Tele2 поставит сотрудников на аудиоконтроль

Tele2 внедряет интеллектуальную аудиосистему анализа клиентского сервиса в сети дистрибуции (аудиобейджи). Устройства автоматически распознают речь продавцов-консультантов с помощью искусственного интеллекта - сервиса Speech to Text Recognition в облаке Microsoft Azure. Система анализирует транскрипцию речи по ключевым бизнес-метрикам. В результате эксперимента в рознице Tele2 с аудиобейджами продажи выросли на 5%. Оператор завершил пилотный проект и к декабрю 2019 г. внедрит систему в 800 торговых точках по всей России. 

"Tele2 продвигает в рознице подход "трижды digital": мы предлагаем "цифровым" клиентам цифровые сервис и ассортимент. Цифровая трансформация в дистрибуции началась с салонов, наша задача - перенести эту концепцию на всю розничную сеть. Это передовое решение органично вписывается в стратегию "Другие правила". Аудиосистема с возможностями речевой аналитики тонко настраивается под бизнес-задачи и обучается на основе нейронной сети", - комментирует новшество директор Tele2 Ретейл Денис Голещихин. 

Разработала и интегрировала аудиосистему бейджей компания Voca-Tech. "Для создания самообучающейся системы, которая позволяет анализировать речь продавцов по набору метрик, была необходима качественная система распознавания текста. Когнитивный сервис Microsoft обеспечивает именно такое качество расшифровки аудио. На аудиобейджах есть надпись, которая предупреждает собеседника о том, что ведется аудиозапись", - рассказывает пресс-секретарь Tele2 Дарья Колесникова. 

Конфигурация бейджей разработана таким образом, чтобы обеспечить прежде всего качественную запись речи продавца.  В системе настроены несколько бизнес-метрик. Они позволяют оценить работу продавца с точки зрения целевых показателей: предложил ли он неабоненту переход по MNP, проинформировал ли клиента о промопредложении или как консультант работал с претензиями. 

Помимо этого, "умное" решение оценивает вежливость, дружелюбие продавца и чистоту его речи. "На этапе пилота мы зафиксировали, что прицельная работа с показателями, которые требуют улучшения, привела минимум к 5% росту продаж. Более того, записи и отчеты "умной" аудиосистемы передаются в тренинговый центр и используются для обучения продавцов", - говорит Дарья Колесникова. 

Tele2 планирует интегрировать решение с обучающим порталом, что поможет каждому продавцу компании работать над менеджерскими навыками и стилем речи. "Сотрудник может быть доброжелателен и обладать высоким уровнем эмпатии, но избыток слов паразитов укажет его куратору на необходимость назначить тренинг по ораторскому искусству", - комментирует нововведение пресс-секретарь оператора. 

Качество обслуживания учитывается в системе премирования дилеров Tele2. Результаты аналитики компания планирует использовать в системе расчета бонуса дилеров и для поощрения отдельных сотрудников. 

"На старте настройка одной метрики занимала несколько недель, но система быстро самообучается, работает все точнее и обладает потенциалом полной автоматизации. Она помогает повышать профессионализм продавцов и, как следствие, удовлетворенность клиентов сервисом Tele2. Более того, уже на этапе пилота улучшение качества обслуживания на точках конвертировалось в убедительный рост продаж", - сказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин.

Стоимость решения партнеры по проекту не раскрывают. 

"Бейджи анализируют только речь продавца. Это возможно технологически. Сотрудник компании дает работодателю согласие на обработку персональных данных", - отмечают в пресс-службе Voca-Tech. 

Решение с бейждами позволяет формировать навык вежливого и эффективного общения с точки зрения продаж у персонала, увеличивать качественные и количественные предложения клиентам, отслеживать маркетинговые инициативы, а также контролировать заданные компанией стандарты и автоматически отслеживать конфликты с клиентами, полагают в Tele2. 

По словам представителя Voca-Tech ранее к ним уже обращались за подобными решениями из телеком-сектора. 

В ПАО "Мегафон" ComNews сообщили, что до конца года планируют внедрить в 90% собственных салонов аудио-видео контроль. Ранее проводился пилот на около 500 торговых точках компании, уточнили в пресс-службе оператора. 

Пресс-секретарь группы МТС Алексей Меркутов сказал, что оператор использует систему, как у Tele2, с 2018 г. в нескольких торговых точках, а также прорабатывает варианты более детального изучения голосовой информации на основе собственного подразделения ИИ. 

Руководитель направления центра развития телекоммуникационных решений компании "Техносерв" Владимир Шапоров считает, что в условиях жесткой конкуренции операторов связи за абонента на российском рынке решение по автоматизированному мониторингу качества сервиса демонстрирует новый подход к привлечению и удержанию клиента в телекоме.

"Решение будет эффективно прежде всего для прямых продаж в отрасли крупного ритейла и банковской сфере", - сказал Владимир Шапоров. В качестве примера можно привести пилотный проект на базе решения Voca-Tech с персональным аудиобейджем и речевой аналитикой, который был запущен в начале 2019 г. с банком ВТБ (см. новость ComNews от 6 февраля 2019 г.). Теперь эти технологии внедряют и в отрасли связи.

Менеджер по развитию решений для контактных центров компании "Крок" Дмитрий Песоцкий утверждает, что интеллектуальные аудиосистемы анализа клиентского сервиса обладают хорошим потенциалом на операторском рынке. "Такие решения могут стать дополнительным инструментом для повышения уровня продаж и качества сервиса в салонах связи. С их помощью процесс обслуживания абонентов можно сделать еще более прозрачным и гибким. Так, например, можно оперативно выявлять запросы посетителей розничной сети, корректировать маркетинговые коммуникации, следить за качеством обслуживания в реальном времени. Все это в конечном итоге положительно влияет на лояльность абонентов и помогает оператору более эффективно управлять клиентским опытом", - уверен специалист.

Указанная разработка состоит из двух частей: портативное аудиоустройство и платформа для интеллектуального анализа аудиозаписи. Обе технологии не являются новыми. Они достаточно успешно используются в контакт-центрах для анализа звонков (включая эмоциональную тональность диалога) и для создания виртуальных помощников, скептически отнесся к новшеству директор по продажам управления сервисов ГК Softline Александр Рожков.

По его оценке, создание прототипа комплексного решения могло обойтись компании в 10-15 млн руб. "Мы склоняемся к тому, что подобные технологии дадут больший эффект при использовании в цифровых каналах, включая контакт-центры. Это связано с трендом стремительного развития онлайн-продаж, а также с тем, что объем обращений клиентов через цифровые каналы существенно выше, чем через офлайн-точки продаж. Причем, тенденция актуальна не только для розничной торговли, но и для сферы транспорта, электроэнергетики, госуслуг", - пояснил Александр Рожков.

Softline ранее получала запросы на внедрение Speech to Text Recognition, заявили в компании. К ней обращались заказчики из сферы здравоохранения, которые планируют использовать технологию для распознавания речи врачей и автоматического перевода аудио в текст - при выписывании рецептов или заполнении карты пациента - уточнил Александр Рожков.