеспечения, то есть предлагает решение, адаптированное специально для потребностей  компании -  по количеству пользователей, регионов, размеру баз данных и т.п. Это общепринятый подход, и благодаря ему, нам не нужна была масштабная модернизация существующего "железа".

- Каким образом вы будете использовать Siebel CRM при планировании маркетинговых кампаний?

- Информация, которую мы получаем при помощи CRM-системы, позволит компании более четко сегментировать различные целевые аудитории наших клиентов и разрабатывать рекламные предложения конкретно для этих сегментов пользователей, пусть даже небольших. Наши маркетинговые и рекламные кампании станут более адресными и более частыми. Кроме того, ускорится темп выхода на рынок новых услуг, а также появится возможность быстрого сбора откликов абонентов, анализа этой информации и подготовки следующих кампаний.

СRM - это, прежде всего, инструмент по повышению эффективности работы с клиентами, что в свою очередь может привести к увеличению лояльности действующих абонентов, а также привлечению новых. Благодаря этой системе мы можем задействовать одновременно несколько каналов взаимодействия и видеть потребности клиента практически на 100%.

Мы уверены, что эта СRM-система, с ее функциональностью и операционными характеристиками, способна стать ключевым элементом маркетинговой деятельности МТС и работы по совершенствованию взаимодействия с нашими клиентами.

- Будет ли абонент иметь возможность взаимодействовать с вами с помощью CRM?

- Да, уже сегодня СRM-система МТС, наряду с другими механизмами, активно участвует в развитии  взаимоотношений с клиентами. СRM станет  программой, которая будет  аккумулировать всю требуемую информацию из различных каналов по взаимодействию с абонентами.

Для абонента это будет означать, что его взаимодействие с МТС станет более эффективным, повысится оперативность и продуктивность решения вопросов. К примеру, он будет получать предложения участвовать только в тех специальных акциях, интерес к которым он проявил ранее или которые могут быть ему интересны, исходя из его пользовательского профиля.

- Каким образом Siebel CRM будет интегрирован с другими системами, работающими в МТС?

- СRM-система взаимодействует со всеми IT-системами, действующими в компании - с биллингом, контактными центрами, СМС-центрами, в некоторых случаях с ERP-системами. Такое взаимодействие необходимо, так как компания общается с клиентами посредством различных каналов, а CRM-система становится центром агрегации такой  информации для  ее эффективного использования. Что касается технических аспектов интеграции разнородных систем, то для бесшовного взаимодействия мы используем специальную интеграционную платформу  SUN Java Caps. 

- Будет ли выделен специальный штат для поддержания работоспособности системы или вы обойдетесь силами существующего IT-штата компании?

- CRM, как и все остальные системы компании, функционирует 24 часа в сутки семь дней в неделю. В компании сформирована профессиональная команда службы эксплуатации, которая с помощью подрядчиков успешно ввела систему в коммерческую эксплуатацию, эта команда обладает всеми навыками для эффективной и качественной поддержки ее работоспособности и дальнейшего совершенствования.

- Разглашаете ли вы стоимость системы?

- Мы не раскрываем стоимость конкретных коммерческих проектов. Могу сказать, что закупка Siebel CRM обошлась нам по адекватной рыночной цене. Мы уверены, что работа системы окупит все расходы на ее внедрение в запланированные сроки.