"Астерос" автоматизировал управление персоналом Банка "Тинькофф Кредитные Системы"
Группа "Астерос", лидер российского рынка в области создания комплексной инфраструктуры и систем безопасности, завершила проект по внедрению автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами NICE Workforce Management для контакт-центра Банка "Тинькофф Кредитные Системы".
Банк "Тинькофф Кредитные Системы" — инновационный онлайн-провайдер финансовых услуг, работающий в России без розничных отделений. Это первый российский банк, где все обслуживание, включая продажи услуг и продуктов, работу с долгами и другие банковские операции, происходит через интернет и контакт-центр, работающий круглосуточно 7 дней в неделю во всех часовых поясах. Инновационными услугами банка пользуются 4 000 000 клиентов по всей России. Сегодня более 3 500 специалистов контакт-центра оказывают услуги действующим и потенциальным клиентам.
Топ-менеджмент ТКС Банка заинтересован не только в предоставлении высокого качества обслуживания клиентов, но и в создании комфортных условий для операторов, от работы которых зависит репутация и бизнес банка. Для повышения эффективности внутренних коммуникаций, удобства работы и лояльности сотрудников руководство ТКС Банка приняло решение о внедрении автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами. Партнером по проекту стала группа "Астерос", более семи лет сотрудничающая с ТКС Банком в области развития ИТ-инфраструктуры.
В рамках проекта была внедрена система управления персоналом Workforce Management от компании NICE – мирового лидера в области создания решений для регистрации и анализа взаимодействий и транзакций, выявления ключевой информации и использования ее в реальном времени. Система позволяет отслеживать график нагрузки и имеющиеся в данный момент операторские ресурсы, а также точно прогнозировать и планировать работу персонала. Workforce Management предоставляет своевременную информацию о потоках вызовов и времени обслуживания, позволяя руководителям реагировать на эти изменения быстро и эффективно. Кроме того, в системе реализована возможность учитывать наличие у каждого оператора нескольких различных навыков и разный уровень владения каждым из них. При этом автоматизация многих трудоемких задач, в частности, составление графиков смен, снижает временные затраты на планирование и оценку работы как отдельного сотрудника, так и всего коллектива.
Дополнительные возможности от реализации проекта получили и операторы. У каждого из них появился личный кабинет, где они могут просмотреть всю информацию по расписанию и направить пожелания по корректировке своего графика руководителю. Например, взять отгул или подменить коллегу и заработать дополнительные отгулы. WFM автоматически расставляет смены исходя из правил, что позволяет непредвзято учитывать все пожелания. Кроме того, система позволяет планировать активности оператора, не связанные напрямую с обслуживанием заказчиков (перерывы, выходные, отпуска, больничные, обучение и т.д.). В результате, внедрение платформы управления трудовыми ресурсами NICE Workforce Management позволило Банку "Тинькофф Кредитные Системы" снизить ротацию кадров, сократить операционные расходы, связанные с поиском и обучением новых людей, а также значительно повысить качество обслуживания.
"Для контакт-центра ТКС Банка мы подобрали оптимальное решение, предоставляющее руководству всех уровней новые инструменты, помогающие быстрее решать множество разнообразных задач и эффективнее управлять персоналом. А сотрудники получили возможность через web-портал оперативно согласовывать изменения своего графика смен и гибко распоряжаться нерабочим временем", – рассказывает Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений группы "Астерос". – Для нас этот проект как ребенок, который растет у нас на глазах, и особенно приятно, что мы можем не только радоваться его успехам, но и участвовать в его развитии".
Новая система позволила ТКС Банку получать оперативные данные и аналитику бизнес-процессов контакт-центра и существенно улучшить его работу. Теперь заказчик имеет возможность оптимального распределения вызовов, эффективного контроля процессов контакт-центра, а также обработки большего количества обращений без расширения штата сотрудников. Сегодня 98% клиентов ждут ответа оператора менее минуты, что существенно увеличивает лояльность клиентов.
Сотрудничество "Тинькофф Кредитные Системы" и группы "Астерос" началось в 2006 году, когда ТКС Банку требовалось в ограниченные сроки построить распределенный контакт-центр "под ключ". С тех пор "Астерос" является технологическим советником банка, реализовавшим в 2012 году масштабный проект по модернизации контакт-центра, позволивший вдвое увеличить количество рабочих мест операторов — до 1500 человек, а также с помощью обновленного ПО повысить эффективность работы сотрудников.
О банке "Тинькофф Кредитные Системы"
Банк "Тинькофф Кредитные Системы" — инновационный онлайн-провайдер финансовых услуг, работающий в России через высокотехнологичную платформу без розничных отделений. Банк основан в 2006 году предпринимателем Олегом Тиньковым для дистанционного обслуживания клиентов на рынке кредитных карт. В 2009 году банк начал принимать вклады населения, является участником Системы страхования вкладов.
По состоянию на 1 августа 2014 года выпущено 4,5 млн карт. Банк занимает 3-е место в России по объему портфеля кредитных карт с долей рынка 7,0%, согласно данным Центрального банка Российской Федерации ("ЦБ РФ") на 1 июля 2014 г.
Чистая прибыль материнской компании TCS Group Holding PLC, включающей банк "Тинькофф Кредитные Системы" и страховую компанию "Тинькофф Онлайн Страхование", по МСФО по итогам 1 полугодия 2014 г. составила 1,7 млрд руб.
ТКС Банк назван "Банком года в России" в 2013 году по версии журнала The Banker, ведущего международного финансового издания, входящего в группу Financial Times. ТКС Банк — единственный в России банк с полностью дистанционным обслуживанием клиентов, отдающий приоритет развитию удаленных каналов клиентского обслуживания, в том числе мобильного и интернет-банка. В 2012 году аналитический банковский журнал Global Finance и портал Банки.ру признали "Тинькофф Кредитные Системы" лучшим розничным интернет-банком в России. В 2014 году интернет-банк ТКС Банка признан самым эффективным в России согласно агентству Markswebb Rank & Report.
О группе "Астерос"
Группа "Астерос" — лидер в области создания инженерных инфраструктур, внедрения интеллектуальных ИТ-систем и решений для безопасности. География присутствия Астерос – крупные деловые центры России, Украины, Казахстана и Туркменистана.
Основными направлениями деятельности группы являются управление масштабными комплексными проектами, проектирование и построение ИТ-инфраструктур, инженерных систем, систем безопасности, предоставление услуг ИТ-консалтинга и аутсорсинга.
По версии аналитического агентства IDC, группа "Астерос" является крупнейшим поставщиком услуг информационной безопасности в России, занимает 2-е место в сегменте системной интеграции и 1-е место по оказанию проектных услуг для построения частного облака по итогам 2012 года. Группа "Астерос" лидирует на рынке комплексных услуг по созданию инженерной и ИТ-инфраструктуры зданий и сооружений (2012). Кроме того, "Астерос" №1 среди крупнейших поставщиков ИТ в авиации по итогам 2012 года (CNews).
В состав группы входят бизнес-единицы "Астерос Инжиниринг и ИТ-инфраструктура", "Астерос Консалтинг" (включает "Астерос Лабс", резидент инновационного фонда "Сколково"), "Астерос Информационная Безопасность" и "Астерос Сервис", а также региональные подразделения – "Астерос Украина" и "Астерос Казахстан".
Контакты:
Ника Комарова
Директор по корпоративным коммуникациям
Группа "Астерос"
тел.: +7 (495) 787-24-50, доб.1495
моб.: + (926) 346-85-40
Алла Рогова
Руководитель пресс-службы
Группа "Астерос"
тел.: +7 (495) 787-24-50, доб.1285
моб.: +7 (903) 733-37-97
Подробнее о группе "Астерос" можно узнать на сайте
За новостями следите на странице в Facebook и Twitter https://twitter.com/AsterosRussia
Получить информацию по другим проектам или задать интересующие вопросы вы также можете в нашем Пресс-кафе
