5 типичных проблем при подключении к провайдерам SMS-рассылок

О проблемах, с которыми сталкиваются компании при подключении к операторам и агрегаторам SMS-рассылок, рассказывает Алексей Сергеев, генеральный директор компании Sigma Messaging (оператор сервисных и маркетинговых рассылок).

Ключ к успеху любого бизнеса - непрерывная коммуникация с клиентом. Она укрепляет доверие и лояльность, а также побуждает пользователей к дополнительным покупкам. Поэтому must-have-инструментом становится SMS-рассылка. Этот канал 78% пользователей считают наиболее быстрым способом связи с ними, а 90% сообщений, отправленных по нему, открывают в течение трех минут.

Однако в России рынок рассылок не каждому по зубам. Ни в одной стране мира на нем не работает такого количества игроков. Точной цифры не знает никто, но, по некоторым подсчетам, только число агрегаторов у нас уже превысило сотню. Такое разнообразие вызывает растерянность у компаний, которым нужно автоматизировать оповещение клиентов. В результате многие идут наугад или, чтобы перестраховаться, к большим игрокам вроде сотовых операторов "большой четверки", в работе с которыми есть свои сложности.

Скрытые затраты мелким шрифтом

Выбирая провайдера для отправки SMS клиентам, компании часто ориентируются на "маркетинговые" тарифы, указанные на сайте сотового оператора или агрегатора. Однако важно понимать, что эти цены, как в автомобильном салоне, - базовые. В реальном договоре на обслуживание будет много "мелкого шрифта", а в счетах - дополнительные расходные статьи. Например, помимо стоимости самих сообщений, придется подписаться на ежемесячную оплату "имени отправителя". Причем у каждого сотового оператора она будет своя.

Также из-за того, что абоненты мигрируют и по префиксу номера не определить, какая мобильная компания его обслуживает, - на итоговую стоимость отправки SMS-рассылки повлияют дополнительные "межоператорские" тарифы. Получив задание на отправку сообщений клиентам не из своей "внутрисети", сотовый оператор превратится в агрегатора - и перенаправит задачу "коллеге", а в стоимость рассылки включит дополнительную статью за свою работу. Если же абонент находится в роуминге (к примеру, поехал в отпуск), то тут мобильная компания, скорее всего, обратится к агрегатору, чтобы тот перенаправил сообщение за рубеж. И здесь придется заплатить комиссию этого агрегатора, а также стоимость SMS по тарифам иностранного оператора.

Мошенничество и слив баз

На рынке существуют компании, которые показывают у себя на сайтах фантастические цены на рассылку. "Отправим вашим клиентам сообщения по 6 копеек за SMS", - пишут они. А меж тем средняя цена по рынку - 2-3 рубля. Но доверчивые компании поддаются на это, а затем оплачивают счета на совершенно другие суммы. При этом нет гарантии, что рассылка состоится. Одна из схем, которую используют такие "провайдеры", - отправка только части сообщений. Выполняют 10-20% задания, а потом рассказывают, что откликов нет, потому что "ваше предложение никого не заинтересовало".

Другая сторона мошенничества - слив баз. Провайдеры рассылок "видят" весь трафик, который проходит через их сервера: и номера телефонов, и тексты сообщений. И к сожалению, если кто-то захочет собрать базу и слить ее - несмотря на все заключенные договоры и NDA, - препятствием будут только мораль и совесть. Особенно сильно этим грешат мелкие агрегаторы.

Проблемы интеграции CRM с провайдерами сервисных рассылок

Если компания метит не в рекламные рассылки "по праздникам", а ищет постоянный канал коммуникации с клиентами (чтобы регулярно отправлять уведомления вроде статусов заказов), она подключает к своей информационной системе провайдера сервисных рассылок. Но велик шанс, что готовой интеграции она быстро не найдет и будет долго "скитаться" в поисках партнера, который настроит у себя прием команд на отправку оповещений от CRM.

При этом бизнес часто стремится присоединиться напрямую к шлюзам сотовых операторов, полагая, что "так вернее". Но у популярных облачных сервисов мало готовых интеграций с мобильными операторами, и придется настраивать подключение собственными силами. А это утопия: если у компании нет внушительного бюджета, который она готова потратить на такое подсоединение, никто ей заниматься не будет.

Организационная неповоротливость и некомпетентность техподдержки

Чем крупнее провайдер и чем больше у него клиентов, тем скорее он будет сокращать издержки на техническую поддержку. Обычно для этого используют аутсорсинг в регионы: платят зарплату специалистам из небольших городов, которые просто фиксируют запрос, а сами ничего подсказать не могут. Поэтому при возникновении проблемы, требующей индивидуального подхода (например, на этапе интеграции), помощь придет небыстро. В лучшем случае провайдер возьмет два-три дня на обработку запроса, в худшем - ответ пришлют через две недели.

Особенно большими сроками обработки запросов грешат сотовые операторы. И причина проста: в структуре их доходов SMS-рассылка едва заметна. Умы техподдержки операторов занимают проблемы более глобального масштаба, и если компания - не крупный банк или ретейлер, надеяться на быструю отзывчивость как минимум наивно. К слову, похожая история происходит у них и в сфере документооборота, а также подключения/отключения услуг: чтобы перестать платить абонентскую плату за "имя отправителя", придется не раз отправить письмо на общий ящик и даже физически съездить в офис оператора.

Неадаптивность под сложные запросы современного мира

С развитием мирового ИТ-рынка появляется все больше возможностей для коммуникации с клиентами. Помимо SMS теперь можно отправлять сообщения по каналам Push, Flash Call, WhatsApp, Viber, VK, OK и другим. И в России у многих SMS-агрегаторов на сайте представлены эти "дополнительные опции". Однако по факту не всем удается их быстро и легко внедрить.

Дело в том, что в свое время некоторые компании сделали выбор в пользу "мощной" ИТ-платформы, которая настолько крупная (и дорогая), что перейти на новое поколение решений невозможно. Многие, по сути, имеют старые "жигули", которые отчаянно пытаются "дотюнить" до электрокара. И из-за этого добавление нового функционала происходит очень тяжело: таким компаниям требуется много времени, чтобы сориентироваться на рынке и доработать решение. А уж если поступает "сложный" запрос вроде "а давайте часть трафика будем вести через вас, а часть - через другого партнера, но вы всем будете рулить", то тут "жигули" начинают серьезно барахлить и дымиться.

Как избежать проблем

Обойти препятствия помогут внимательность и критическое мышление.

Для начала важно определиться с целями и потребностями и ответить на вопросы: "Зачем нужна рассылка?", "Есть ли готовое решение для используемой CRM?", "Потребуется ли сложная интеграция?", "Нужна ли оперативная техподдержка?". Сформулировав их, вы сразу отфильтруете часть предложений и связанных с ними проблем.

Если компания - не банк и не крупный сетевой ретейлер и хочет интеграцию надолго - не стоит смотреть в сторону сотовых операторов. Головной боли будет больше, чем эффекта от рассылок. Проще и функциональнее подключить агрегатора. Рассылки - его хлеб, над "уникальным рецептом" которого он трудится 24/7. Техподдержка агрегатора глубже погружена в особенности рассылочного бизнеса, и вероятность получить быструю и компетентную реакцию на проблемы, а также больше функционала и гибкости по техническим возможностям - очень высока.

До подписания договора по "привлекательному" тарифу важно изучить всю систему ставок, включенную в него, - и особенно внимательно прочитать пункты, напечатанные мелким шрифтом (или ссылающиеся на разделы сайта).

До оплаты стоит договориться с провайдером, как именно можно проконтролировать отправку рассылки. Нужны конкретные формы подробной отчетности, желательно закрепленные в документальном виде.

Базовое интернет-исследование никто не отменял. Прежде чем отдать внушительные суммы компании, которую вы нашли в интернете, изучите отзывы, проверьте размеры компании. Как правило, к мошенничеству склонны маленькие агрегаторы.