ДИТ взял под контроль московских операторов
Департамент информационных технологий Москвы (ДИТ) анонсировал ввод в промышленную эксплуатацию системы мониторинга услуг электросвязи, спроектированной и внедренной компанией "Техносерв". Реализация проекта обошлась в 300 млн руб., стоимость услуг, неоплаченных из-за доказанного ухудшения качества связи, составила более 37 млн руб. в IV квартале 2012 г.
Первые итоги внедрения Единой системы мониторинга и администрирования услуг электросвязи (ЕСМА) представители ДИТа и "Техносерва" подвели вчера на пресс-конференции в рамках выставки "Связь-Экспокомм 2013".
В рамках московской программы "Информационный город 2012-2016", основной целью которой является повышение качества жизни населения за счет широкомасштабного использования информационно-коммуникационных технологий, ДИТ Москвы был кардинально пересмотрен подход к предоставлению услуг электросвязи органам исполнительной власти (ОИВ). В частности был осуществлен переход с начала 2012 года на схему трехгодичных контрактов с операторами связи. Основной задачей перехода была защита инвестиций операторов и стимуляция развития сетей. Одновременно с этим произошло ужесточение требований к качеству услуг связи и режимам устранения неисправностей, что послужило предпосылкой появления ЕСМА.
Измененный подход привел к резкому росту количества оказываемых услуг бюджетным учреждениям города. Так, в 2012 г. число услуг электросвязи, закупаемых ДИТ Москвы, увеличилось по сравнению с 2011 годом в 11 раз – с 18 тыс. до 200 тыс. Как рассказали представители ДИТ, ведомство обеспечивает финансирование услуг электросвязи, оказываемых ОИВ по государственным контрактам, а также отвечает за сопровождение полного жизненного цикла предоставляемых услуг: от приема и обработки заказа до последующего непрерывного контроля качества услуг и вывода их из эксплуатации. Ручная обработка возросшего объема работ невозможна, что и потребовало создание ЕСМА для автоматизации всех основных сквозных деловых процессов по управлению услугами: заказ на подключение и отключение, активация, контроль качества и претензионная работа.
Работы по созданию системы начались летом 2012 года, тестирование прошло в IV квартале 2012 г., промышленная эксплуатация началась 2 апреля 2013 г. Система спроектирована и реализована с использованием концепции eTOM – международной системы, применяемой для автоматизации деятельности операторов связи, на базе ведущих вендорских программных и аппаратных продуктов.
В состав ЕСМА входят четыре функциональных подсистемы: мониторинга (FM\PM\SQM), включая инструментальный контроль; учета ресурсов (Physical Inventory); учета услуг (Logical Inventory) и портал самообслуживания (Service Catalog\Order management) и представления информации.
Как уточнила репортеру ComNews руководитель пресс-службы ГК "Техносерв" Екатерина Андреева, ЕСМА включает 12 продуктов производства компаний CA, IBM, RSA (подразделения EMC), а также три полномасштабные собственные разработки "Техносерва": шина вертикальной интеграции, единый портал пользователей с ролевым доступом и подсистема автоматизации претензионной работы. ЕСМА тесно интегрирована в общегородской ИТ-ландшафт.
В качестве пилотной зоны для ЕСМА были выбраны 4 социально значимых департамента, полноценная работа которых невозможна без качественных услуг электросвязи: Департамент здравоохранения (чиновники и администрация больниц и поликлиник), Департамент образования (чиновники ведомства и директора школ), Департамент городского имущества, Департамент земельных ресурсов. В результате на настоящий момент ДИТ Москвы полностью контролирует качество услуг электросвязи, которые получают указанные столичные ведомства.
Через единый портал самообслуживания свыше 13тыс. московских учреждений получили возможность самостоятельного заказа и контроля услуг связи. Сейчас в системе на постоянном мониторинге качества связи (соблюдение SLA) в режиме реального времени находится свыше 4.5 тыс. объектов (35%).
Как пояснил советник ДИТа Валерий Шкондин, если в течение календарного месяца услуга, например, была недоступна школе от 6 до 12 часов, оператор на основании контракта заплатит неустойку в размере 25% от стоимости услуги в месяц, за простой до 24 часов – 50%, до 48 часов – 75%. Если же пользователь не мог получить услугу более двух суток, оператор связи возместит ее полную стоимость за месяц. Не менее жесткие неустойки предусмотрены и за снижение качества услуги (в SLA входят стандартные параметры для контроля каналов связи: packet loss, jitter, latency, throughput).
По словам Шкондина, за четвертый квартал 2012 года, когда система находилась в тестовой эксплуатации, сумма сэкономленных бюджетных средств за счет зафиксированных системой случаев ухудшения качества связи по фактам нарушения SLA составила около 37 млн. руб. Дополнительно операторы заплатили почти 5,5 млн. руб. по штрафным санкциям по случаям нарушения предоставления услуг. Количество фактов нарушения сроков начала оказания услуг составило 818 случаев, число признанных оператором фактов нарушения SLA – 5 055. Также Валерий Шкондин отметил, что даже за время внедрения количество жалоб и обращений от конечных пользователей существенно снизилось.
Как констатировали участники мероприятия, по завершению внедрения можно отметить, что реализованная система полностью отвечает поставленной задаче эффективного управление затратами на услуги электросвязи в масштабах города. Это связано с автоматизацией процесса заказа услуг пользователями, централизацией функций заказа каналов у операторов связи, ведения единого реестра заказанных услуг, контроля качества предоставления услуг электросвязи, а также повышения управляемости поставщиками услуг.
Количественные показатели, полученные в ходе тестовой эксплуатации, позволяют строить прогнозы по эффекту, который ЕСМА окажет на процессы обслуживания ОИВ. Так, начальник отдела решений OSS/BSS/ITSM деп артамента прикладных решений "Техносерва" Илья Шутов отметил, что в 2013 г. ожидается рост числа подключенных услуг электросвязи на 10-15% при неизменном бюджете города за счет поставленной претензионной работы с операторами. Средний ежемесячный простой услуг уменьшится на 10-15% за счет сокращения времени обнаружения отказов, а процесс подключения услуг ускорится на 30-50% благодаря автоматизации.
