Клиенты банков выбирают человека
Банк "Открытие" провел опрос среди 1000 респондентов 18–65 лет. Согласно нему, 81% россиян предпочитают разговаривать с человеком, а не с роботом. 83% участников опроса считают, что живой оператор лучше помогает разобраться в вопросах о финансах и банковских продуктах, а 9% думают, что с этими задачами лучше справляется робот. Только 3% опрошенных больше нравится разговаривать с роботом, а 16% не видят разницы между технологией и человеком - важнее, чтобы проблема была решена.
При ответе на открытый вопрос, как человек предпочитает общаться с банком (можно было предложить несколько вариантов), большинство отметили, что предпочитают звонок в колл-центр (55%). На втором месте - посещение офиса (39%), на третьем - общение в чате мобильного приложения (49%), далее - диалог в мессенджерах (21%) и общение в соцсетях (9%).
Главными критериями качества для контакт-центров (можно было дать более одного ответа) респонденты считают качество решения вопроса (58%), скорость решения проблемы (57%), возможность решить вопрос с одним оператором (49%), квалифицированность оператора (46%). Опрошенные отметили скорость дозвона - это важно для 39%, а также 38% опрошенных отметили возможность переключиться с робота на человека, а 37% - вежливое общение.
Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS, считает, что есть две причины, почему клиенты банков предпочитают общаться с людьми. Первая - низкое качество ответов роботов. Вторая - люди часто не понимают, как взаимодействовать с такими системами: к примеру, клиенты формулируют предложения так же, как в разговоре с операторами.
Крушинский считает, что ситуация будет меняться по мере того, как роботы будут развиваться и становиться более "умными". Уже сейчас они во многом превосходят операторов: мгновенно снимают трубку, имеют доступ к внутренним системам банка, вежливо отвечают, общаются выверенными фразами и риск ошибочной консультации минимален.
"Качество консультаций легко считать по той доле запросов, которую робот способен обработать самостоятельно. Этот показатель для банков лежит в диапазоне 20-70% в зависимости от качества и количества реализованных в роботе сценариев", - добавил Крушинский.
Основатель телеграм-канала "Все о блокчейн, мозге и Web3.0" Ани Асланян согласилась, что голосовые помощники в колл-центрах могут решить ограниченное количество вопросов. "Роботы в колл-центрах - по сути системы командования и управления, - объяснила Асланян. - У существующих помощников в финтехе и телеком индустрии было более 10 лет, чтобы стать незаменимыми для пользователя. Но у них нет такой востребованности, как у чат-ботов, работающих на генеративном ИИ. Основная причина: большие языковые модели способны на большой круг задач, в то время как голосовые ассистенты за 12 лет не увеличили возможности". Асланян добавила, что по ее мнению, будущее за персональной языковой моделью, которая будет подобна человеку.
Мария Голунцова, директор по развитию бизнеса Softline Digital, отмечает, что роботы чаще отрабатывают не уникальные, а типовые сценарии, поэтому для многих предпочтителен контакт с человеком. "Рутинные операции возможно закрывать через ассистента, выполняющего команды, или через онлайн-сервисы банка, тогда как контакт центр - место расширенной коммуникации", - добавила Голунцова.
На вопрос, будут ли люди лояльнее к ботам, если те станут более "умные", Голунцова ответила, что роботы уже достаточно умны - вопрос в настройке под клиентские сценарии. "Внедрение робота ради внедрения вызовет отторжение пользователей, а вот построение правильного CJM и использование робота в клиентоцентричной модели способно в корне изменить ситуацию. Следующий момент: использование обучаемой модели - тут можно предлагать решения исходя из большого пула клиентского опыта и анализа решений", - сказала Голунцова.
