Новости / сентябрь 2013
CTI нацелился на контакт-центры

© ComNews
17.09.2013

Интегратор CTI намерен занять 15% российского рынка контакт-центров в следующем году с новой услугой "контакт-центр по запросу" (Сontact Сenter as a Service - CCaaS), ориентированной на крупный и средний бизнес.

Об этом вчера на пресс-брифинге, посвященном запуску услуги, сообщил генеральный директор CTI Олег Щапов. По его словам, модель CCaaS позволяет заказчикам получить в свое распоряжение комплексное решение контактного центра, которое позволяет быстро автоматизировать работу клиентской службы компании и снизить издержки на эксплуатацию, поддержку и сопровождение подобной инфраструктуры.

"У нас уже есть семь клиентов, в основном это ритейлеры, которые тестируют услугу, - заявил Олег Щапов. - Этот рынок в России пока не очень освоен, но мы намерены сами создать тренд и планируем выручить до $35 млн в 2014 г. с этим решением".

Услуга предоставляется на базе решения Cisco. "Речь идет об услугах, прежде всего оказываемых по схеме SaaS (Software as a Service): корпоративная телефония в масштабе всего предприятия, инструменты для совместной работы, ВКС и виртуальные АТС, - поясняет менеджер по развитию бизнеса компании Cisco Павел Теплов. - Однако облако является всего лишь транспортом в нашем случае, для пакетированного и комплексного решения на основе Сisco Unified Contact Center Enterprise".

Руководитель направления "Контактные центры" CTI Платон Бегун объяснил, что в пакетное решение CCaaS со стороны CTI входит поддержка и сопровождение решения, а также аренда серверных вычислительных мощностей и клиентских шлюзов.

"Мы организуем изолированные виртуальные контакт-центры под каждого заказчика, - уточнил Платон Бегун. - Дело в том, что в России есть сдерживающие факторы при развитии подобных услуг, а именно: вопросы безопасности данных, плохие каналы связи, наличие у компаний собственных контактных центров и непосредственно сам менталитет заказчиков, которые не готовы к облачным технологиям. Но наше решение позволяет гибко подстраиваться под каждый конкретный заказ и предоставлять именно услугу, а не просто платформу, которую заказчику потом нужно самому настраивать".

Стоимость одного рабочего места оператора такого виртуального контакт-центра обойдется компании в 7 тыс. руб. Представители CTI указывают, что по сравнению с традиционными контакт-центрами их решение сокращает издержки компаний на обслуживание собственных систем поддержки клиентов до 40%.

По словам Олега Щапова, решение CTI имеет преимущество перед конкурентами: услугой "контакт-центр по запросу" могут воспользоваться не только компании, создающие контакт-центры "с нуля", но и компании, которые уже имеют собственный центр обслуживания обращений, однако хотят быстро и без дополнительных инвестиций предоставлять своим клиентам новые формы удаленного взаимодействия.

"Мы сейчас ведем переговоры с операторами "большой четверки" по поставкам подобного решения для их внутреннего использования. Дело в том, что хотя они и сами зачастую продают такие услуги, они редко все же формируют их в комплексное, всеохватывающее решение. Мы готовы предоставить недостающие услуги и заполнить пробелы в существующих операторских системах", - подытожил Олег Щапов.