КРОК создал территориально распределенный контакт-центр для банка на базе оборудования Avaya
23.03.2007
23 марта 2007 г. - Компания КРОК завершила проект по созданию территориально распределенного центра телефонных продаж и консультаций для Русского Банка Развития. Телефонный центр Банка будет работать круглосуточно 7 дней в неделю. Основной операторский пул расположен в г. Саратов - здесь уже одновременно работает 40 операторов, в московском офисе - 20. В перспективе планируется расширение телефонного центра до 200 операторов.
Решение позволит повысить эффективность обработки вызовов от клиентов Банка, осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков.
По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее.
Call-центр является одним из важнейших звеньев в структуре банка, поскольку первый контакт закладывает основу для дальнейших взаимоотношений потребителей банковских услуг с организацией. Список услуг, которые клиенты теперь могут круглосуточно получать по телефону, пополнился следующими операциями:
- Внесение средств на счет пластиковой карты
- Выписка по пластиковой карте за любой период
- Погашение кредита
- Оплата коммунальных услуг (ЕРКЦ, ЖСК), услуг провайдеров Интернет, оплата за обучение, а также оплата услуг других организаций, с которыми у банка заключены договора
- Оплата услуг федеральных сотовых операторов, коммерческого телевидения, погашение кредитов в другие банки
- Осуществление конверсионных операции, пополнение срочных вкладов, внутрибанковский перевод между физическими лицами, информация по остаткам и операциям по вкладным счетам.
Внедренная в рамках проекта система мониторинга позволяет не только собирать информацию о входящих звонках, но и анализировать ее в целях повышения эффективности телефонных коммуникаций с клиентами, экономии их времени на решение вопросов по телефону.
Дополнительная возможность реализованного компанией КРОК технического решения - это система архивирования звонков и система управления рабочими местами операторов, которые также способствуют повышению оперативности в обслуживании клиентов.
Внедренная система не статична, при быстрых темпах роста банка и увеличении количества клиентов она может быть масштабируема.
В проекте реализовано промышленное решение на оборудовании высокого класса компании Avaya, интегрируемое в систему управления отношениями с клиентами (CRM-систему), хранящую данные обо всех контактах банка. Отвечая на телефонный вызов, специалист банка имеет возможность просматривать историю общения с клиентом и сведения о его банковских операциях.
Центральный медиасервер контакт-центра Avaya S8710 расположен в московском офисе и построен с использованием архитектуры, обеспечивающей катастрофоустойчивость решения "горячим" резервированием: если один сервер по каким-то причинам выйдет из строя, второй обеспечит бесперебойную работу центра. Модуль, размещенный в Саратове, управляется центральным медиасервером, но в случае разрушения канала связи способен работать в автономном режиме.
Запись переговоров операторов и клиентов Банка осуществляется системой NICE. Поступающие в контакт-центр звонки распределяются в автоматическом режиме с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR. Система управления рабочими местами операторов реализована на базе Аvaya Contact Center Express. Avaya CMS предоставляет информацию о распределении вызовов, простоях или загрузке входящих линий.
"Для нас этот проект очень важен, поскольку мы заинтересованы в том, чтобы каждый клиент не просто получил необходимую информацию об услугах банка, но с первых минут общения с нами чувствовал высочайший уровень обслуживания. Наш Банк динамично развивается, и мы рады, что новая система может расти вместе с ним, расширяя сеть обслуживания. Она целиком и полностью учитывает наши потребности - сделать использование услуг Русского Банка Развития простым и удобным, а значит увеличить число лояльно настроенных к банку клиентов", - отмечает Александр Сахаров, начальник департамента Банковских и Информационных технологий Русского Банка Развития.
Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК, курирующий данный проект, отмечает: "Сегодня контакт-центр - необходимый ИТ-инструмент для бизнеса, ориентированного на потребителя. Только за прошедший год КРОК приступил к нескольким масштабным проектам в банковском и ритейл-сегментах. Внедрение распределенного контакт-центра в Русском Банке Развития - очередной этап последовательной ИТ-стратегии, направленной на автоматизацию основных бизнес-процессов финансовых учреждений. Обслуживание клиентов здесь изначально ориентировано на использование современных ИТ-инструментов. Это обстоятельство в несколько раз повысило эффективность проекта и сократило сроки его реализации - все работы были закончены за полгода".
О Русском Банке Развития
Русский Банк Развития () основан в 1992 году. На сегодняшний день Банк входит в число 100 крупнейших банков России по размеру собственных средств и активов.
На 1 января 2007 года капитал Банка составил 2 514 млн рублей, валюта баланса - 27 685 млн рублей, чистая ссудная и приравненная к ней задолженность - 19 028 млн рублей, объем привлеченных средств клиентов - 19 812 млн рублей.
Клиенты Банка - крупные торговые и сервисные компании, предприятия машиностроительной, пищевой, текстильной и IT отраслей.
Банк активно развивает сеть своего присутствия в Москве и регионах. По данным на 01 января 2007 года сеть Банка включает в себя 24 отделения в Москве, 11 региональных точек, 75 банкоматов, в том числе за счет приобретения 35 банкоматов в 2006 году.
Филиалы и дополнительные офисы Русского Банка Развития работают в Саратове, Самаре, Новосибирске, Туле, Твери,, Новомосковске, Серпухове, Тольятти, Нелидово, Пензе и Энгельсе.
Генеральная лицензия Банка России № 2179.
О компании КРОК
Компания КРОК () - российский лидер в области создания и поддержки ИТ-инфраструктур, №1 на российском рынке ИТ-услуг (отчеты IDC 2002, 2003, 2004, 2005, 2006). КРОК специализируется на создании корпоративных информационных систем, построении систем обработки и хранения данных, телекоммуникационных систем и корпоративных систем голосовой связи, автоматизированных инженерных систем, оказании услуг ИТ-аутсорсинга и внедрении бизнес-приложений.
Для получения дополнительной информации, пожалуйста, обращайтесь к Наталье Воскресенской, директору по связям с общественностью компании КРОК по тел. 974-2274, e-mail: NVoskresenskaya@croc.ru, pr@croc.ru.
О компании Avaya
Компания Avaya Inc. разрабатывает и строит коммуникационные сети более чем для миллиона организаций и предприятий по всему миру. В их число входит 90% крупнейших корпораций мира по версии Fortune® 500. Avaya - мировой лидер в области защищенных и надежных систем IP-телефонии, программного обеспечения и услуг в области коммуникаций. Компания активно разрабатывает приложения для конвергенции голоса и данных в информационных сетях, что позволяет как крупным, так и небольшим предприятиям создавать новые и развивать существующие сети, повышать их производительность, получать конкурентные преимущества. Подробную информацию о деятельности Avaya можно найти на сайте .
